侯存艳（江川县人民医院内一科652600）
【摘要】探讨推广优质护理服务病房过程中，心脑血管科护士学习相关文件，落实优质护理服务活动方案：在提高认识、优化流程、改变排班模式、落实各项基础护理和护理核心制度，提高了护士优质服务理念，提升了个人价值感，夯实基础护理，增进了护患和谐，提高了护理质量和患者的满意度。
【关键词】优质护理服务护理质量
【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）31-0227-02
基础护理是临床护理工作的基石，是临床各治疗和护理工作的前提和基础，反映了医院护理水平和医院管理质量水平的高低[1]。“以患者为中心”提供优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标[2]。我院积极响应卫生部的号召，我们科室主动申请第一批开展“优质护理服务示范病房”活动，在院领导和护理部的支持下，我们遵循“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨，认真开展“示范病房”工作，从中得到取一些体会，现汇报如下。
1科室基本情况介绍
我科核定床位数35张，实际开放48张，科室护士16名，其中副主任护师1名、主管护师5名、护师2名、护士8名。科室本着“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨，努力为病人提供全程、优质护理，提高患者满意度。
2实施步骤
2.1领导重视、统一思想、提高认识，认真组织科主任、护士长、护理人员学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》《常用临床护理技术服务规范》》和《住院病人基础护理服务项目》等相关文件，深刻领会“优质护理服务示范工程”的工作精神，将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中；科室组织学习了医院的《优质护理活动方案》，召开座谈会,虚心听取每位护士的心声，集思广益，群策群力，全科护理人员充分发表意见，根据科室特点制定了科室《优质护理活动方案》，强调基础护理和分级护理的重要性，并将其内容进行公示，应用到临床工作中去，听取患者及家属的需求及建议，接受患者、家属、社会的监督及评价，实施人文关怀，体现人性化服务。
2.2开展责任制整体护理根据病人数和病情将病人4～6小组，2～3组为一大组，设2名护理组长，组长负责危重病人并督导小组护士的工作质量；每名责任护士负责8～10名病人。负责从入院到出院所有治疗处置、病情观察、生活照顾、健康教育、心理护理、康复锻炼、出院指导等工作，做到一天工作全责。
2.3注重细节改变排班模式完善责任制整体护理。护士长根据病情、病人数、护士工作能力等进行弹性排班，每组由护理组长-责任护士-护理员组成,组长由临床经验丰富、专科理论知识扎实、应变和抢救能力强、协调沟通能力好的护士担任。每位护士挂牌服务，改善了护患关系。根据危重患者数设早晚班，每天设二线班，保证8小时在班，24小时负责。在班吃饭减少交接班的环节和时间，加强薄弱时间段的护理人力，减少患者安全隐患，真正体现对患者的全程管理、全程服务、全程把关，实现护理无缝隙连续服务。
2.4改善服务态度，提高护士素质。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为病人提供最佳服务的关键[3]。按照科室服务宗旨：努力做到“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，我们病房以老年病人为主，需要温馨、体贴、亲情般的关怀，要尊重病人，给予恰当称呼，加强病房巡视与沟通，了解病人需要，提供帮助。经常询问病人的饮食、睡眠、大小便、心理状态、服药等情况，生活上是否需要帮助等，责任护士对所分管病人做到十知道。
2.5优化护理工作流程，深化基础护理内涵。
2.5.1进行护士礼仪培训，从着装，语言，护理操作上制定相应的规范，避免生、冷、硬、医学术语过多等引起病人不满的现象发生；定期进行操作训练和考核。规范了给氧、口腔护理、静脉输液、床上洗发等五十项基础护理操作规程。加强业务学习、开展健康教育、基础护理工作是优质护理工作基础中的基础，没有基础护理工作，就不会有优质护理工作[4]。护理成员需加强学习，并向基础护理工作优秀同仁学习，并不定期组织学习讲座。充分利用网络资源提高护士的业务能力；完善患者的健康教育体系，针对患者疾病的不同时期，疾病的专科特点给与不同的知识教育，用药指导，心理安抚等，护理组长根据存在的问题进行强化，提高患者对疾病知识的掌握，心血管科的患者以冠心病高血压为主、患者普遍年龄大，记忆力差的特点，健康教育以对患者和家属相结合为原则，开展面对面指导、书面教育、幻灯片宣传等多种方式。多为终身疾病，出院后定期电话随访，用药指导，帮助建立健康的生活方式等。脑血管病则应做好并发症的预防、指导或协助做好肢体功能锻炼等尤为重要。
2.5.2实施临床路径，使医疗护理工作进一步规范。根据科室特点开展急性ST段抬高心肌梗死临床路径、心衰病人临床路径、急性脑出血、急性脑梗死优质护理路径等，重点做好危重病人的观察及护理。
2.6温馨服务，加强沟通。我们在病区走廊的墙上设立了心脑血管科常见病、多发病的健康知识宣传栏、风景画。为病人提供便民措施：在护士站准备了微波炉、电炉、针线包、一次性水杯等。使病人感到温馨、方便，就像在家一样。医院及护理部为我们科提供了治疗车、洗头盆、大毛巾、盆、桶、电吹风等护理用具。有助于我们为病人进行生活护理。
2.7简化护理记录采用表格式分级护理记录，减少书写时间。危重、一级、有病情变化者详细记录、二级护理病人则2小时巡回简记。这样增加了护士临床护理时间，真正把护士还给了病人。
3落实核心制度确保护理安全
3.1护理质量与护理安全是优质护理服务的核心。严格落实各项护理核心制度是保障护理质量与护理安全的关键，是减少护患纠纷的重要手段[5]。严格执行查对制度和患者识别制度，在进行所有护理处置时均要进行认的核对；严格执行交
接班制度，由于心血管疾病病情急、变化快、突发心血管事件多，及时准确无误交接班更为重要。要求护士熟知危重、疑难、介入手术、特殊检查及新入院患者的“九知道”（床号、姓名、年龄、诊断、治疗要点、主要护理问题、饮食情况、阳性体征、心理状况），并由责任组长重点床头交接；落实分级护理制度，发现病情变化，及时处理，确保医疗护理安全；对于脑血管科病人则要做好安全告知：防跌倒、防坠床、防压疮、防烫伤、防各种管道滑脱等都是我们护理的重点，要积极采取各种防范措施，保证病人安全，没有安全，就没有质量。积极上报不良事件，除护士长护理组长常规查房外，针对危重、合并糖尿病、褥疮等特殊病人组织内科护理专家及专科护士进行护理会诊，及时解决存在的护理问题，以确保患者得到优质有效的护理服务。
3.2组织护理骨干成立质控小组严把护理质量、护理安全、护理文书、急救药品器材、消毒突发事件多的特点，责任护士严格进行床边交接班并对前一班次的工作质量完成情况进行督察，确保各项护理及时准确到位。
4总结
通过近2年开展优质护理服务，作为医院首批“优质护理示范病房”，取得了初步成效。全科护士观念得到转变，为病人提供基础护理及优质护理是护理人员的基本素养。科室管理逐步规范，进一步完善责任制整体护理，明显改善了护患关系，患者满意度达到了98%以上，收到病人锦旗3面、表扬信30封。健康教育知晓率达到95%。发现存在问题及时整改，积极探索“优质护理服务”长效管理模式，在责任制整体护理、护士绩效考核等方面进一步探索，持续改进护理质量，保证护理安全。心脑血管科患者病情变化快、基础护理多，护士的主动服务意识加强，价值感得到提升，同时也深深认识到“优质护理服务示范工程”不仅仅是护士个人的事情，是一个团队的努力，更是一个医院整体的协作。优质护理，人人有责，只有这样才能切实做到夯实基础护理，提供满意服务。
参考文献
[1]江会,刘微群等.病人评价护士实施生活护理的结果分析[J].护理学报,2010,17(5B):54-56
[2]王斐,张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志,2009,24(16):13-14.
[3]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查.[J].中国护理管理，2007,6（21）：21～23.
[4]戴冬梅.质护理服务示范工程基础建设的实践[J].解放军护理杂志,2010,27(8B):1204-1205.
[5]周彩峰,张宝莲.加强护理核心制度落实促进护理质量持续改进[J].中国护理管理,2007,7(11):13-15.