基于消费者需求的外卖快餐配送优化对策研究 ——以南京地区为例

论文摘要

随着中国经济的高速发展,生活节奏的加快,中国人的传统饮食方式也在经历着改变,健康、方便、快捷成为人们对“一日三餐”新的需求,这就为现代快餐业的发展提供了新的发展机遇。2008年,我国餐饮业总产值高达近2万亿元,而其中1/3为快餐所创造。2012年,我国已经拥有100多万个快餐连锁网点,有24家快餐企业入围我国餐饮百强企业,营业额占百强企业的46.41%,即858.85亿元由快餐企业所创造,未来快餐业仍将保持快速增长。如今在买方市场的市场状况下,快餐企业的竞争相当激烈,已进入微利时代,一些快餐生产企业为寻求新的利润增长点,纷纷开辟外送市场,而科技的发展、电子商务平台的兴起为这项业务提供了有力的技术支持和沟通渠道。但现实是一方面是消费市场的需求旺盛,另一方面是快餐配送服务的质量差强人意,通过生产环节降低成本获得竞争优势只会降低客户的满意度,如何科学有效地提升快餐配送服务,对提升整个快餐业的发展水平具有重要的意义。基于上述背景,本文从消费者角度出发,以南京地区为例,对消费者消费快餐的习惯、消费者对外卖快餐配送的认知与消费习惯、消费者对外卖快餐配送的诉求与期望、消费者对外卖快餐配送不满意率及处理办法、中西式快餐及其在配送服务上的对比等方面展开调研,并据此进行统计与分析,分析表明消费者消费快餐的地点、种类和时间段相对集中,而快餐本身的品质以及外卖配送中的订餐方式、配送时间、外卖费收取、快餐的外包装、产品信息获取途径、配送人员的服务、对配送不满意后的处理等均对消费者持续购买产生影响。本文认为,要想提高外卖快餐配送质量,提升服务效率,让顾客满意,快餐配送企业需从以客户为中心、构建迅捷的配送系统、有效控制成本、加强过程控制、改进配装设备和加强客户沟通等方面采取措施,寻找优化方案。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 文献综述
• 1.3 本文的研究目标、内容与方法
• 1.3.1 研究目标
• 1.3.2 研究内容
• 1.4 本文研究方法与技术路线
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 研究技术路线
• 1.5 本文可能的创新与不足
• 1.6 本章小结
• 第二章 理论综述
• 2.1 配送
• 2.1.1 配送的概念
• 2.1.2 配送的分类
• 2.1.3 配送的一般流程
• 2.1.4 配送与物流的关系
• 2.1.5 配送的意义和价值
• 2.2 快餐及快餐配送
• 2.2.1 快餐与外卖快餐的概念
• 2.2.2 快餐行业配送流程及基本特征
• 2.2.3 快餐行业配送的模式
• 2.2.4 快餐行业配送的现状及存在问题
• 2.3 消费者和消费者行为
• 2.3.1 消费者的概念
• 2.3.2 消费者行为的概念
• 2.3.3 消费者行为的组成部分
• 2.3.4 消费者行为的研究方法和研究模式
• 2.4 本章小结
• 第三章 快餐行业的发展及配送现状
• 3.1 快餐行业的发展现状
• 3.1.1 我国快餐行业的发展现状
• 3.1.2 江苏快餐行业的发展现状
• 3.1.3 南京快餐业发展现状
• 3.2 南京快餐行业配送现状
• 3.2.1 必胜客的外卖配送
• 3.2.2 丽华快餐的外卖配送
• 3.2.3 麦当劳的外卖配送
• 3.3 本章小结
• 第四章 基于消费者需求的南京外卖快餐配送服务调查
• 4.1 调查问卷的设计
• 4.2 数据来源与基本特征
• 4.3 数据统计与分析
• 4.3.1 样本分布及基本的统计信息
• 4.3.2 消费者消费快餐的习惯
• 4.3.3 消费者对快餐配送服务的认知与消费习惯
• 4.3.4 消费者对外卖快餐配送的诉求与期望
• 4.3.5 消费者对外卖快餐配送不满意率及处理方法
• 4.3.6 中西式快餐配送对比
• 4.4 讨论与结论
• 4.6 本章小结
• 第五章 外卖快餐配送建议及优化对策
• 5.1 以客户为中心,重视科学配送的价值
• 5.2 利用信息技术,构建迅捷的配送系统
• 5.3 有效控制成本,提高配送的服务效率
• 5.4 加强过程控制,全面改善配送的质量
• 5.5 改进配装设备,灵活运用配送的载体
• 5.6 加强客户沟通,提升配送服务满意度
• 5.7 本章小结
• 第六章 未来展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢