论文摘要
作为全球第一制造行业的汽车生产,正面临着来自方方面面的竞争压力。其中又以面向客户的营销战争最为引人注目,促使跨国整车制造企业从精益制生产逐步向以销售为导向的定制生产转变,要求原有的生产方式更加柔性化和多样化,同时生产周期要缩短至数周的时间。这些都对汽车零部件企业的服务和销售提出了更高的要求。越来越多的跨国零部件供应商,重视其服务和销售工作职能的设置,流程的完善,考核的精准。大陆汽车电子有限公司是德国大陆集团旗下汽车电子零部件生产的重要公司,主要为整车制造企业设计、生产汽车电子零部件。作为一家跨国汽车电子供应商,大陆汽车电子公司一直以先进的技术、可靠的质量、价格的优惠和良好的服务而在业界受到好评,在全球汽车电子零部件市场占有较大的份额。自从2007年大陆集团收购了西门子威迪欧全球汽车业务部门后,晋身全球第五大汽车零部件制造商。大陆汽车电子的产品种类覆盖了几乎80%的汽车电子系统,同时客户的数量和范围也在不断扩展,不仅要出口国外,在整车部件的全球供应链中占据重要的位置,而且在国内也基本渗入大部分整车生产和重要配件厂商。随着整车定制生产模式的展开,客户数量的增多,09年以来国内汽车产销量翻倍的增长,大陆汽车电子公司传统的营销模式暴露出了很多问题:首先,无法满足整车客户柔性化、多样化生产的要求。当客户提出产品功能变更的时候,公司按照惯例都会收取高额的工程变更费用。而且整个研发生产流程缺乏应变能力,导致更改周期延长,多次引发客户的抱怨;其次,定价策略和报价流程过于死板,缺乏变通。公司的国内销售人员必须与国外的财务控制部门进行价格确认,而客户方面一般给的报价时间都比较短,大陆汽车电子的报价流程又比较复杂,很难在规定的时间内完成报价,经常造成客户的抱怨;最后,渠道营销人员缺乏培训和有效的沟通。大客户公关职位的新员工在到岗位之后并没有获得系统的培训和对产品有足够的了解,反而使客户服务质量降低,起到了反效果。各个部门之间缺乏信息交流,有时候会出现信息混乱,客户面对众多供应商,很难记住每个供应商的哪个人负责什么具体工作,有时应该得到信息的人没有得到,延迟了客户服务,造成客户满意度下降。在对上述问题细致分析的基础上,本文设计了服务营销的方案,修正了传统复杂、缺乏变通的流程,并建立了有效评价服务销售质量的指标。具体内容有:1.通过对服务营销的理论分析,建立了大陆汽车电子公司,以客户满意为目标,以关系营销为核心,重视服务质量的服务营销策略;2.对大陆汽车电子目前暴露出的服务营销问题,采用基于利润链的服务营销流程再造的手段,提出修改技术服务、报价和内部沟通流程的方案;3.采用客户满意度测评的四级测评指标体系,设计并实施了大陆汽车电子的客户满意度调查,分析了调查结果发现,客户确实对产品技术服务、订货程序等方面存在较多的不满。该方法为有效考核服务营销流程的服务质量,和评价流程再造成果,提供了有力的数据分析手段。