基于顾客公平感知的可拓服务补救策略研究

论文摘要

服务营销及其研究是市场营销领域的重要组成部分。而服务接触与产品消费的本质区别决定了服务失误发生的客观性和合理性。要避免服务失误给服务企业带来损失主要有两个途径:一是尽量减少服务失误,二是有效的服务补救。本研究立足于国内服务补救理论研究水平不足但管理实践急需理论指导的现状,在系统学习和钻研国外最新研究成果的基础上,选择服务失误发生较典型的医疗服务业作为行业样本,研究了具有理论和实践意义的服务补救问题。应用服务补救领域中的主流理论即公平理论,本研究以结果公平和过程公平两维度作为操作变量,采用情景模拟法设计医疗服务中不同严重程度的失误情景和补救情景,测量补救中顾客的公平感知对顾客满意度、再购买意愿和积极口传意愿的影响。研究发现:(1)服务企业提供的高水平服务补救措施及所做的补救努力能被顾客感知并得到顾客的积极回应;(2)顾客对过程公平变化的感知比结果公平更加敏感和强烈;(3)在严重服务失误情况下,结果公平比过程公平更重要,而在轻微服务失误情况下,过程公平比结果公平更重要;(4)在服务补救过程中,结果公平和过程公平的交互效应对顾客满意度具有协同作用。基于这些研究结论,本研究利用可拓论的菱形思维方法和可拓分析工具开发了预防性补救策略、严重服务失误补救策略和轻微服务失误补救策略三大类服务补救经济策略。本研究的主要创新之处体现在:(1)选题体现了理论与实际相结合的思想。(2)提出了一个整合性的可拓展的研究框架,即服务失误发生、服务补救过程和服务补救效果的三阶段模型。(3)集中关注顾客公平感知中的两个维度即结果公平和过程公平对服务补救效果的影响,并得出了具有普遍意义的关键结论。(4)创新地运用可拓论来研究服务补救问题。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 前言
• 1.1 问题的提出
• 1.2 行业样本的选择
• 1.2.1 医疗服务失误的特殊性
• 1.2.2 日益尖锐的医患关系
• 1.2.3 关于医疗服务补救的研究
• 1.3 本研究的分析框架
• 第二章 文献综述与研究假设
• 2.1 服务失误与服务补救概览
• 2.1.1 服务失误的客观存在
• 2.1.2 服务补救的概念
• 2.1.3 服务补救的必要性、作用和意义
• 2.1.4 服务补救研究和管理应用现状
• 2.2 服务补救理论研究进展
• 2.2.1 服务补救中的公平感知
• 2.2.2 服务补救策略
• 2.2.3 服务补救满意度测量工具开发—RECOVSAT量表
• 2.3 顾客满意和购后行为
• 2.3.1 顾客满意
• 2.3.2 购后行为
• 2.3.3 顾客满意与购后行为的关系
• 2.4 本研究的理论基础
• 2.4.1 期望-偏差范式（Expectancy-Disconfirmation Paradigm）
• 2.4.2 公平理论（Equity Theory）
• 2.4.3 可拓论（Extenics）
• 2.5 本研究的理论假设
• 第三章 研究设计
• 3.1 模型构建
• 3.2 量表设计
• 3.2.1 调查技术的选择和情景设计
• 3.2.2 操作变量和结果变量的测量语句设计
• 3.2.3 调查问卷的信度和效度分析
• 3.3 数据收集
• 3.4 分析方法和工具
• 第四章 数据分析与假设检验
• 4.1 人口统计特征分析
• 4.2 消费者行为特征分析
• 4.3 基于多元方差分析的假设检验
• 4.3.1 对操作变量情景设计的验证
• 4.3.2 补救前的顾客满意度和购后行为
• 4.3.3 服务补救对顾客满意度和购后行为的影响
• 4.3.4 对理论假设的检验结论
• 第五章 服务补救策略生成
• 5.1 实证研究的主要结论
• 5.2 结果公平和过程公平的可拓分析
• 5.2.1 结果公平策略发散树
• 5.2.2 过程公平策略发散树
• 5.3 服务补救策略设计
• 5.3.1 预防性补救策略
• 5.3.2 严重服务失误补救策略
• 5.3.3 轻微服务失误补救策略
• 第六章 结语
• 6.1 本研究的局限性
• 6.2 对未来研究方向的展望
• [参考文献]
• 附录1 调查问卷情景设计
• 附录2 调查问卷量表设计
• 致谢