C2C网上购物消费者对服务质量容忍区域的实证研究

论文摘要

近年来,C2C电子商务模式在我国得到了迅猛的发展,并且已经逐步根植于相当数量的网民生活中,成为电子商务领域的重要增长点之一。这种新型的商业形态不仅提供了更为丰富的商品选择,而且由于投入相对较低,收入较为可观,已成为更多人创业的新选择,C2C电子商店的数量不断增多。但是C2C电子商务模式快速发展的同时也伴随着一些问题,如不能很好的了解顾客需求、用户对卖家提供的服务不满意、重复购买次数少、回头客比例低等。面对良好的发展机遇和现实存在的问题,C2C电子商店的经营商家要在激烈的市场竞争中拥有持久的竞争优势,就必须进行深入的思考,了解顾客的期望和需求,提高自身服务质量和服务水平,留住老顾客,吸引新顾客,保持网络市场占有率,以谋求长远的生存和发展。本文在总结已有研究结论的基础上,将传统购物环境下消费者容忍区域的研究框架应用到网络购物环境中,并结合C2C网络购物环境的特点,提出本研究的研究模型。通过文献综述,将C2C电子服务质量划分为六个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和补偿性；总结出四个影响消费者网上购物容忍区域的变量：不同服务质量维度的重要程度、网购购物使用经验、以往网购经历的满意度以及消费者网上购物涉入度,并通过实证的方式进行研究假设检验。数据统计分析结果显示,在网络环境下,顾客对服务质量的不同维度仍有不同的容忍区域,且对顾客来说较为重要的可靠性与保证性维度,其容忍区域相对更窄,理想服务水平和适当服务水平相对更高；丰富的网购经验会提高消费者的适当服务水平和理想服务水平；且对于有网购经验消费者来说,其以往网购经历的满意度以及网购涉入度都会对容忍区域产生显著的负向影响,对适当服务水平和理想服务水平产生显著的正向影响。最后,根据本文的研究结论,为C2C电子商店的经营商家了解顾客期望,提高服务质量,保持顾客满意提出了建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究目标
• 1.4 研究内容
• 1.5 研究范围与对象
• 1.5.1 研究范围
• 1.5.2 研究对象
• 1.6 研究方法及技术路线
• 1.6.1 研究方法
• 1.6.2 本研究的技术路线
• 第2章 国内外研究述评
• 2.1 容忍区域
• 2.1.1 容忍区域的研究现状
• 2.1.2 对已有研究的述评
• 2.2 消费者网上购物的相关研究
• 2.2.1 消费者网上购物的研究现状
• 2.2.2 对已有研究的述评
• 第3章 研究模型与研究假设
• 3.1 研究模型的构建
• 3.2 研究假设的提出
• 第4章 实证研究设计
• 4.1 实证研究范围与研究对象
• 4.2 变量的定义与测量
• 4.2.1 消费者网上购物容忍区域的定义与测量
• 4.2.2 消费者感知服务质量各维度重要程度的定义与测量
• 4.2.3 消费者网上购物涉入度的定义与测量
• 4.2.4 消费者网上购物满意度的定义与测量
• 4.2.5 消费者网上购物经验的定义与测量
• 4.3 问卷结构
• 4.4 问卷预测试
• 4.4.1 预测试的数据分析方法
• 4.4.2 预测试分析结果
• 4.5 问卷的正式发放与回收
• 第5章 数据统计分析与假设检验
• 5.1 样本的人口资料统计分析
• 5.2 问卷的信度与效度分析
• 5.2.1 服务质量维度重要程度的效度与信度分析
• 5.2.2 适当服务水平的效度与信度分析
• 5.2.3 理想服务水平的效度与信度分析
• 5.2.4 容忍区域的效度与信度分析
• 5.2.5 涉入度的效度与信度分析
• 5.2.6 满意度的效度与信度分析
• 5.3 消费者网上购物经验的描述性统计分析
• 5.4 不同服务质量维度与容忍区域的假设检验
• 5.4.1 均值分析
• 5.4.2 配对样本T检验
• 5.5 网购经验与容忍区域的假设检验
• 5.5.1 有无网购经验群体的独立样本T检验
• 5.5.2 网购程度轻重的聚类分析
• 5.5.3 重度与轻度网购群体的独立样本T检验
• 5.6 以往网购经历满意度与容忍区域的假设检验
• 5.6.1 相关分析
• 5.6.2 回归分析
• 5.7 网上购物涉入度与容忍区域的假设检验
• 5.7.1 有网上购物经验组的相关分析
• 5.7.2 有网上购物经验组的回归分析
• 5.7.3 无网上购物经验组的相关分析
• 5.7.4 无网上购物经验组的回归分析
• 5.8 研究假设及模型实证检验结果
• 结论
• 6.1 研究结论
• 6.2 C2C经营商家营销建议
• 6.3 研究局限性及研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录