中国联通公司导入CRM的思路与对策研究

论文摘要

在当代电信市场的激烈竞争中,电信企业制定经营目标,不仅要依靠创新业务来维持生存发展,而且要从更高层次关注客户,为客户创造全新价值,以换取长期的客户忠诚度,为企业发展开拓更为广阔的利益空间。遵循这一市场营销战略理念,从 21 世纪开始,国 内 电 信 企 业 掀 起 了 客 户 关 系 管 理 ( Customer Relationship Management)的浪潮。客户关系管理营销新理念,旨在改善电信企业与客户之间关系,它实施于电信企业的市场营销、服务和技术支持等与客户有关的领域。它决不仅仅是指单纯的一套管理软件和技术,而是融入了电信企业经营理念和营销策略等内容的一整套解决方案。 本文以中国联通实施 CRM 为例,从分析中国电信市场格局入手,结合客户关系管理、服务营销及关系营销等理论,针对中国联通目前的经营状况、市场营销策略、电信市场产业价值链等问题,由此提出实施客户关系管理的一些思路与对策,以及企业经营理念的转变以适应市场的需要。 文章的主要内容包括三个部分: 1. 中国联通公司实施 CRM 的背景与必要性分析 第一部分主要介绍了我国电信市场的发展状况,包括电信运营商的市场格局及中国联通的发展,根据我国电信行业的竞争特点,由此提出了客户关系管理理论以及实施 CRM 对企业的重要作用。 2. 中国联通经营现状及问题分析 这一部分试图通过分析中国联通的经营现状及问题,以说明中国联通实施 CRM 的基础和条件。主要包括中国联通与竞争对手的市场营销策略、包括中国联通在内的电信行业产业价值链、中国联通客户满意度调查等。 3. 中国联通实施 CRM 的思路与对策 通过前面部分的分析,提出了中国联通实施 CRM 的思路与对策,包括提升客户忠诚度、做好窗口服务营销、大客户关系营销、建立“以客户为中心”的企业文化、CRM 软件的实施以及在实施中的一些2关键点及难点的思考。本文的主要贡献在于通过运用市场营销理论及客户关系管理理论等知识,结合当前电信市场的竞争形式,以中国联通为具体案例,分析了电信行业的具体问题,提出了电信企业的经营理念的更新,为中国的电信运营商成功的实施 CRM,为企业的可持续发展、提高和完善企业竞争力具有一定的指导意义。关键词:中国联通, 客户管理, 市场营销

论文目录

• 前言
• 第一章 中国联通公司实施CRM 的背景与必要性分析
• 第一节 中国电信行业背景
• 一、电信行业的起步
• 二、中国联通的诞生与电信市场格局的形成
• 第二节 电信行业的竞争特点
• 一、从网络竞争向服务竞争转变
• 二、竞争与合作向更多领域渗透
• 三、强调差异化竞争优势
• 四、非完全竞争向完全竞争转变
• 五、大客户竞争成为焦点
• 六、防御与进攻的统一
• 第三节 客户关系管理及其重要性
• 一、CRM 的产生和发展
• 二、CRM 的分类
• 三、客户关系管理的重要作用及顾客分析
• 四、CRM 运用于中国联通的重要作用
• 第二章 中国联通经营现状及问题分析
• 第一节 中国联通的经营现状
• 一、走差异化经营之路
• 二、强化基础管理
• 三、注重培养优势的人才队伍
• 第二节 中国联通与竞争对手的营销策略分析
• 一、服务行业市场营销策略
• 二、中国联通与中国移动营销策略的比较分析
• 第三节 电信行业产业价值链及问题
• 一、电信产业价值链
• 二、“超市”体系下的电信产业价值链
• 三、中国联通目前产业价值链分析
• 第四节 中国联通顾客满意度现状
• 一、顾客满意度及影响因素
• 二、顾客满意度的作用
• 三、国内运营商满意度对比
• 四、顾客满意度调查解读
• 第三章 中国联通公司实施CRM 的思路与对策
• 第一节 提升客户忠诚度
• 一、客户忠诚乃企业生存与发展的基础
• 二、提高客户忠诚度的方法和途径
• 第二节 做好窗口服务营销
• 一、售前服务
• 二、售中服务
• 三、售后服务
• 第三节 做好大客户关系营销
• 一、造成大客户竞争加剧的因素
• 二、建立以多级营销方式为主的大客户营销
• 三、满足大客户的需求
• 第四节 建立“以客户为中心”的企业文化
• 第五节 客户关系管理软件（CRM）的实施
• 一、总体规划，提出方案
• 二、以建立客户服务中心为切入点
• 三、开发或引进软件功能模块
• 四、系统实现目标
• 第四章 中国联通成功实施CRM 的思考
• 附录
• 致谢