东风日产4S店的服务营销策略研究

论文摘要

目前，汽车4S店是中国汽车售后服务行业潜力巨大的主流汽车销售模式，获得巨大的发展空间，与此同时对汽车4S店的争议一直存在，汽车4S店是指：整车销售（Sale）、维修服务（Service）、配件供应（Spare part）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车品牌专卖店，具有全国统一的外观形象、标识以及管理标准，一般情况只许经营某一特定品牌。由于汽车4S店的发展与汽车品牌生产厂家存在利益相关，汽车品牌生产厂家也逐渐意识到目前的汽车营销的重心是品牌与服务，通过建立汽车4S店的销售模式可以达到扩充现有营销网络的目的，并且汽车4S店易于集聚上下游资源。在2002年之后，汽车4S店获得巨大发展，遍布于全国，己成为中国汽车销售的主流模式。汽车4S店聚焦于汽车销售和售后服务的市场，不具备整车和零配件的研发及生产能力，所以提高汽车4S店营销能力、服务能力占据了公司业务的核心地位。本文以东风日产4S店为例，从宏观和微观两个层面对经销商企业的营销策略进行研究，梳理了营销管理的相关理论，并对当前汽车服务市场的竞争环境进行分析，包括宏观环境以及服务市场的现状，从而为将来的营销工作提供了依据。本文结合东风日产4S店自身在资源和能力上的优势，运用SWOT分析、市场定位等方法制定出以服务品质、服务价格、服务渠道、服务促销、服务人员、服务有形展示和服务流程为切入点实施服务营销策略的规划。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 图表清单
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 汽车 4S 店
• 1.2.2 服务营销理论
• 1.2.3 市场定位理论
• 1.3 研究思路与方法
• 第二章 国内外汽车营销发展模式
• 2.1 国外汽车营销发展模式
• 2.1.1 国外汽车主要营销模式
• 2.1.2 美英日德四国汽车销售渠道模式
• 2.1.3 国外汽车营销发展历程
• 2.2 国内汽车营销发展历程
• 2.2.1 以产品创新为核心工具的营销阶段
• 2.2.2 以营销手段创新为核心工具的营销阶段
• 2.2.3 以4P理论、整合营销为核心工具的营销阶段
• 2.3 东风日产4S店的发展现状
• 2.3.1 东风日产汽车公司简介
• 2.3.2 东风日产4S专营店现状
• 2.3.3 东风日产4S店营销中存在的问题
• 2.4 本章小结
• 第三章 东风日产4S店的营销环境分析
• 3.1 宏观环境分析
• 3.1.1 政策法律环境
• 3.1.2 经济环境分析
• 3.1.3 社会文化分析
• 3.1.4 技术环境分析
• 3.2 微观环境分析
• 3.2.1 竞争对手分析
• 3.2.2 消费者分析
• 3.3 SWOT分析
• 3.3.1 优势分析
• 3.3.2 劣势分析
• 3.3.3 机会分析
• 3.3.4 威胁分析
• 3.4 本章小结
• 第四章 东风日产4S店的目标市场营销战略
• 4.1 东风日产的市场细分
• 4.2 东风日产的目标市场选择
• 4.2.1 目标客户群体的购买因素分析
• 4.2.2 目标客户群体的选择
• 4.3 东风日产的市场定位
• 4.3.1 市场定位的确定
• 4.3.2 市场定位的实施策略
• 4.4 本章小结
• 第五章 东风日产 4S 店的服务营销策略
• 5.1 服务产品策略
• 5.1.1 产品组合策略
• 5.1.2 服务品质策略
• 5.1.3 产品生命周期策略
• 5.2 服务价格策略
• 5.2.1 定价影响因素
• 5.2.2 定价策略
• 5.3 服务渠道策略
• 5.3.1 构建“四位一体”的品牌专营店网络
• 5.3.2 加快电子商务网站的建设
• 5.4 服务促销策略
• 5.4.1 选择适合的促销方式
• 5.4.2 媒体投放安排
• 5.4.3 新型媒体策略
• 5.5 服务人员策略
• 5.5.1 获得高水平人才
• 5.5.2 提高员工服务水平
• 5.5.3 绩效评估与奖励
• 5.6 服务有形展示策略
• 5.6.1 有形展示策略
• 5.6.2 展厅环境设计
• 5.7 服务流程优化策略
• 5.7.1 优化售前服务流程
• 5.7.2 优化售中服务流程
• 5.7.3 优化售后服务流程
• 5.8 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢
• 附件