论文摘要
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)对中国企业还是一个较新的话题。随着网络经济的不断发展,企业的经营理念从以产品为中心转向了以客户为中心,使得客户关系越来越成为企业最有价值的资产,这就要求企业对客户进行更系统的管理。客户关系管理正是适应这一要求而迅猛发展起来的一种管理机制的和营销理念。它可以更好的满足客户需求和降低运营成本,对企业增强核心竞争力和提高营销效率有着重要意义。但实施客户关系管理不仅技术要求复杂,成本高,更为重要的是它涉及到企业的方方面面:从经营理念的转变,组织结构的再造,业务流程重组到信息系统的建立。这就要求现代企业管理层对客户关系管理要有更深入和全面的认识。为了促进吉林邮政储蓄的快速发展,为确保邮政储蓄在激烈的市场竞争中占据有利地位,维持和发展客户群,并在此基础上对客户进行深入分析与管理,加强市场分析和客户营销,充分挖掘客户市场潜力,成为今后邮政储蓄发展的重点目标。为此,本论文研究的是客户关系管理在吉林邮政的开发与应用,本文首先对客户关系管理进行了深入的理论研究,接着讲述了CRM在吉林邮政储蓄的应用背景,在此基础上对邮储CRM进行业务和技术上的系统分析,实施方案。利用CRM系统改善过去的客户信息的缺失以及不能有效利用客户信息的弊病,从而在客户关系的管理方面迈出关键脚步,帮助吉林邮政储蓄优化市场价值链条、打造新的核心竟争力。
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