M通信公司中高端客户流失案例研究

论文摘要

许多企业在商业竞争中都发现,目前仅靠产品或营销创造一种可持续的竞争优势几乎是不可能的。要击败竞争对手不仅要靠质量出色的产品和棋高一着的市场营销,还要将更多的精力用于为客户提供服务和与客户交往中,也就是要求企业在与客户互动的方式上有所突破。衡量企业与客户互动的有效性的一个重要指标就是客户流失率。如何降低客户流失率,使企业能在激烈的市场竞争中站稳脚跟是所有企业都要面对的一个不可回避的问题。客户关系管理等理论即通过研究客户的心理和需求,帮助企业不断改善产品质量,从而提高客户满意度,降低客户流失率。本文的研究以客户关系管理等理论为基础,从分析M通信公司的现状和特点入手,深刻剖析企业中高端客户流失的原因,并将原因归纳为：产品和服务因素、环境因素和内部管理因素。本文所研究的M通信公司属于服务行业,本论文采用案例研究方法,共分四个部分：第一部分介绍了研究中高端客户流失的背景；第二部分对M通信公司中高端客户流失案例进行了详细描述；第三部分运用客户关系管理理论、客户细分理论和客户价值理论并结合企业实际,深入分析M通信公司客户流失的原因；第四部分提出相应的改进建议及对策。在此基础上,总结出了一套符合M公司实际情况的客户管理体系。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 引言
• 1 绪论
• 1.1 研究意义与目的
• 1.2 研究思路和方法
• 2 案例正文
• 2.1 公司简介
• 2.2 行业背景
• 2.2.1 电信重组
• 2.2.2 三网融合
• 2.2.3 非对称管制
• 2.3 问题描述
• 2.3.1 VIP客户流失事件
• 2.3.2 白金集团客户整体迁移事件
• 2.3.3 员工满意度低事件
• 3 案例分析
• 3.1 相关概念
• 3.1.1 客户满意度
• 3.1.2 客户忠诚度
• 3.1.3 客户流失率
• 3.2 客户管理相关理论
• 3.2.1 客户关系管理理论
• 3.2.2 市场细分理论
• 3.2.3 客户价值理论
• 3.3 原因分析
• 3.3.1 产品和服务因素
• 3.3.2 环境因素
• 3.3.3 内部管理因素
• 4 对策与建议
• 4.1 提升产品与服务的竞争力
• 4.1.1 提供优质的网络信号传输
• 4.1.2 合理的资费政策
• 4.1.3 加强终端掌控
• 4.1.4 推进个性化精细化服务
• 4.2 完善内部管理机制
• 4.2.1 高度吸引力的薪酬政策
• 4.2.2 完善客户离网预警机制
• 结论
• 参考文献
• 附录A
• 附录B
• 致谢