大连通信公司小灵通顾客价值研究

论文摘要

中国的电信业经过近几年的改革、拆分重组,形成了几大运营商竞争的格局,中国网通大连通信分公司(原中国电信)失去了原有的优势,为了提高业务收入,推出小灵通业务。怎样避免现在与竞争对手的价格战,转向以顾客为导向的服务竞争,将此业务做强做大,是摆在大连通信面前所迫切要解决的问题。本文的目的是通过对大连通信分公司小灵通顾客价值进行研究,为大连通信提升小灵通顾客价值提供有效的改进措施。 本文首先介绍了论文的研究背景,然后阐述了顾客价值的相关理论知识,揭示了顾客价值理论的内在涵义。为了借鉴同业竞争对手的做法,本文还对中国移动、中国联通基于服务产品、提升顾客价值的成功做法进行深入研究、剖析。接着对大连通信公司小灵通顾客价值进行分析,确定其主要影响因素。本文主要通过问卷调查的方法确定了每项影响因素的影响因子及其权重,并对每个因子进行了分析。本文还对顾客对服务水平的感知进行了探讨。最后,根据分析的结果对大连通信如何提升顾客价值提出了一系列改进措施。 本文研究表明,大连通信分公司若要在激烈竞争的移动通信市场中取得竞争优势,就要为客户创造更大的顾客价值,提高顾客满意度,这就必须了解顾客关注的价值领域所在,分析顾客价值的影响因素,知道顾客真正想要的是什么。在基于顾客价值理论的基础上,结合自身情况,采取有效的提升顾客价值的措施。 本文为大连通信在小灵通和其他通信产品的营销提供了一种思路,也可为同业在如何运用顾客价值理论方面提供参考。

论文目录

• 1 引言
• 1.1 论文研究的背景及意义
• 1.1.1 论文研究的背景
• 1.1.2 问题的提出
• 1.1.3 研究的意义
• 1.2 小灵通产品介绍
• 1.2.1 电信产品的特点
• 1.2.2 小灵通产品介绍
• 1.3 顾客价值理论综述
• 1.3.1 顾客价值
• 1.3.2 顾客满意度、感知质量和感知价值
• 1.3.3 顾客价值与顾客满意度的关系
• 1.4 论文研究思路
• 2 竞争对手提升顾客价值的借鉴与启示
• 2.1 联通公司提升顾客价值的服务产品
• 2.1.1 联通集团公司介绍
• 2.1.2 联通公司业务
• 2.1.3 业务提升价值
• 2.2 中国移动提升顾客价值的服务产品
• 2.2.1 移动公司介绍
• 2.2.2 服务与业务双领先
• 3 大连通信公司小灵通顾客价值分析
• 3.1 大连通信公司小灵通顾客价值主要影响因素
• 3.1.1 小灵通顾客总价值各要素的确定
• 3.1.2 小灵通顾客总成本各要素的确定
• 3.2 小灵通顾客价值各影响因子及其权重的确定
• 3.2.1 顾客总价值主要影响因子及其权重的确定
• 3.2.2 顾客总成本主要影响因子及其权重的确定
• 3.3 小灵通顾客价值各影响因子综合分析
• 3.3.1 产品价值
• 3.3.2 服务价值
• 3.3.3 形象价值
• 3.3.4 时间、精力及体力成本
• 3.4 大连通信公司小灵通客户服务质量分析
• 4 提升大连通信分公司小灵通顾客价值的措施
• 4.1 提升顾客价值的基础
• 4.2 针对顾客总价值的改进措施
• 4.3 针对顾客总成本的改进措施
• 4.4 对执行顾客价值提升措施的建议
• 5 结束语
• 参考文献
• 附录A
• 附录B
• 致谢