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摘要：社会的进步使人们对电力的需求逐渐增大，电力行业在发展时，人们也对营销工作给予了很高的关注度，做好营销服务风险管理工作至关重要，关系这企业的健康发展。本文阐述了电力系统营销服务风险管理诊断的现状，分析了电力营销领域的客户服务管理中存在的问题，并且，提出了电力企业营销服务风险解决方案。
关键词：电力营销；服务管理；诊断；解决方案
目前，电力行业在不断改革，电力营销对企业的发展变的越来越重要，我国电网经营企业的电力营销模式相对简单，营销水平较低，制约着电力行业的发展。此外，在电网经营企业电力营销过程中，提高经营管理水平和服务水平，实现利益的最大化固然重要，但是，更要重视在达到这一目标过程中将要面临的风险，只有发现风险，采取措施进行防范，才能在市场竞争中保持核心竞争力，促进企业的健康发展。
1电力系统营销服务风险管理诊断的现状
1.1国家产业结构调整影响电量增长
2012年，建设以低碳排放为特征的产业体系和消费模式，以工业、交通、建筑为重点大力推进节能，提高能源效率，加快淘汰落后产能，将抑制对公司供电量增长贡献率最大的大工业用电快速增长趋势。同时，积极发展包括余热余压发电在内的循环经济和节能环保产业，资源综合利用自备电厂数量将进一步增加。对公司现有电力市场的巩固和发展带来潜在风险，影响公司市场占有率的提升。
1.2营销管理基础薄弱
2012年，大多数电力公司营销业务不断的增多，但营销人员明显不足，且结构性缺员严重，难以满足营销业务发展的需要。同时，营销技术和装备水平仍然不足，现代化技术应用能力有待进一步挖掘。现有的营销管理模式和技术水平难以满足供电业务高速发展的需要，营销风险防范压力明显增加，营销运营模式进行调整，管理范围、专业设置、职责分工、业务流转、人员配置等进行优化和整合，整体运营效率有待提升。
一是员工服务认识差距。员工认识的差距主要体现在两个方面。第一，部分员工甚至单位没有真正的落实“首问责任制”，对一些具体问题的衔接，例如对客户工程供电方案的设计、施工、验收及答复环节中存在相互推脱的现象。第二，一些员工缺乏工作热情，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，没有忧患意识，也和优质服务的要求南辕北辙。
二是服务员工队伍技能差距。受营销服务窗口用工体制的影响，电力部门对新进员工的要求也有所降低，从而导致一些员工业务不精，在营销服务过程中产生差错，如电费计量不准确、装表服务不周、对举报不能按规定处理等，都会引起员工的待遇问题和供电企业的管理及发展问题之间的矛盾，也会使客户对供电企业的服务形象产生不利影响。这些问题都是企业优质服务的一种阻碍。
1.3营销管理模式不适应“三集五大”战略部署
（1）政策法规执行的偏差。政策法规的不健全和执行的偏差也会造成一定的服务风险。近年来，我国有关电力的法制在不断的完善，随着《供电监管办法》、《电力法》、《电力监管条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务、实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强。另外，一些基层供电单位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及时，对收费标准不统一，服务承诺兑现率低，对报修的处理不及时，都是容易引起用户投诉的原因，也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象。
（2）供电企业内部因素。供电企业内部也存在一定的服务风险。第一，供电单位必须严格规范服务。在调度、执行、协调等环节一定要注重衔接，及时对线路故障进行排查和抢修，以免用户对供电服务不满意。第二，供电网络规划的不够合理，布点不均匀，会导致用户在安装与增容过程中的成本变大，有时候甚至达不到用户的实际用电需求。第三，计划停电通知不到位、
不及时，信息覆盖率低，重复停电、停电时氏不合理，都会使用户产生不满的情绪。
（3）其他方面的因素。引起供电企业营销风险的因素很多，例如在电网出现故障或事故后，没有及时抢修，或者抢修过程中与政府、媒体缺少沟通，都有可能导致事态恶化，造成不可挽回的损失。在对用户安全用电的管理中，没有进行相关的培训，没有及时提醒用户自检，没有督促用户对设备进行预防性实验，都有可能导致用户设备出现事故或故障，甚至越级跳闸现象的出现，这样就会扩大停电的范围，给更多的用户造成不便。
2电力企业营销服务风险解决方案
2.1事前预防
一是努力开拓营销市场。积极应对产业结构调整和终端用能市场变化，坚持巩固存量市场，开拓增量市场，培育新兴市场。二是密切关电力市场的变化，开辟绿色通道，优先安排工业园区、招商引资等电网建设项目，促成重点项目“早投产、早用电、多用电”。三是配合政府主管部门，争取出台地区输配电价政策和地区峰谷分时电价政策。认真做好社会关注的居民阶梯电价分档、成本监审、价格听证等工作，促进调价政策尽快实施。优化定比发行结构，加强夏儒电价管理。推动直供价区同网同价工作。
2.2事中控制
一是提升精益化管理水平。加强基础管理，完善制度标准，全面推行准化管理。深化同业对标工作，查找分析差距，制定提升措施，动态跟踪改进。进一步加强电价、电费和计量管理。二是提升优质服务水平。推进营业厅标准化建设与管理，开展“走进国家电网”主题宣传活动和特色服务，稳步推进省级集中95598供电服务中心建设，全面提升供、农电系统服务能力。三是加快实施科技创新和信息化建设，以建设应用新型营销系统为重点，全面提升供、农电自动化水平。加强信息系统深化应用，切实提高工作效率与质量。四是发挥营销稽查监控体系作用，提高营销运营管控能力。实时分析高耗能、中小企业等用电客户经营状况，加大预付电费、分次划拨执行力度。
2.3事后跟踪
一是根据营销服务工作情况，严格落实绩效考核。在电力公司营销服务单位全面推行全员绩效管理工作，结合各单位实际，配合“五大”体系的组织架构、薪酬分配制度的建设，通过建立量化考核体系，通过目标、责任、标准、结果的量化，充分调动广大营销服务人员的积极性，促进全员绩效水平的提高，提高企业精细化管理的水平。二是定期开展自我评价和管理诊断，不断总结营销服务工作中存在的问题，特别是在电价、电费和计量管理方面的实际缺陷，深刻分析问题产生的内部原因，制订明确改进计划加以克服。
2.4危机处理
一是优化信息沟通渠道，有效处理“三指定”投诉举报和负面事件。二是规范用电市场，节流增收。加强旧欠电费催收力度，对信誉不良用户实行预付电费方式用电，避免产生新的呆死电费。三是加大用电检查力度，减少违章窃电行为的发生。四是强化电费风险管理和过程控制，确保电费足额回收。加强线损和计量管理，深化按线按台区承包考核，加大反窃电工作力度。
结语：
电力企业在进行营销时，其服务风险管理诊断直接决定了营销结果，因为电力营销直接面对电力的用户，因此，加强风险管理对电力企业的营销工作至关重要，最明显的作用就是消费用户的地位。作为电力企业，应结合市场环境的变化，不断的整改营销的方式，树立先进的营销理念，从而为用户提供更优质的服务，促进企业的发展。
参考文献：
[1]张建华.现代企业的风险与风险管理[J].中国市场，2006（39）.
[2]于宝胜.电费回收管理及电力营销服务[J].中国市场，2011（49）.