员工满意度、敬业度与服务行为关系研究 ——以酒店业为例

论文摘要

酒店业是充分竞争的行业,整体利润率水平相对较低,企业要想在这种竞争环境中发展就必须不断改进企业的服务质量,而简单又行之有效的方式就是不断地提高酒店员工的服务水平,尤其是酒店一线员工的服务水平。本文的研究目的是在国内外工作满意度、员工敬业度与服务行为研究的基础上,通过对酒店一线员工工作满意度、员工敬业度及服务行为的实证研究,探讨工作满意度、员工敬业度与服务行为之间关系的特点,揭示影响酒店员工服务行为的关键因素,有针对性地为酒店行业的人力资源管理提供依据。本文以组织行为学理论为依据,假设员工的工作满意度、敬业度与酒店一线员工的服务行为正相关,同时假设工作满意度对敬业度有影响。并以此为基础对酒店一线员工进行有关员工工作满意度、敬业度与服务行为的问卷调查,将得到的数据运用SPSS统计分析软件进行相关分析与回归分析,研究三者之间的相互关系,构建提升员工服务行为的模型框架。经研究发现,员工的工作满意度与敬业度都会对员工的服务行为产生正向影响,前者对员工服务行为的影响较后者更大；同时工作满意度不仅对服务行为具有直接影响,而且还通过员工敬业度间接影响员工的服务行为。本文通过实证研究发现对酒店业一线员工服务行为影响最大的因素为“团队合作”、“工作的兴趣与成就感”、“企业管理制度与绩效公平”、“上级支持”四个方面的满意度；其次,“薪酬福利满意与公平”、“工作条件”的满意度对员工敬业度影响较大,但对服务行为的影响较弱；“培训”的满意度对敬业度与服务行为的影响都较弱。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 导论
• 1.1 研究背景
• 1.2 问题的提出
• 1.3 研究意义
• 1.3.1 理论意义
• 1.3.2 现实意义
• 1.4 研究方法
• 1.5 理论基础
• 1.6 研究思路和框架
• 2 文献综述
• 2.1 工作满意度研究综述
• 2.1.1 工作满意度定义综述
• 2.1.2 工作满意度维度综述
• 2.2 员工敬业度研究综述
• 2.2.1 员工敬业度定义综述
• 2.2.2 员工敬业度影响因素综述
• 2.3 工作满意度与员工敬业度关系研究综述
• 2.4 服务行为研究综述
• 2.5 工作满意度、员工敬业度与服务行为关系研究综述
• 3 研究假设与概念界定
• 3.1 概念界定
• 3.1.1 工作满意度
• 3.1.2 员工敬业度
• 3.1.3 狭义的服务接触
• 3.1.4 一线员工
• 3.1.5 服务行为
• 3.2 研究假设
• 4 实证研究
• 4.1 分析工具与数据含义解释
• 4.1.1 相关分析
• 4.1.2 回归分析
• 4.1.3 数据含义解释
• 4.2 问卷编制与检验
• 4.2.1 问卷编制
• 4.2.2 问卷发放及样本统计
• 4.2.3 项目分析
• 4.2.4 信度效度分析
• 4.3 相关分析
• 4.3.1 工作满意度与服务行为相关分析
• 4.3.2 员工敬业度与服务行为相关分析
• 4.3.3 工作满意度与员工敬业度相关分析
• 4.4 回归分析
• 4.4.1 工作满意度与服务行为回归分析
• 4.4.2 员工敬业度与服务行为回归分析
• 4.4.3 工作满意度与员工敬业度回归分析
• 4.5 模型检验
• 4.5.1 基础模型的检验
• 4.5.2 拓展模型的检验
• 5 结论与展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 对策建议
• 5.3 不足和展望
• 附录
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文
• 学位论文评阅及答辩情况表