CEM在德阳电业局的应用研究

论文摘要

在当前建设和谐社会的时代背景中,供用电形势日益缓解、监管环境渐趋严密,供电企业营销服务和管理领域已经悄然发生了一系列变化,以客户为中心、以规范服务为基础的品牌服务时代已经来临。更新服务理念、制定服务标准、规范服务行为、提升运营效能、细化服务管理、强化服务监评、塑造服务品牌逐步成为供电企业当前践行“优质服务”战略、提升供电优质服务水平最核心的策略思考点。但长期以来,供电企业由于体制原因存在“窗口服务好,全员保障差;偏重搞工程、缺乏搞规划;热衷搞活动,不能保常态”的现象。本论文以德阳电业局的供电服务为研究对象,提出德阳电业局“品牌服务、精细管理”战略,以品牌服务统领该局优质服务工作的有序推进;导入先进的管理理念和技术,将管理的重心下沉到与客户有关的所有接触点细节和关键时刻,围绕客户的服务体验和感受提升服务理念、创新服务内容、优化服务流程、细化服务标准、完善管理规程、健全服务机制,不断深化和拓展服务体系,构筑德阳电业局服务文化养成的深厚基础,逐步形成具有德阳特色的供电服务管理体系——“CEM品牌服务精细管理体系”。本论文分为五部分,首先简单说明选题背景,然后介绍了客户体验管理的概念,追溯了体验营销与客户体验管理理论的发展历程。从最初的4P、4C、4R,到客户关系管理CRM,直至现在的客户体验管理CEM,说明营销也是要随着时间、社会环境等而改变,没有亘古不变的通用营销法则。论文通过德阳电业局服务现状和策略调研,结合2006年客户满意度测评结果和跨行业窗口服务基准评估,对德阳电业局的供电服务现状进行了分析,建立了德阳电业局CEM品牌服务精细管理体系模型。论文还介绍了德阳电业局CEM品牌服务管理体系成果,以及德阳电业局CEM品牌服务管理体系的应用和完善。本论文论题来源于实践,在研究过程中注意理论与实践相结合,强调在实际工作中的针对性、有效性,为德阳市电力市场营销服务提供了决策依据和实施方案,对我国供电企业营销服务工作具有一定的借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 本论文的研究背景及意义
• 1.2 本论文的研究思路
• 第二章 客户体验管理理论概述
• 2.1 客户体验管理的概念
• 2.2 体验营销与客户体验管理的理论追溯
• 2.2.1 4P 理论
• 2.2.2 4C 理论
• 2.2.3 4R 理论
• 2.2.4 CRM 观念
• 2.2.5 从CRM 到CEM（客户体验管理）
• 2.3 客户体验管理的作用和优越性
• 2.3.1 CEM 的作用
• 2.3.2 CEM 与CSM
• 2.3.3 CEM 与CRM
• 2.4 供电企业实施客户体验管理的必要性和主要步骤
• 2.4.1 供电企业实施客户体验管理的必要性
• 2.4.2 供电企业实施客户体验管理的步骤
• 2.5 实施客户体验管理需要注意的一些问题
• 第三章 德阳电业局供电服务现状分析
• 3.1 德阳电业局品牌服务现状
• 3.2 德阳电业局供电服务现状调查与分析
• 3.2.1 现状调查
• 3.2.2 原因分析
• 3.3 树立良好德电品牌的挑战
• 第四章 CEM 品牌服务在德阳电业局的应用
• 4.1 德阳电业局CEM 品牌服务管理体系创建目的
• 4.2 德阳电业局CEM 品牌服务精细管理体系概述
• 4.2.1 德阳电业局 CEM 品牌服务精细管理体系的结构和内容概要
• 4.2.2 体系的循环系统
• 4.2.3 体系的运行机制及特点
• 4.2.4 体系的制度结构
• 4.3 体系导入
• 4.3.1 体系定型
• 4.3.2 体系导入
• 4.3.3 体系已取得的成果
• 4.3.4 品牌文化的推进
• 第五章 结论及展望
• 致谢
• 参考文献