基于OCRM的建设银行高端客户的服务与管理研究

论文摘要

随着中国金融体制改革的逐渐深入,国际金融一体化和网络经济的迅速发展,各家商业银行的经营策略从追求“规模效益”向挖掘“客户效益”转变,建设银行也不例外。客户将越来越成为商业银行最重要的资源。如何选择高利润的客户群体并提供优质、多样化的服务,从而确保留住客户,建立持久赢利的客户关系,将是建设银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。意大利经济学家巴莱多认为,“20%的客户为企业提供80%的利益”。最近一项更新的调查说明:20%的客户为企业提供了120%的利益,那也就意味着80%的客户不但不能给企业带来利润,反而给企业带来的亏损。银行业处在竞争激烈的环境当中,必须寻找属于自己的目标客户群,并以各种方式提供VIP式的服务,留住他们,提高他们的忠诚度,进而发展自己,提高经济效益。保住了这20%的优质客户群,就等于保住了业务的半壁江山了。OCRM无疑是当今最成功、最有效了解客户的需求和行为的方法,基于Internet技术和平台,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,以更科学有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和完善的服务,从而保持和吸引更多的客户,提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度,以求最终达到企业利润最大化,提升建设银行的核心竞争力。如何针对建设银行自身的实际情况,成功实施OCRM系统,提升自己的OCRM能力,是建设银行急需解决的问题。本文作者是一名建设银行高端客户的服务与管理人员,通过其工作中的具体情况,结合建行甘肃分行银行客户关系管理的现状为例,并通过国外银行实施OCRM例证分析,阐述和论证实施客户关系管理系统的必要性,并根据实际情况,对该银行如何建立高效的客户关系管理系统进行了较深入的分析与研究,并提出了个人的具体建议和可行性实施总体方案。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 前言
• 一、操作型客户关系管理（OCRM）概述
• （一）客户关系管理（CRM）产生的历史背景及涵义
• （二）操作型客户关系管理（OCRM）的定义
• （三）操作型客户关系管理的理论基础
• 二、建设银行甘肃省分行高端客户服务与管理的现状
• （一）"二八定律"及其应用
• （二）客户关系管理的现状
• （三）国内外银行业的竞争
• （四）建设银行高端客户服务与管理中存在的问题
• （五）存在问题原因分析
• 三、建设银行OCRM系统的实施
• （一）建设银行实施oCRM系统的必要性
• （二）实施OCRM系统的意义
• （三）建设银行实施OCRM的总体构想和目标
• （四）实施步骤
• （五）实施方法
• （六）实施内容
• 四、基于OCRM系统的建设银行高端客户服务与管理
• （一）高端个人客户金融需求特征
• （二）高端客户服务与管理的对策和措施
• 五、基于OCRM服务与管理实施后的评估和建议
• （一）评估实施效果
• （二）基于OCRM的高端客户服务与管理的相关建议
• 结论
• 参考文献
• 致谢