面向大规模定制的客户关系管理系统框架及方法研究

论文摘要

大规模定制的迅猛发展和企业经营向以客户为中心的转变,使得面向大规模定制的客户关系管理成为企业的必然选择。为了充分发挥客户关系管理在大规模定制中的作用,促进大规模定制生产模式更加有效地运行,提出了面向大规模定制的CRM系统框架结构,从系统架构、建模体系、实施方法论和实施绩效评价等四个方面进行了深入研究和创新。第一章,对客户关系管理、大规模定制和面向大规模定制的CRM进行了综述研究,建立了“CRM研究体系结构”,指出了面向大规模定制的CRM研究的局限性。对面向大规模定制的CRM进行了需求分析,提出了面向大规模定制的CRM的研究路线、研究方法和本文总体结构。第二章,针对CRM-MC系统所要解决的主要问题,建立了一个由6个层次和跨功能应用及工具集组成的“CRM-MC系统框架”。针对其中的业务功能组件层,设计了“CRM-MC系统业务功能模块图”和“CRM-MC系统数据流程图”;针对系统框架的协同定制平台层,提出了基于Web的产品协同定制平台体系结构,并对其3个层次的管理功能进行了研究;还讨论了基于SaaS的CRM-MC应用策略。第三章,针对大规模定制对CRM建模体系的要求,建立了一个4维的企业参考体系及方法。以客户协同和以客户知识为核心的完整经营生命周期为切入点,构建了5类基本本体,建立了一个多层级结构的企业模型结构,设计了基本视图层面的企业模型集成关系,并构建了需求驱动的CRM建模过程方法。第四章,针对大规模定制对CRM实施的需求,应用软件工程方法和RUP模型建立了三维的“CRM-MC实施模型”。把时间维划分为7个阶段;在工作流程维设计了跨阶段的迭代过程;在方法维提出了基于知识库的CRM流程重组,建立了基于知识库的CRM流程重组过程模型,并给出了参考模型。第五章,基于平衡计分卡框架设计了“CRM绩效评价计分卡框架”。在此基础上结合项目全过程评价方法,建立了“基于项目生命周期的CRM-MC绩效评价框架”,对其中四个阶段进行了深入研究,并建立了“CRM绩效评价指标表”。第六章,以按订单设计（ETO）典型企业——晨光东螺为例,研究了HTCG-CRM的技术架构和功能模块,分析了HTCG-CRM解决的主要管理问题,证实了CRM-MC在大规模定制生产企业应用的有效性。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.1.1 企业经营转向以客户为中心
• 1.1.2 大规模定制正在成为主流的生产模式
• 1.1.3 问题提出
• 1.2 客户关系管理研究综述
• 1.2.1 客户关系管理的基本原理
• 1.2.2.客户关系管理的研究体系
• 1.2.3.CRM研究的不足和未来发展方向
• 1.3 大规模定制研究综述
• 1.3.1.大规模定制的基本理论
• 1.3.2.大规模定制的关键技术
• 1.3.3.大规模定制的实施
• 1.3.4.面向大规模定制的管理问题
• 1.4 面向大规模定制的CRM研究现况分析
• 1.4.1.研究现况
• 1.4.2.现有研究的局限性
• 1.5 面向大规模定制的CRM研究路线和研究方法
• 1.5.1.大规模定制与客户关系管理的关系
• 1.5.2.面向大规模定制的CRM总体需求分析
• 1.5.3.面向大规模定制的CRM特征
• 1.5.4.面向大规模定制的CRM研究路线
• 1.5.5.面向大规模定制的CRM研究方法
• 1.6 本文的研究目标和解决的主要问题
• 1.7 本文的组织结构
• 2 面向大规模定制的CRM系统架构
• 2.1 CRM系统架构研究概述
• 2.1.1 研究项目
• 2.1.2 产品实践
• 2.2 CRM-MC系统架构设计
• 2.2.1 设计原则
• 2.2.2 CRM-MC系统架构
• 2.2.3 CRM-MC系统框架
• 2.3 CRM-MC业务功能设计
• 2.3.1 CRM-MC系统功能模块设计
• 2.3.2 CRM-MC系统数据流程设计
• 2.4 基于Web的产品协同定制平台设计
• 2.4.1.产品定制平台研究概述
• 2.4.2.基于Web的产品协同定制平台
• 2.5 基于SaaS的CRM-MC系统应用策略
• 2.5.1 SaaS的概念及方案模型
• 2.5.2 SaaS带来的商业模式转变
• 2.5.3 面向中小企业的SaaS应用分析
• 2.5.4 SaaS市场现况
• 2.5.5 SaaS的发展趋势
• 2.6 小结
• 3 面向大规模定制的CRM建模体系
• 3.1 传统企业参考体系比较
• 3.1.1 几个有影响的企业参考体系结构
• 3.1.2 大规模定制对CRM建模的需求
• 3.2 面向大规模定制的CRM模型体系结构
• 3.2.1.企业工程及运作工具方法维
• 3.2.2.通用性维
• 3.2.3.视图维
• 3.2.4.生命周期维
• 3.3 面向大规模定制的CRM企业系统核心本体
• 3.3.1 面向大规模定制的CRM企业系统核心本体结构
• 3.3.2 企业实体输入/输出本体
• 3.3.3 企业实体过程本体
• 3.3.4 企业实体组织本体
• 3.3.5 企业实体资源本体
• 3.3.6 企业实体知识本体
• 3.4 面向大规模定制的CRM建模过程
• 3.4.1.面向大规模定制的企业建模静态关系
• 3.4.2.面向大规模定制的CRM需求驱动建模过程
• 3.5 小结
• 4 面向大规模定制的CRM实施方法
• 4.1 CRM系统实施方法概述
• 4.1.1 CRM实施方法的学术研究
• 4.1.2 CRM软件实施方法论
• 4.2 面向大规模定制的CRM系统实施框架
• 4.2.1 面向大规模定制的CRM实施方法的特征分析
• 4.2.2 面向大规模定制的CRM实施原则
• 4.2.3 面向大规模定制的CRM实施总体框架
• 4.3 面向大规模定制的CRM系统实施模型
• 4.3.1 时间维
• 4.3.2 工作流程维
• 4.3.3 方法维
• 4.3.4 关键成功因素分析
• 4.4 基于知识库的CRM流程重组
• 4.4.1 CRM实施中的BPR
• 4.4.2 基于知识库的CRM流程重组方法
• 4.4.3 基于知识库的CRM流程重组的参考模型
• 4.5 小结
• 5 基于项目生命周期的CRM-MC绩效评价
• 5.1 CRM绩效评价研究概述
• 5.1.1 信息化项目绩效评价研究
• 5.1.2 CRM绩效评价研究
• 5.2 面向大规模定制的CRM绩效评价需求分析
• 5.2.1 CRM收益结构分析
• 5.2.2 CRM绩效评价的主要难点问题
• 5.2.3 面向大规模定制的CRM绩效评价特征
• 5.3 基于项目生命周期的CRM-MC绩效评价方法
• 5.3.1 CRM绩效评价计分卡框架
• 5.3.2 项目全过程评价概述
• 5.3.3 基于项目生命周期的CRM-MC绩效评价框架
• 5.3.4 基于项目生命周期的CRM-MC绩效评价方法的优势
• 5.3.5 基于项目生命周期CRM-MC绩效评价方法的作用
• 5.4 基于项目生命周期CRM-MC绩效评价过程
• 5.4.1 IT规划阶段
• 5.4.2 CRM实施阶段
• 5.4.3 项目后评价阶段
• 5.4.4 持续评价与改进阶段
• 5.5 小结
• 6 面向大规模定制的CRM应用实例
• 6.1 项目背景
• 6.1.1 HTCG-CIMS项目
• 6.1.2 HTCG-CRM系统
• 6.2 HTCG-CRM系统架构
• 6.2.1 HTCG-CRM系统功能
• 6.2.2 HTCG-CRM解决的主要管理问题
• 6.3 HTCG-CRM系统实施
• 6.3.1 HTCG-CRM实施过程
• 6.3.2 HTCG-CRM绩效评价
• 6.4 小结
• 7 结束语
• 7.1 主要的研究成果及结论
• 7.2 主要的创新
• 7.3 进一步的工作
• 致谢
• 参考文献
• 发表的论文和参加的项目