SC航空公司服务质量偏差处理模式

论文摘要

随着服务经济时代的来临,服务已经成为企业建立、增强和保持竞争优势的有力武器。作为服务性行业的航空公司,其服务质量是企业竞争的关键所在。然而如何提高服务质量,是所有航空公司面临的问题。在传统的文化熏陶和固有的管理模式限制下,许多航空企业服务质量管理进展缓慢,而作为在激烈的竞争环境下弱小的SC航空公司,为了自身的生存与发展,加快了服务质量管理的进程,在不断探索中,学习先进经验,利用信息技术的优势,发展了企业的服务质量管理,建立健全完整的独立的质量体系,并且通过质量体系的运作,深入发现整个企业各个层面的质量偏差,但在其后的工作中,由于种种因素,SC航空公司并不能很好地解决反复出现的服务质量偏差,因此,运用先进的服务质量偏差处理模式已经成为SC航空公司的当务之急,只有如此,才能从根源上消除质量偏差,减少人为差错,提高服务质量,保证安全,获得市场,在发展中取得竞争优势,实现企业的目标。

论文目录

• 第一部分 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 ACE的质量管理理念引入服务质量偏差处理
• 1.3 课题的研究意义
• 1.4 论文研究范围说明
• 1.5 全文结构概述
• 第二部分 服务质量偏差处理模式涉及的理论基础
• 2.1 质量管理理论
• 2.1.1 质量管理历史
• 2.1.2 持续竞争优化ACE理论
• 2.2 服务质量理论
• 第三部分 SC航空公司服务质量偏差处理情况分析
• 3.1 SC航空公司面临的挑战
• 3.2 SC航空公司如何提高服务质量
• 3.2.1 航空公司服务质量要素分析
• 3.2.2 服务质量要素与具体工作质量的关系
• 3.2.3 如何保证细节的工作质量
• 3.3 SC公司建立服务质量偏差处理模式的必要性
• 3.3.1 SC航空公司服务质量体系的现状
• 3.3.2 存在的主要问题
• 3.3.3 将ACE解决问题程序引入服务质量偏差处理模式
• 第四部分 SC航空公司服务质量偏差处理模式
• 4.1 质量偏差处理程序（QDSP）
• 4.1.1 QDSP流程图
• 4.1.2 QDSP流程说明
• 4.1.3 QDSP的案例应用
• 4.2 质量偏差信息系统
• 4.3 质量偏差数据统计分析与数据控制
• 4.3.1 数据统计方法
• 4.3.2 结合实际数据分析
• 4.3.3 数据控制
• 4.4 质量偏差处理信息的发布
• 第五部分 结束语
• 参考资料
• 致谢
• 《论文声明》
• 《关于论文使用授权的说明》