A企业的大客户深度服务研究

论文摘要

20世纪90年代末，中国市场经济经过二十多年的发展，己在逐步走向成熟，一个明显的特征就是许多产品市场出现了供大于求的情况。企业之间展开了激烈的竞争，而经济的全球化、信息技术的发展和知识经济的初露端倪，使企业的营销环境发生了深刻的变化，企业在一个不确定性环境里的经营变得越来越复杂。基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能的趋同，市场竞争已进入了服务竞争的时代。本文以日化行业为背景，服务营销为理论依据，分析了A企业客户服务的现状及其所面临的市场机遇和挑战，阐述了在市场竞争日趋激烈的情况下开展深度服务的必要性，并对其深度服务的方式和实施进行了分析。本文总结了A企业现有客户服务的问题并提出了解决办法，研究了A企业着眼供应链，通过将现有服务横向和纵向延伸来实施深度服务的具体方式，并对其结果和优势进行预测分析。其次，就深度服务的实施和效果测评进行了研究。最后，指出因为内外环境的变化，深度服务需要不断更新，与时俱进。为大家对研究制造业的深度服务起到抛砖引玉的作用。共有图3幅，表2个，参考文献13篇。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 序
• 1 研究背景
• 1.1 日化包装行业简介
• 1.2 日化包装行业面临的挑战
• 1.3 日化包装行业服务营销的必要性
• 1.4 服务营销对日化包装企业的作用
• 2 服务营销理论综述
• 2.1 服务营销的概念和原则
• 2.1.1 服务本质与服务产品
• 2.1.2 服务的特征
• 2.2 服务营销的特征
• 2.3 深度服务的概念和功能
• 3 A企业的客户服务现状和分析
• 3.1 A企业客户服务的现状
• 3.2 A企业客户服务的现状及问题分析
• 3.3 A企业客户服务的问题分析
• 4 A企业客户深度服务要素设计和运行
• 4.1 A企业客户深度服务构想
• 4.1.1 A企业深度服务对象
• 4.1.2 着眼于价值链
• 4.2 A企业客户深度服务的方式
• 4.2.1 现有服务横向延伸
• 4.2.2 现有服务纵向延伸
• 4.3 深度服务的实施
• 4.3.1 深度服务的宣导和制度保证
• 4.3.2 深度服务的测量和强化
• S A企业客户深度服务评估与创新
• 5.1 客户深度服务需要定期评估、改进
• 5.2 客户深度服务需要在内外环境变化中改变和创新
• 6 结论
• 参考文献
• 作者简历
• 学位论文数据集