基于呼叫中心CRM系统的数据挖掘研究

论文摘要

近年来,客户关系管理(CRM)作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制越来越得到企业的重视,并已经渐渐发展成为一套管理技术和软件实现系统。而随着通信技术和呼叫中心相关技术的发展,CRM软件实现系统在呼叫中心中的应用也越来越广泛。数据挖掘作为其重要的功能扩展在企业的客户关系管理中也发挥着举足轻重的作用。首先,对呼叫中心CRM系统及其数据挖掘应用在国内外的发展、研究和应用的概况进行了详细分析。根据数据挖掘内容、本质、研究领域及算法应用,确定CRM系统需求。其次,在系统需求分析的基础上采用了B/S体系结构的系统解决方案。通过基于.NET与SQL2000数据库的前后台结合设计,使CRM系统与数据挖掘功能有机的结合。再根据系统实际需要及数据挖掘功能的要求,对CRM系统进行具体设计实现,并为以后升级做好准备。这些功能的实现使得系统的主要功能得以完成,对呼叫中心系统的整体运行也起着重要的作用。最后,给出了数据挖掘功能在CRM系统中的具体应用。通过聚类分析的方法对企业客户进行分群。实践证明此方法是行之有效的。CRM系统运行结果表明,该系统运行稳定,符合具体工作的要求。基于.NET与SQL2000的软件结合设计,实现了高效的软件开发、提高了软件的重用性和扩展性,为更好的对客户数据进行数据挖掘提供了便利。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 课题的来源和研究背景
• 1.2 课题研究的目的和意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 国外研究状况
• 1.3.2 国内研究进展
• 1.4 课题研究的主要任务
• 第2章 数据挖掘与CRM 系统
• 2.1 数据挖掘的内容和本质
• 2.1.1 数据挖掘的内容
• 2.1.2 数据挖掘的本质
• 2.2 数据挖掘算法及应用分析
• 2.2.1 聚类分析算法及应用
• 2.2.2 决策树算法及应用
• 2.2.3 关联规则算法及应用
• 2.3 CRM 系统需求与功能
• 2.3.1 系统需求
• 2.3.2 系统功能划分
• 2.3.3 系统功能描述
• 2.4 CRM 系统技术选型
• 2.4.1 B/S 模式与C/S 模式选型
• 2.4.2.N ET 和J2EE 选型
• 2.4.3 SQL Server 2000 数据库的确定
• 2.5 本章小结
• 第3章 基于数据挖掘功能CRM 系统设计
• 3.1 CRM 系统的数据库设计
• 3.1.1 系统数据库需求分析
• 3.1.2 系统数据库结构设计
• 3.2 CRM 系统权限分配
• 3.3 CRM 系统功能模块具体实现
• 3.3.1 系统登录模块
• 3.3.2 系统资料管理模块
• 3.3.3 系统多媒体信息查询模块
• 3.3.4 系统业务信息查询模块
• 3.3.5 系统班长服务模块
• 3.4 本章小结
• 第4章 数据挖掘在CRM 系统中应用
• 4.1 采用聚类分析的数据挖掘技术进行客户分群
• 4.2 客户分群的理解
• 4.2.1 客户分群的商业理解
• 4.2.2 客户分群的数据理解
• 4.3 客户分群的数据准备
• 4.3.1 选择数据
• 4.3.2 清洗数据
• 4.3.3 构建数据
• 4.3.4 整合数据
• 4.3.5 格式数据
• 4.4 客户分群模型的建立与评估
• 4.4.1 客户分群的模型建立
• 4.4.2 客户分群的模型评估
• 4.5 战术分群与目标市场营销
• 4.6 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的学术论文
• 致谢