中国移动客服外呼系统设计与实现

论文摘要

随着2000年4月20日中国移动通信集团公司的成立,至今已经有整整8年了。在这8年里,中国移动公司由原来的各大主要城市,发展到今天信号基本覆盖整个中国城镇,乡村。我们可以说当前的中国电信业正一步一步迈向顶峰。随之而来的周边各种信息产业的需求也越来越多,本文设计实现的中国移动客服外呼系统就是其中一个。本文在讨论了当前电信产业业务对客服外呼系统的需求日益增加和客服外呼系统本身的特殊要求性上及数据库存储调用等,提出了一种针对中国移动客服外呼系统模型:AVAYA客服外呼系统。在AVAYA客服外呼系统中,首先根据数据库提供不同的外呼需求而产生不同的外呼脚本;其次根据数据库按一定要求分配外呼数据组进行外呼,通过本文在讨论了当前电信产业业务对客服外呼系统的需求日益增加和客服外呼系统本身的特殊要求性上及数据库存储调用等,提出了一种针对中国移动客服外呼系统模型:AVAYA客服外呼系统。CTI接口将电话外拨,同时录音;保存记录;最后生成报表已确定该项目的外呼成功单。本文还提出了对应AVA客服外呼系统业务处理流程,在10086客服台实施测试,并取得较好的效果。如果能将上述方案与运营商实施,配以座席联通手段,相信可以真正做到客服外呼。

论文目录

• 提要
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 本文的结构
• 第2章 呼叫中心简介
• 2.1 当前存在的问题
• 2.2 呼叫中心的特点
• 2.3 呼叫中心的发展历程
• 2.3.1 呼叫中心的定义
• 2.3.2 呼叫中心发展历程回顾
• 2.3.3 新一代呼叫中心
• 第3章 中国移动客服外呼需求分析
• 3.1 中国移动公司介绍
• 3.1.1 中国移动电话号码类组
• 3.1.2 中国移动业务分类
• 3.1.3 呼叫中心对移动公司的对用
• 3.2 客户需求
• 3.3 外呼系统平台功能
• 3.3.1 电话调查类系统
• 3.3.2 电话营销类系统
• 第4章 中国移动外呼系统架构设计和实现
• 4.1 开发工具 Visual Basic 6.0
• 4.2 开发工具 Microsoft SQL Server 2000
• 4.3 C/S 结构简介
• 4.4 系统需求分析
• 4.5 系统流程
• 4.5.1 外呼系统模型
• 4.5.2 外呼功能模型
• 4.5.3 报表功能模型
• 4.6 数据库设计
• 4.7 中国移动外呼系统架构设计
• 4.7.1 登陆界面
• 4.7.2 主控制界面
• 4.7.3 业务流程界面
• 4.7.3.1 问卷调查界面
• 4.7.3.2 问卷结束界面
• 4.7.3.3 上次访问信息界面
• 4.7.4 报表界面
• 第5章 实验结果
• 5.1 系统运行环境
• 5.2 试验结果
• 第6章 总结
• 参考文献
• 致谢
• 摘要
• Abstract