检验检疫顾客满意度测评模型的构建与应用

论文摘要

检验检疫机构是主管出入境卫生检疫、动植物检疫和商品检验的行政执法机构。在建设“服务型政府”的要求下,作为国家行政机关,检验检疫部门了解服务对象的满意度情况显得格外重要。了解服务对象的需求,提供令顾客满意的服务,是检验检疫机构应该努力追求的目标。针对这种需要和目标,本文通过顾客满意的基本概念和理论的研究,对现有的顾客满意测评模型和测评方法进行了比较分析。运用规范分析与实证分析相结合的方法,研究了检验检疫顾客的类型、特点、需求以及满意度影响因素。在此基础上运用定量分析和定性分析相结合的方法,构建了检验检疫顾客满意度测评模型和测评指标体系。以JY出入境检验检疫局为例,对其职责顾客满意度进行测评,并根据测评结果对检验检疫顾客满意度的提高提出了建议。本文建立的模型以及采用的数据分析方法,具有较高的理论和实践意义,对于测评检验检疫系统的顾客满意度,进一步提高检验检疫部门服务质量,提升部门形象具有重要意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 目录
• 1 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国内研究现状
• 1.2.2 国外研究现状
• 1.3 研究内容与方法
• 1.4 本文的章节结构
• 2 文献综述
• 2.1 顾客满意的概念
• 2.2 顾客满意度的概念
• 2.3 顾客满意度测评模型
• 2.3.1 四分图模型
• 2.3.2 Kano模型
• 2.3.3 服务质量差距模型
• 2.3.4 SERVQUAL模型
• 2.4 顾客满意度指数
• 2.4.1 瑞典顾客满意度指数
• 2.4.2 美国顾客满意度指数
• 2.4.3 欧洲顾客满意度指数
• 2.4.4 中国顾客满意度指数
• 2.5 常用测评方法
• 2.5.1 PLS方法
• 2.5.2 层次分析法
• 2.5.3 模糊综合评价法
• 3 检验检疫顾客分析
• 3.1 检验检疫顾客类型
• 3.2 检验检疫顾客的特点
• 3.3 检验检疫顾客需求和满意度影响因素分析
• 3.3.1 公正公平
• 3.3.2 准确权威
• 3.3.3 快捷高效
• 3.3.4 方便亲民
• 3.4 顾客满意度对检验检疫系统的重要性
• 4 检验检疫顾客满意度测评模型的构建
• 4.1 模型的构建
• 4.2 指标体系的设计
• 4.2.1 指标体系设计原则
• 4.2.2 指标体系的结构
• 4.3 问卷的设计
• 4.4 调查数据处理
• 4.4.1 数据描述性统计分析
• 4.4.2 指标体系信度分析
• 4.4.3 基于PLS的满意度计算
• 5 检验检疫顾客满意度模型的应用——以JY出入境检验检疫局为例.
• 5.1 调查对象及目的
• 5.2 调查原则及方法
• 5.3 抽样方法及样本构成
• 5.4 调查结果
• 5.4.1 描述性统计分析
• 5.4.2 信度分析
• 5.4.3 结果计算
• 5.4.4 方差分析
• 5.4.5 顾客抱怨情况分析
• 5.5 检验检疫顾客满意度提高的建议
• 6 结论与展望
• 6.1 主要结论
• 6.2 研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录1 调查问卷