物流企业服务质量评价研究 ——以F物流公司为例

论文摘要

随着我国经济的快速发展,物流业在社会经济生活中的作用越来越大,更多的企业意识到物流是企业的第三方利润源泉。而服务质量是物流企业的生命线。对物流企业服务质量的研究,有助于物流企业有效识别客户需求,提高服务质量,以帮助物流企业在激烈的市场竞争中取得更大的竞争优势。目前,我国对于物流服务质量的研究和实践工作还比较少,对物流服务质量的评价研究更是相对缺乏。本文对国内外物流企业服务质量的研究历史进行了较全面的综述与分析,探讨了物流服务质量评价涉及的相关概念,介绍了影响物流服务质量的因素,分析了目前我国物流企业服务质量存在的问题；提出了从顾客满意的角度和物流服务提供能力两个方面建立物流服务质量评价指标体系,分别采用了模糊层次分析法和价值分析法对物流企业服务质量进行评价,并以F物流公司为例进行了案例研究,最后根据评价结果,对F物流公司服务质量中存在的问题进行了分析,提出了改进建议,这对指导和完善我国物流企业服务质量具有一定的指导意义和实用价值。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 选题的背景及意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 本文主要研究内容及结构安排
• 2 物流企业服务质量评价概述
• 2.1 物流企业服务质量评价的相关概念
• 2.1.1 物流和物流企业
• 2.1.2 质量和服务质量
• 2.1.3 物流服务质量和物流服务质量评价体系
• 2.2 影响物流服务质量的相关因素分析
• 2.2.1 质量因素
• 2.2.2 影响物流服务质量的主要质量因素
• 2.3 我国物流企业服务质量现状分析
• 2.3.1 我国物流企业服务质量现状
• 2.3.2 我国物流企业服务质量存在问题分析
• 2.4 目前物流企业服务质量评价体系
• 2.4.1 传统的物流企业服务质量评价体系
• 2.4.2 顾客导向的物流企业服务质量评价体系
• 2.4.3 SERVQUAL评价体系
• 3 物流企业服务质量评价指标体系的构建
• 3.1 物流企业服务质量评价指标体系构建原则
• 3.2 物流企业服务质量评价模型的构建
• 3.2.1 研究假设的提出
• 3.2.2 物流服务质量评价模型的构建
• 3.2.3 物流服务质量评价指标的选取
• 3.3 物流企业服务质量评价标准的确定
• 3.4 物流企业服务质量评价方法的选择
• 4 F物流公司服务质量评价
• 4.1 F物流公司概况
• 4.1.1 F物流公司现状简介
• 4.1.2 F物流公司服务流程
• 4.1.3 F物流公司服务质量现状分析
• 4.2 F物流公司顾客满意度调查
• 4.2.1 顾客满意度调查的目的和方法
• 4.2.2 顾客满意度调查
• 4.3 基于顾客满意度的物流服务质量评价
• 4.3.1 建立层次分析模型及物流服务质量评价指标集
• 4.3.2 构造判断矩阵,建立权重集
• 4.3.3 设定评语等级
• 4.3.4 找出模糊关系矩阵
• 4.3.5 进行模糊综合评判
• 4.3.6 各级指标得分汇总
• 4.4 基于物流服务提供能力的物流服务质量评价
• 4.4.1 指标权数的确定
• 4.4.2 计算各指标评价得分
• 4.5 F物流公司服务质量总体评价
• 4.6 物流企业服务质量改进分析
• 4.6.1 物流企业服务质量改进的目标
• 4.6.2 F物流公司服务质量改进的具体建议
• 5 结论与展望
• 5.1 本文研究的结论
• 5.2 未来的研究方向
• 致谢
• 参考文献
• 附录A
• 附录B