国际品牌酒店服务质量提升的研究 ——以Radisson品牌酒店为例

论文摘要

我国加入WTO以后,市场经济正逐步走向完善,市场竞争日益激烈,技术正普遍受到企业的重视,但质量这一古老的话题仍将是企业取得竞争力的关键。此外,随着社会的发展和经济全球化的进程的加快,服务经济的出现,服务竞争成了企业竞争的新领域、主战场,服务质量成了质量的重心,成了服务竞争的主旋律。其中,国内的酒店业作为服务经济的主流行业,除了传统的国营饭店的转制,更有各大国际品牌的进驻,呈现一幅蓬勃发展、百花齐放的景象。但随着商务及旅游休闲客人的日趋成熟和各大酒店集团之间高端品牌酒店竞争的加剧,在后奥运和后世博时代,面对挑战与机遇并存的局面,中国高星级酒店在市场营销对策上该何去何从呢?高星级酒店之间的竞争,不仅是酒店硬件设施完善性和先进性之间的竞争,同时也是服务的竞争。所以,如何完善高星级酒店的对客服务体系,提升高星级酒店服务的价值,将是我国高星级酒店今后如何发展的重要课题。而另一方面,我国目前企业的服务质量管理水平普遍较低,如企业内部对服务质量观念的狭窄、表面、局部的理解；竞争意识差；缺乏对顾客需求和期望的调查研究等等。国内理论界又缺乏对服务质量研究的重视,目前的理论研究还处于起步阶段。鉴于以上原因,本文以知名国际品牌酒店Radisson丽笙的对客服务体系和服务质量监测手段为研究对象,采用调查研究与理论分析相结合的研究方法,在收集大量国内外相关酒店行业服务质量资料的前提下,通过对实践资料和前人理论成果的分析归纳总结提出了自己的观点,试图在为企业实践操作提供理论指导的同时,在理论研究上也能有所突破。论文共分为五大部分。第一章从理论和实践两方面介绍了酒店服务质量管理研究的背景和意义。第二章是对酒店服务质量管理的理论综述,阐述了酒店服务质量管理的定义和内容,并对酒店的对客服务体系做了理论介绍。第三章详细说明了国内酒店服务质量管理的问题和差距所在。就目前我国国内的酒店而言,无论是管理者还是从业者都与国际先进酒店存在差距,在管理理念和管理方法上都需要不断借鉴,不断提升。第四章就Radisson酒店的服务质量管理的监测手段为案例做了详细介绍。在Radisson酒店,不仅仅有对外部客人服务质量的监测手段-Medallia系统,还有对内服务质量的跟踪-盖洛普测评法。而第五部分则是此篇论文的重点,即提出完善和提高酒店服务质量管理的对策和措施,笔者发现,在酒店服务质量管理研究中,对于酒店员工的服务意识的培养及培训,是企业重要的实践操作领域。希望通过本文能通过与国际品牌酒店的服务质量管理监测手段的比较,对当前国内高星级酒店的服务质量现况作出阐述和分析,并为我国酒店服务质量管理的研究提供有价值的信息。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 1. 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 国外对服务质量管理的研究
• 1.1.2 我国的服务质量管理总体水平低下
• 1.2 研究目标与方法
• 1.2.1 研究的目标
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 研究意义
• 1.3.1 学术意义
• 1.3.2 现实意义
• 2. 酒店服务质量相关理论综述
• 2.1 酒店服务质量概述
• 2.1.1 酒店服务定义
• 2.1.2 酒店服务质量概念和内容
• 2.2 酒店对客服务体系的有关理论
• 2.2.1 服务体验
• 2.2.2 内部营销
• 2.2.3 客人满意与忠诚
• 2.2.4 国内高星级酒店服务质量保证体系
• 2.3 服务质量的监测手段相关理论
• 2.3.1 SERVQUAL评价模型的介绍
• 2.3.2 SERVQUAL评价模型的应用
• 3. 酒店业服务质量现状及主要问题分析
• 3.1 我国酒店业服务质量现状
• 3.2 我国高星级酒店业服务质量存在的问题
• 3.2.1 服务质量水平较低,管理效率差
• 3.2.2 部门间缺乏服务协调
• 3.2.3 高星级酒店从业人员素质落后
• 3.2.4 工作满意度低,员工流动率高
• 3.2.5 确保服务质量的"硬件"和"软件"不匹配
• 3.2.6 恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性
• 3.3 问题产生的原因分析
• 3.3.1 管理者缺乏战略眼光
• 3.3.2 酒店员工整体素质不高
• 3.3.3 缺乏严密的质量控制体系
• 4. Radisson品牌的服务质量监测手段
• 4.1 Radisson品牌介绍
• 4.1.1 Radisson品牌的产生和发展过程
• 4.1.2 Radisson品牌的目标市场
• 4.1.3 Radisson品牌的服务宗旨
• 4.2 Radisson品牌的客户满意度调查
• 4.2.1 客户满意度调查系统
• 4.2.2 酒店的后续行动
• 4.2.3 酒店的自我修正行动
• 4.3 Radisson品牌的员工满意度调查
• 4.3.1 内部服务质量概念
• 4.3.2 盖洛普Q12测评法
• 5. 改善和提高酒店服务质量的对策和措施
• 5.1 改善和提高酒店服务质量的对策
• 5.1.1 注重细节优化,提高软件服务质量
• 5.1.2 完善高星级酒店服务质量管理体系
• 5.1.3 强化培训教育,提高员工整体素质水平
• 5.1.4 实施员工满意战略
• 5.1.5 提高酒店内部协调性
• 5.1.6 酒店要致力于创造品牌,而不要热衷于价格竞争
• 5.2 提高酒店服务质量的可实行措施
• 5.2.1 建设酒店行业服务水平支持体系
• 5.2.2 酒店管理者要强化服务质量意识
• 5.2.3 科学的管理控制
• 5.2.4 加强员工管理
• 5.2.5 加强顾客管理
• 6. 结束语
• 参考文献
• 致谢