论文摘要
呼叫中心知识库系统为企业提供了信息积累、查询、整合、评价、改进等全过程管理,实现知识共享,增加企业知识增量和产品中的知识含量,提高企业的信息积累、客服代表服务标准化和简化客服代表培训。从而提高顾客满意度和忠诚度,保证企业高效、健康、持续发展,在激烈的全球化竞争中立于不败之地。因此,企业知识管理的实质是对企业中所有员工的经验、知识、能力等因素的管理,实现知识共享并有效实现知识价值的转化。以促使企业知识化,并使企业的不断成熟和壮大。实现呼叫中心知识库系统涉及到的技术可以分为两个方面:服务器端技术和客户端技术。客户端技术主要涉及HTML、DHTML、JavaScript等与网页设计制作有关的内容显示技术;服务器端技术主要涉及Web服务器技术、数据库访问等与全文检索相关的技术。本系统将采用java进行开发,架构模式将采用当前比较流行的MVC模式,其中表示层采用Struts;业务层采用Spring;而持久层则用Hibernate。利用这三种框架各自的优势组建新的架构模式。呼叫中心知识库系统关键技术:Tomcat WEB服务器技术、Struts技术、Spring技术、Hibernate技术、全文检索技术、Sql Server2005数据库技术、JavaScript客户端技术。论文的主要工作体现在如下方面:1、总结目前web程序开发过程中采用的典型模式,仔细分析了笔者工作单位知识库管理的特点和规律,提出了web环境下呼叫中心知识库系统的软件开发模型和软件部署方案,该模型和方案可以作为其他企业、政府单位的呼叫中心知识库信息系统的参考。2、完成基于java语言下的全文检索技术的设计与实现。3、按照软件开发过程的时间主线及软件工程的传统方法给出“呼叫中心知识库系统”在设计和开发过程中的需求分析及功能设计报告、代码类设计说明、程序安装及部署方法、系统功能扩展方法。目前该系统已经收集了上万条呼叫中心知识信息,为客服代表提供了简便的信息查询、信息收集、个性化信息设计。随着呼叫中心产业的不断发展,知识库系统将会得到更加广泛的应用。