基于模糊聚类分析的旅游景区服务质量评价算法设计

论文摘要

近年来随着社会的发展,旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。但由于种种主、客观原因,目前我国旅游业的发展水平仍远落后于发达国家,在诸多原因中,旅游投诉较高,旅游景区的服务质量较差已经成为了制约旅游业快速发展的一道瓶颈。为了增加对旅游景区服务质量评价的准确性和效率,以提高国内旅游业的服务质量,本文的研究目的在于通过对模糊数学中模糊聚类原理的分析,针对旅游业服务的特点,建立了服务质量评价的模糊聚类模型,在此模型基础上给出了模型的算法设计和相应的算法具体实现,并给出了某区旅游局用模糊聚类程序对辖区内景区的一次服务质量评价结果,来论证其可行性和实用性。本文详细地论述了模糊集合论的基本知识、质量的模糊属性以及模糊质量的表示方法、模糊质量的综合评判数学模型,并依据旅游业服务过程中质量的特点、对模糊聚类原理在旅游业服务质量评价上的应用实现进行了深入的探讨。本文研究工作的意义在于引入了模糊数学的评判方法,用于旅游行业服务质量的分级评价。由于质量的特殊性,旅游行业缺乏象普通制造类企业那样已经较为成熟的产品质量评价方法。随着旅游行业的逐步发展,行业内探寻一套自己的质量评价体系势在必行,此模型对于完善旅游业的服务质量评价体系具有参考作用。此外,对于服务性行业服务质量或其他一些抽象事物的等级评价,也可以通过对该模型加以改进而实现。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 背景及问题的提出
• 1.2 研究的目标及其主要的内容
• 1.3 本文的组织结构及其章节编排
• 第二章 普通集合与模糊集合
• 2.1 普通集合及其运算
• 2.1.1 普通集合的表示
• 2.1.2 普通集合的计算
• 2.2 模糊数学的产生
• 2.3 模糊集合及其运算
• 2.3.1 模糊集合的表示
• 2.3.2 模糊集合的运算
• 2.4 本章小结
• 第三章 质量的模糊属性及其表示
• 3.1 质量的模糊属性
• 3.2 模糊质量的表示方法
• 3.3 模糊统计法
• 3.4 本章小结
• 第四章 模糊质量的综合评判数学模型
• 4.1 模糊质量单级综合评判的数学模型
• 4.1.1 单因素评判
• 4.1.2 多因素模糊综合评判
• 4.2 模糊质量多级综合评判的数学模型
• 4.2.1 模糊质量二级综合评判
• 4.2.2 模糊评判向量的处理与应用
• 4.3 本章小结
• 第五章 旅游业服务质量的特点
• 5.1 旅游业服务过程的目的
• 5.2 旅游业服务过程的特点
• 5.3 旅游景区服务质量评价的要素
• 5.4 本章小结
• 第六章 服务质量评价的模糊聚类基本原理及模型
• 6.1 模糊聚类基本原理
• 6.1.1 普通集合的普通等价关系和分类
• 6.1.2 普通集合的模糊等价关系和分类
• 6.2 普通集合的模糊相似关系与模糊聚类
• 6.3 旅游景区服务质量评价的模糊聚类模型
• 6.4 本章小结
• 第七章 服务质量评价的模糊聚类模型算法设计与实现
• 7.1 算法总体设计思想
• 7.2 算法具体实现
• 7.3 实证研究
• 7.4 本章小结
• 第八章 总结与展望
• 8.1 本文工作回顾
• 8.2 成果及意义
• 8.3 存在的问题及进一步的工作
• 参考文献
• 致谢
• 作者攻读学位期间发表的论文