许昌银行XX支行客户关系管理研究

论文摘要

金融是现代经济的核心,随着全球经济一体化的发展,金融业的合作与竞争尤其更加激烈。商业银行来自国内和国际银行的双重竞争压力：外资银行纷纷进驻中国,大量外国资本注入中国,积极抢占中国市场,特别是一线、二线发达城市。与此同时,全国性股份制商业银行则在三线城市设立分支机构,全面进行业务渗透。所有这一切的竞争,归根结底表现在争夺客户资源方面,相对稀缺的客户资源成为商业银行取得竞争优势的重要因素。因此,各家银行特别重视客户关系管理研究,采用什么样的手段想方设法留住客户,已经成为银行工作的重中之重。本文从国内外宏观经济形势分析入手,对涉及银行客户关系管理的相关理论进行了简要剖析。本文以许昌银行XX支行为样本,对许昌银行的性质、市场定位、战略规划及当前的业务发展状况逐一列举,尤其对许昌银行XX支行的客户关系管理现状进行了了解,对支行现有客户关系管理中存在的问题进行了细致深入的研究分析。重点从客户结构分析、客户选择、服务营销策略、客户关系维护、硬件设施建设、实施客户经理制等几个方面提出了支行客户关系管理改进方案,并从完善制度、创新工具、建立队伍和丰富企业文化等方面,为客户关系管理工作的改进方案提供保障和支持。由于本人研究能力有限,使得本文研究尚有不足。希望能够以此改善XX支行的客户服务管理效率,提高支行各项业务指标的全面发展,为许昌银行客户关系管理的实施提供借鉴。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景和意义
• 1.2 客户关系管理相关理论
• 1.2.1 客户关系管理意义
• 1.2.2 客户关系管理概念
• 1.2.3 相关理论及原理分析
• 1.3 国内外有关研究
• 1.4 基本思路及方法
• 第2章 许昌银行XX支行客户现状分析
• 2.1 许昌银行XX支行客户关系现状
• 2.1.1 许昌银行简介
• 2.1.2 现有客户结构分析
• 2.2 XX支行客户关系管理存在问题
• 2.2.1 硬件设施不够完善,人员结构层次有待优化
• 2.2.2 客户维护不到位,不深入,不具体,客户的依赖性不强
• 2.2.3 用心服务的理念尚未真正形成
• 2.2.4 业务流程没有得到根本改善
• 2.3 客户关系管理现存问题原因分析
• 2.3.1 识别客户的手段单一,技术手段满足不了细分客户的需要
• 2.3.2 客户维护措施不到位,不能有效满足客户需求
• 2.3.3 缺乏有效的监督考核机制,客户维护工作的政策尚未落到实处
• 2.3.4 激励机制不完善,没有充分调动全员维护客户的积极性
• 2.3.5 部门之间缺乏有效沟通配合,缺乏系统性和一致性
• 2.3.6 客户关系维护方式同质性强,没有形成独特性和唯一性
• 第3章 许昌银行XX支行客户关系管理改进方案设计
• 3.1 加强硬件建设,改善服务设施,为客户提供舒适的环境
• 3.2 划分客户层次,对客户进行分类排队,提高服务效率
• 3.3 健全客户服务体系,形成多层次、立体式服务模式
• 3.4 进一步深化差别化服务制度,积极创新客户关系管理模式
• 3.4.1 要制定客户分类标准,对客户进行细分
• 3.4.2 了解客户需求,提供贴心服务
• 3.4.3 引入供应链金融管理模式,全面服务于客户的产业链条
• 3.5 处理好新老客户、大小客户、存量与目标客户之间的关系
• 3.5.1 在积极营销新客户的同时,注重维护老客户
• 3.5.2 辨证看待大客户与小客户,科学引导,精心培育
• 3.5.3 存量客户与目标客户之间是在不断变化的
• 第4章 许昌银行XX支行客户关系管理
• 4.1 完善服务制度,为客户关系管理工作提供制度保证
• 4.1.1 建立客户关系维护制度
• 4.1.2 建立客户关系管理分析会议制度
• 4.1.3 建立服务质量考核制度
• 4.1.4 坚持工作日志制度
• 4.1.5 制订科学合理的薪酬绩效考核制度和问责制度
• 4.1.6 完善客户投诉制度
• 4.1.7 坚持执行首问负责制和跟踪机制
• 4.2 引进先进的后台技术支持,大胆推进技术创新
• 4.2.1 实现位置全面覆盖,满足客户的业务需要
• 4.2.2 集合技术手段,创新金融工具
• 4.2.3 加强信息管理系统建设
• 4.3 提高客户经理综合素质,提供组织保障和人力资源保障
• 4.3.1 建立客户关系管理委员会
• 4.3.2 大堂经理的选定
• 4.3.3 柜员的工作职责
• 4.3.4 客户经理的职责
• 4.3.5 加强员工学习和培训,注重提高综合素质
• 4.4 丰富企业文化,打造服务软实力环境
• 4.4.1 塑造良好服务形象
• 4.4.2 建立企业文化体制
• 4.4.3 树立责任意识
• 4.4.4 注重创新
• 结论
• 致谢
• 参考文献