一级客服系统项目风险研究

论文摘要

今天,国家经济的强劲增长使得信息产业在最近十年得到了迅猛的发展,技术日新月异,信息企业竞争日趋激烈。随着信息技术的不断发展,其被越来越多的企业所重视,众多IT项目在大家的热切期盼中纷纷展开实施,但是实际的结果往往不如人意。我国2006年的统计数据表明,IT项目成功率不足48%。而随着IT项目的规模不断扩大和复杂性不断增加,无法满足客户需求或超支、延时的现象十分普遍,如何科学有效的管理项目过程中的风险,一直是大多数国内信息企业头疼的问题。风险管理是项目管理九大知识领域的重要组成部分,科学而有效的项目风险管理可以识别分析项目中潜在的风险,并采取适当的预防措施和应对计划,从而预防风险,或是减缓给项目风险带来的影响,是企业提高工作效率,监督项目进度以及控制项目成本的有效工具。本文研究了开发一级客服项目的风险管理。内容包括风险识别、风险分析、风险计划、风险跟踪、风险应对五大方面,介绍了项目风险管理的相关概念、方法和过程。并从风险管理的角度,分析了公司的一级客服系统项目的固有特点,建立相关模型,分析了项目的实际情况,识别出了影响项目的具体风险因素,并对这些风险因素展开分析,进而制定出相应的风险计划对策,在整个项目实施的过程中,风险管理作为一个持续不断的措施贯穿了整个项目,使得项目可以顺利达成各项预期的目标,最终取得了良好的效果。最后,对本文的研究情况做了总结,也对后续的深入研究做了展望。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 课题背景
• 1.2 课题目的和研究意义
• 1.3 研究整体框架及研究思路
• 1.4 研究对象和研究方法
• 1.5 论文各部分的主要内容
• 第2章 背景介绍
• 2.1 通信行业发展分析
• 2.1.1 通信行业基本构成
• 2.1.2 通信运营业与制造行业发展状况
• 2.1.3 通信行业发展规划
• 2.2 系统项目风险管理相关背景
• 第3章 相关理论研究
• 3.1 项目管理
• 3.2 项目风险管理
• 3.2.1 风险的概念
• 3.2.2 项目风险管理
• 3.3 项目风险分类
• 3.4 项目风险控制及解决的主要过程
• 3.4.1 风险识别
• 3.4.2 风险分析
• 3.4.3 风险计划
• 3.4.4 风险跟踪
• 3.4.5 风险应对
• 3.5 项目风险各阶段的研究内容
• 第4章 中国移动一级客服系统项目的风险研究
• 4.1 中国移动企业现状分析
• 4.2 中国移动一级客服系统项目分析
• 4.3 一级客服系统项目与相关项目对比及特点分析
• 4.3.1 一级客服系统项目与相关项目对比
• 4.3.2 一级别客服系统项目风险特点
• 4.4 一级客服系统项目的风险分析
• 4.4.1 一级客服系统项目面临的风险分析
• 4.4.2 一级客服系统项目风险的来源及诱因
• 4.5 客服系统的具体风险研究及解决方案
• 4.5.1 风险识别
• 4.5.2 风险分析
• 4.5.3 风险计划
• 4.5.4 风险跟踪
• 4.5.5 风险应对
• 4.6 结论
• 第5章 实证分析
• 5.1 问卷调查
• 5.2 建立模型
• 第6章 研究结论和建议
• 6.1 研究结论
• 6.2 建议
• 参考文献
• 致谢
• 附件