毛芳李乐乐（九江市第一人民医院内分泌科江西九江332000）
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）39-0187-02
【摘要】目的为深入贯彻卫生部关于“优质护理服务示范工程”的会议精神，内分泌科作为第二批试点科室全面提升优质护理服务品质。方法结合我院创建“示范病区”的要求，优化护理服务过程，提升护理服务品质，为患者提供了安全、优质、满意的护理服务。结果通过实施全面、全程、优质的护理服务患者及家属对护理的满意度明显提高，护患关系和谐。结论通过创建“示范病区”，转变服务理念，提高了服务质量，提升了满意度，融洽和谐的护患关系为医院树立了良好形象。
【关键词】优质护理温馨病房健康教育体会
自“示范病区”在我科开展的二年来，我科一直遵循“以患者为中心，以质量为核心，用心服务，让你满意”的宗旨，多措并举开展“优质护理服务”，从细节入手，以主动服务作为契机服务于患者，努力为患者提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务，取得了满意效果。以下是具体做法及个人体会：
1从细微处着手，全面落实优质护理
1.1转变观念，组织学习“示范病区”开展以来，护士长首先身先士卒，带领我们认真学习活动方案及相关文件，统一思想，提高认识，在科室强化“以患者为中心”的服务理念，换位思考，营造创建氛围，使我们进一步增强了主动服务的意识[1]。
1.2营造温馨病房病区为患者配备平车、轮椅、针线包、指甲剪、电吹风、微波炉等；病区内卫生整洁、标志醒目，每间病房安装了电视、张贴温馨提示语、主管医生及护士姓名，营造舒适的病区环境，使患者在轻松、整洁、舒适、安静、安全的环境中安心接受治疗，以促进身体早日康复。
1.3优化工作流程，转变护理工作模式实行责任小组负责制，采取成组排班，优化工作流程，简化护理文书，护理记录统一电脑化，把时间还给护士，把护士还给患者，每位责任护士相对固定负责3～6名患者，并对所管患者的所有治疗、护理全面负责，能及时为患者解决问题。患者有需要亦能第一时间找管床责任护士，有效缩短了护患间的距离，满足了患者的服务需要，提高了患者对护理工作的满意度。
1.4创新人性化护理内容多样化，体现专科特色
1.4.1制作《健康宣教手册》科室制作了通俗易懂的《健康宣教手册》，患者人手一册，使健康宣教深入每一位患者心中。
1.4.2开展患者健康宣教座谈会我科每周定期针对糖尿病患者开展健康宣教座谈会，由科主任、护士长和我们直接与患者及家属交流病情，从多方面了解病情来达到医患沟通、更好治疗的目的。
1.4.3可移动式加床床头牌设计并制作可标识入院时间、管床医生、责任护士、床号、姓名等加床床头牌悬挂在加床的床头上，标识内容统一制作，既醒目规范，又保障了患者的安全，还方便患者知晓管床医护人员。
1.4.4设立“前移”护士工作站我们每天将可移动的治疗车作为“前移”护士站，推到患者病室内，面带微笑为每一位患者主动及时地提供护理服务，在患者床边完成治疗护理及健康教育，真正做到“零呼叫”加点滴。
1.4.5建立“连心卡”在对出院患者做好出院健康宣教同时建立“连心卡”，标识患者姓名、诊断、管床医生与责任护士的电话号码、我院急救电话等，既方便了患者，又延伸优质护理工作内涵。
1.5加强护理安全措施建立意外危险因素评估系统，对入院患者及时进行评估，对存在压疮，跌倒，坠床等高危患者，及时填写高危报表，上报护理部，采取相应护理措施。每间病房张贴温馨提示语、警示标识、护士及时巡视，观察记录，为年老体弱患者开展陪检项目。责任组长每天检查本组各班工作落实情况，护士长对整个病房进行督导、检查各项护理措施落实情况及执行力度，及时倾听患者的意见和建议，分析原因，修正措施，促进护理质量不断提高[2]。
1.6加强业务学习在护士长的带动下大家积极参加医院及科室组织的业务学习和业务查房，其中本科室护理人员每月每人轮流制作及主持以幻灯片形式的科室业务学习和业务查房，从而形成了浓郁的学习氛围，不断更新知识结构，提高了护理人员的素质，充实了护理新知识。
1.7护士激励机制为了实时了解患者对护理工作的满意度，请每位出院患者填写《病房护理工作满意度调查表》，共10项内容，并协助评选出最满意／不满意的护士，每季度评选出患者“心中之星”在病区入口处公示，并予以奖励，以调动护士的积极性。
2体会
开展“示范病房”活动二年来，我们本着“想患者之所想，急患者之所急，无微不至地提供优质服务”的服务理念，得到了患者及家属的一致好评，与患者建立了更加融洽的护患关系。患者的满意度调查率一直是99%以上，无一例患者投诉事件；受医疗后服务办公室电话随访表扬的护理人员次数为63人次；多次收到患者及家属赠送的锦旗、感谢信。我相信，在以后的创优活动中，我们会用真诚的服务，谱写优质护理新形象。
参考文献
[1]刘立捷，包良笑.强化护生创优意识推进优质护理服务[J].护理学报，2011，18（1A）：30-32.
[2]蔡秋香,张蓉萍,许春风.持续质量改进在产科护理管理中的作用[J].哈尔滨医药,2006,26(6):67-68.