网络购物顾客转换成本影响因素研究

论文摘要

顾客忠诚管理是营销界和管理界学者关注的焦点。而转换成本作为影响顾客忠诚的一个重要因素日渐受到学术界的重视。转换成本的存在可以被视为保持与顾客关系的重要保障,是保持顾客忠诚度的战术性因素,做好对顾客转换成本的管理可以提高顾客的忠诚度。本文综合现有的顾客转换成本理论,提出本文的因果概念模型,运用实证研究方法对模型进行验证,使得对顾客转换成本和顾客忠诚的研究更加全面,为将来更多人在本领域内的进一步研究提供了参考和依据。此外,本文的研究结论将对企业的顾客转换成本的管理提供有效的建议,指导企业通过更好地管理影响转换成本的因素,来管理顾客的转换成本,进而提高顾客的忠诚度,增强企业的竞争力。首先,在借鉴国内外学者研究成果并且结合研究行业实际情况的基础上,本文将网络购物的顾客转换成本影响因素分为五个。其次,将顾客转换成本的影响因素及顾客忠诚结合起来,形成了顾客转换成本的因果概念模型,并根据概念模型提出研究假设,建立起结构模型。最后,通过实证调查结果的分析,验证本研究的构思和假设,并得出以下结论:第一,五个影响因素不同程度地对顾客的三类转换成本——程序型转换成本、财务型转换成本和关系型转换成本产生影响。除了消费者的相关经验会对程序型和关系型转换成本产生负向影响之外,其他得到验证的假设表明产品复杂性、产品异质性、使用宽度和在线关怀性对三类顾客转换成本存在着不同程度的正向影响。第二,程序型转换成本和关系型转换成本对企业的顾客忠诚管理起到至关重要的作用。顾客感知的程序型转换成本和关系型转换成本越高,顾客的忠诚度就会越高。因此,企业要想更好的留住顾客,就要试图提高程序型转换成本和关系型转换成本。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 第一节 研究背景
• 一、现实背景
• 二、理论背景
• 第二节 研究意义
• 第三节 研究思路
• 第四节 研究创新
• 第二章 相关研究文献综述
• 第一节 顾客转换成本研究回顾
• 一、顾客转换成本的涵义
• 二、转换成本的分类
• 第二节 顾客忠诚研究回顾
• 一、顾客忠诚的定义
• 二、顾客忠诚的分类
• 三、顾客忠诚的驱动因素
• 四、顾客忠诚的驱动模型
• 第三节 顾客转换成本对顾客忠诚的影响研究
• 一、顾客转换成本对顾客忠诚的直接影响研究
• 二、顾客转换成本对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用研究
• 第四节 网络购物研究综述
• 一、网络购物影响因素综述
• 二、网络购物意向模型
• 第三章 顾客转换成本因果模型与定量研究设计
• 第一节 顾客转换成本因果模型构建
• 一、顾客转换成本─顾客忠诚因果模型
• 二、网络购物顾客转换成本
• 三、网络购物顾客转换成本的影响因素
• 四、顾客忠诚意向
• 第二节 实证研究设计
• 一、问卷设计与预调查
• 二、调研范围
• 三、变量的定义与测量
• 第三节 数据分析方法
• 第四章 因果模型的数据处理
• 第一节 样本概述
• 一、人口统计指标描述分析
• 二、变量的描述性统计分析
• 第二节 信度分析
• 第三节 效度分析
• 一、顾客转换成本影响因素效度检验
• 二、三类顾客转换成本的效度分析
• 第四节 结构方程模型分析
• 一、模型评价拟合指数
• 二、因果模型拟合结果
• 第五节 研究假设的检验及讨论
• 一、顾客转换成本与影响因素之间关系的检验
• 二、顾客转换成本与顾客忠诚意向之间关系的检验
• 第五章 研究结论和展望
• 第一节 全文总结
• 第二节 管理启示
• 第三节 研究展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢词