论文摘要
本文以话务员为研究对象,采用质的研究和量的研究两种方法,在总结胜任特征模型研究得失的基础上,对所获得的数据进行统计和分析,通过行为事件访谈补充解释说明量的研究结果,建构话务员胜任特征模型,并以此为依据,提出将话务员胜任特征模型应用于企业人力资源管理工作中的实施设想。通过对胜任特征模型研究的综合分析,作者认为McClelland是个典型行为主义者,他以行为主义作为其胜任特征模型研究的理论基础,胜任特征模型研究从本质上说,是行为主义的一种研究方法。因此,胜任特征模型研究或多或少也存在着行为主义的一些局限性。研究使用16PF、气质量表、自尊量表和自信量表对173名话务员进行了测试,并将结果与话务员的工作业绩挂钩,采用多元回归分析的方法对数据进行统计,试图建构话务员的话务量胜任特征模型、开发量胜任特征模型、质检考核胜任特征模型和综合业绩胜任特征模型。研究结果表明:话务量胜任特征模型由粘液质、有恒性、怀疑性、乐群性、自信分、兴奋性、自律性等七个胜任特征构成,胜任特征对模型变异的联合解释度为45.2%;开发量胜任特征模型由有恒性、多血质、世故性、自律性、独立性等五个胜任特征构成,胜任特征对模型变异的联合解释度为48.7%;质检考核胜任特征模型由胆汁质、敢为性、世故性、怀疑性、幻想性、稳定性、乐群性、自尊分等八个胜任特征构成,胜任特征对模型变异的联合解释度为53.2%;综合业绩胜任特征模型由敏感性、有恒性、胆汁质、怀疑性、乐群性、幻想性、世故性、粘液质、自律性等九个胜任特征构成,胜任特征对模型变异的联合解释度为47.0%。通过行为事件访谈的方法,作者收集了话务员的实际工作案例,并将其应用于对量的研究的解释工作中。研究还根据数据统计的结果,拟出了话务员话务量、开发量、质检考核和综合业绩等的预测公式,并将研究的结果与企业的人力资源管理实践进行挂钩。文章最后还探讨了话务员胜任特征模型研究的得失,并明确了今后的研究方向。
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标签：话务员论文; 胜任特征模型论文; 心理测评量表论文; 胜任特征模型应用论文;