铁路客站商业服务旅客满意度指数模型构建与实证研究

论文摘要

在中国,铁路客站商业是整个铁路商业系统的重要组成部分,承载着创岗和创效的双重任务。尤其是在高速铁路产业作为国家战略支撑产业而迅猛发展的今天,其客站商业开发的成败直接关系到高铁运营业绩的好坏,进而影响到高铁技术、标准及其产品的全球竞争力,最终关系到国家高铁战略的成败。因此,对铁路客站商业开发进行研究有其现实意义。然而,由于铁路客站环境的特殊性和复杂性,现有的商业理论特别是顾客满意度的相关理论并不完全适用于客站环境。因此,研究铁路客站旅客满意特征,建立其评价模型具有理论意义。本文以我国铁路客站商业服务为研究对象,在深入分析其特点及旅客满意度特征的基础上,借鉴国内外学者关于顾客满意度模型的研究成果,构建我国铁路客站商业服务旅客满意度指数模型。运用问卷调查收集的数据对模型进行验证,通过路径分析得出影响我国铁路客站商业服务质量的关键因素。最后提出了相应对策和建议。研究结果表明,客站环境通过旅客期望与感知质量对旅客满意产生重大的间接影响。感知质量对旅客满意的影响大于其它潜在变量(包括价格因素)对旅客满意的影响,而成为影响旅客满意的主要因素。旅客态度忠诚替代旅客忠诚作为旅客满意的直接结果变量得到显著性验证。此结论丰富了现有顾客满意度研究的相关结论,同时有助于为铁路客站商业开发相关部门制定政策提供参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究目的和研究内容
• 1.4 相关文献回顾及问题分析
• 1.4.1 铁路客站相关研究
• 1.4.2 顾客满意相关研究
• 1.5 我国铁路客站商业服务特性分析
• 1.5.1 铁路客站商业服务的概念及特点
• 1.5.2 铁路客站商业服务旅客满意的涵义及特点
• 第2章 我国铁路客站商业服务旅客满意概念模型
• 2.1 潜变量及其观测变量
• 2.1.1 感知环境
• 2.1.2 旅客期望
• 2.1.3 感知价值
• 2.1.4 感知质量
• 2.1.5 旅客满意
• 2.1.6 态度忠诚
• 2.1.7 客站形象
• 2.2 铁路客站商业服务旅客满意度指数概念模型
• 2.2.1 铁路客站商业服务旅客满意度概念模型
• 2.2.2 铁路客站商业服务旅客满意度指数的算法
• 第3章 客站商业服务旅客满意度指数模型实证研究
• 3.1 调研设计
• 3.1.1 调研目的
• 3.1.2 调查方法
• 3.1.3 量表设计
• 3.1.4 样本规模
• 3.2 数据收集与分析
• 3.2.1 样本分析
• 3.2.2 信度分析
• 3.2.3 效度分析
• 3.3 模型验证及模型修正
• 3.3.1 初始模型检验
• 3.3.2 结构模型修正
• 3.3.3 最终模型检验
• 第4章 我国铁路客站商业服务旅客满意分析
• 4.1 铁路客站商业服务旅客满意指数计算
• 4.2 各潜变量间影响关系分析
• 4.2.1 客站环境对旅客满意的影响
• 4.2.2 旅客期望对旅客满意的影响
• 4.2.3 感知质量对旅客满意的影响
• 4.2.4 感知价值对旅客满意的影响
• 4.2.5 旅客满意与其结果变量关系分析
• 4.3 各潜变量与其观测变量间关系分析
• 4.4 提高铁路客站商业服务旅客满意度的建议
• 4.4.1 改善客站环境,引导旅客期望
• 4.4.2 优化运营管理,提升质量感知
• 4.4.3 完善管理制度,规范市场秩序
• 第5章 研究结论与展望
• 5.1 研究主要结论
• 5.2 论文贡献
• 5.3 研究局限与展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录