论文题目: 电力系统客户关系管理及支持技术的研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 电工理论与新技术
作者: 陈亚军
导师: 夏安邦
关键词: 客户关系管理,电力市场,需求侧管理,数据仓库,数据挖掘
文献来源: 东南大学
发表年度: 2005
论文摘要: 客户关系管理是企业为了应对日益激烈的市场竞争而采取的一种“以客户为中心”的新的企业经营理念。本文分析了现有客户关系管理系统的特点和不足,指出了行业性客户关系管理系统有着很大的发展空间,客户关系管理系统的软件架构应该具有灵活性,易于集成、扩展,并且应该将商业智能应用于客户关系管理系统,加强其分析功能。本文研究的是电力系统的客户关系管理,首先分析了电力市场的商品特性及其划分、电子商务在电力行业的应用情况及客户关系管理在电子商务中的位置,并对电力行业实施客户关系管理的条件做了分析,分析表明客户关系管理在电力系统的应用具有良好的基础。电力客户关系管理的主要内容有电力市场营销管理、电力目标市场研究和需求侧管理,本文对这几方面的内容作了较为详细的分析研究。电力客户关系管理系统的最终实现是一套软件系统。该系统主要包含四个子系统:接触中心分系统、业务管理分系统、分析管理分系统和应用集成分系统。第三章详细设计了业务管理分系统的各个功能模块;在客户关系管理系统与别的信息系统集成方面,提出利用EAI(企业应用集成)技术进行集成的策略。EAI的集成策略主要有三个层次:数据集成、业务功能集成、用户界面集成。第四章设计了应用于电力系统客户关系管理的数据仓库,为进行电力客户的决策分析提供了基础。数据挖掘的应用,使电力客户关系管理更加智能化。在第五章讨论了数据挖掘的应用及数据挖掘中几种常用的分析方法,并将这些方法应用于客户的分析评价、关键指标的分析预测等方面。最后,用目前比较成熟的J2EE技术,构建了电力客户关系管理系统的软件体系结构,分析了客户关系管理系统设计的特点和利用J2EE来实现所具有的特点,并讨论了利用J2EE技术如何来开发Web Serveces.
论文目录:
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 电力市场概述
1.1.1 电力市场的基本概念
1.1.2 电力市场的商品特性
1.1.3 电力市场的划分
1.2 电子商务概述
1.2.1 电子商务的定义
1.2.2 实现电子商务的需求
1.2.3 企业实施电子商务的步骤
1.3 电子商务在电力行业的应用
1.3.1 电力行业电子商务应用的划分
1.3.2 电力行业电子商务应用存在的问题
1.3.3 电力行业电子商务的应用发展思路
1.4 客户关系管理在电子商务中的位置
1.5 国内电力企业实施CRM 的条件分析
1.6 论文的主要研究内容和结构
第二章 电力CRM 的研究
2.1 客户关系管理定义
2.1.1 现有的CRM 研究状况和不足
2.1.2 CRM 的研究发展方向
2.2 电力客户关系管理（PowerCRM）的研究内容
2.3 电力市场营销管理概述
2.3.1 电力市场营销主要内容
2.3.2 电力市场营销的特点
2.3.3 电力需求预测
2.4 电力目标市场
2.4.1 电力市场细分
2.4.2 电力目标市场选择的策略
2.4.3 电价策略
2.5 电力需求侧管理理论
2.5.1 需求侧管理的概念
2.5.2 电力需求侧管理的特点
2.5.3 电力需求侧管理的作用
2.5.4 电力需求侧管理的实施手段
2.6 本章小结
第三章 电力CRM 的系统框架
3.1 电力CRM 的体系结构
3.2 接触中心分系统
3.3 业务管理分系统
3.3.1 电力客户服务管理
3.3.2 电力客户销售管理
3.3.3 电力市场营销管理
3.4 分析管理分系统
3.4.1 分析型CRM 的主要应用方式
3.4.2 分析型CRM 的应用过程
3.4.3 商业智能――分析管理系统的核心
3.5 应用集成管理分系统
3.5.1 数据集成
3.5.2 业务功能集成
3.5.3 用户界面集成
3.6 本章小结
第四章 电力CRM 中的数据仓库技术
4.1 数据仓库的基本原理
4.1.1 数据仓库的定义和特点
4.1.2 联机分析处理(OLAP)
4.1.3 客户数据仓库建设的必要性
4.2 数据仓库的建立
4.2.1 数据仓库系统的设计原则
4.2.2 数据仓库设计的过程
4.3 电力CRM 中的数据仓库
4.3.1 PowerCRM 中数据仓库的体系结构
4.3.2 数据仓库的结构设计
4.4 本章小结
第五章 电力CRM 中的数据挖掘技术
5.1 数据挖掘的概念
5.2 数据挖掘过程中考虑的问题
5.3 数据挖掘的基本过程
5.4 数据挖掘中的分析方法
5.4.1 概念描述：定性与对比
5.4.2 关联分析
5.4.3 分类和预测
5.4.4 聚类分析
5.4.5 异常分析
5.5 数据挖掘在电力CRM 中的应用
5.5.1 客户关系分析评价
5.5.2 客户满意度分析
5.5.3 关键指标的分析预测
5.5.4 其它方面的应用
5.6 本章小结
第六章 电力CRM 的软件设计和开发
6.1 CRM 系统设计的基本特点
6.2 软件开发平台的选择
6.3 基于J2EE 的软件设计和开发
6.3.1 J2EE 的四层模型
6.3.2 J2EE 技术实现CRM 应用系统的特点
6.3.3 系统实现的架构
6.3.4 基于J2EE 平台的Web Services 实现
6.4 本章小结
第七章 总结和展望
7.1 所做工作
7.2 本课题的技术特点
7.3 值得进一步研究的问题
参考文献
作者硕士期间发表的论文
发布时间: 2007-06-11
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