论文摘要
在全球经济一体化的今天，随着电信市场竞争的加剧和中国加入WTO，我国电信企业面临着新的机遇和挑战，如何在新的挑战面前以最快的速度、最好的质量、最低的成本、最优的服务及最清洁的环境来满足不同客户对产品的需求和企业可持续发展的要求是企业所面临的难题。DXFC分公司在竞争中呈现出业务增长慢、企业运营不畅的问题，需要进行改革。 本文通过对DXFC分公司外部环境分析、内部因素分析，对优势、劣势、机会、威胁等进行SWOT矩阵分析，论述了解决问题的关键在于信息支撑系统和业务流程的变革。 本文以国际电信联盟提出的eTOM(增强的电信运营图)模型为指导，研究与业务流程改进与信息系统建设问题，并将DXFC分公司的实际情况与eTOM的商业流程构架相结合，提出了建立DXFC分公司统一的信息系统构思与业务流程新方案。 新方案对信息系统进行统一规划，解决了原有系统信息孤岛、流程割裂、系统扩展性差等问题，通过建立统一的客户受理界面，实现纵向业务之间的横向流通，高度共享企业信息。通过新系统可以对企业管理提供决策支持，实现对企业资源统一调度和管理，优化人力资源策略，建立严格的质量保证体系。 新方案对企业的业务流程进行了重组，改变了原有流程以业务为中心、以被动服务为主的模式，建立以市场为导向，以客户为中心的新业务流程，通过对流程进行端到端的闭环管理实行精细运营，提高公司的运营能力和市场拓展能力。本文对其中的投诉处理流程的重组进行了具体论述，通过运用IDEF方法和ASME方法进行深入地剖析，使流程的重组更有科学性。 本论文提出的业务流程和信息支撑系统方案对传统电信企业地市分公司的改革具有一定的参考价值和实际应用价值。
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