汽车4S店售后服务管理体系改进研究

论文摘要

汽车售后服务,是一项最具体、最讲究细节的综合服务。近年来随着消费者消费理性的增强,对于商家而言,谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快步伐,占有市场份额。因此,全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为许多4S店的共识。本文基于企业纵向边界和战略管理相关理论,阐述了汽车4S店产生的必然性。通过大量的资料收集,对4S店售后服务进行了战略分析,进而提出汽车4S店改进售后服务管理体系的对策建议。本文对国外4S店的发展和我国4S店的现状进行了论述。通过波特五力模型分析了4S店现有竞争者的威胁、潜在竞争者的威胁、替代品的威胁、供应商议价能力和顾客的议价能力。再通过SWOT分析法对汽车4S行业的优势和劣势、面临的机会和威胁进行了分析之后,提出了4S店在售后服务中应采用服务管理战略。本文对汽车4S店的预约服务流程、业务接待流程等核心售后服务流程进行了设计。从完善顾客资料、掌握提高顾客满意度的技巧等方面提出了客户关怀管理的建议。从培训方式、培训课程、资格认证等方面构建了汽车4S店的培训管理体系。本文还对某汽车4S店利用本文研究成果进行了实例验证分析。

论文目录

• 内容提要
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 选题目的与意义
• 1.3 研究思路及方法
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 汽车4S店现状分析
• 2.1 企业纵向边界理论
• 2.2 国外汽车4S店的发展
• 2.3 国内汽车4S店的现状
• 第3章 汽车4S店售后服务战略分析
• 3.1 波特五力模型分析
• 3.1.1 现有竞争者的威胁
• 3.1.2 潜在竞争者的威胁
• 3.1.3 替代品的威胁
• 3.1.4 供应商议价能力
• 3.1.5 顾客的议价能力
• 3.2 SWOT理论分析
• 3.2.1 优势（Strength）
• 3.2.2 劣势（Weakness）
• 3.2.3 机会（Opportunity）
• 3.2.4 威胁（Threat）
• 3.2.5 SWOT分析结论
• 3.3 战略管理分析结论
• 第4章 汽车4S店售后服务管理体系改进研究
• 4.1 服务流程研究
• 4.1.1 预约服务流程
• 4.1.2 业务接待流程
• 4.1.3 车间维修流程
• 4.1.4 质量检验流程
• 4.1.5 结算交付流程
• 4.1.6 跟踪回访（信息反馈）流程
• 4.2 客户关怀研究
• 4.2.1 完善顾客资料,掌握最新动态
• 4.2.2 开展情感维系活动
• 4.2.3 关注顾客期望,掌握提高满意度的技巧
• 4.2.4 妥善处理投诉,有效补救服务失误
• 4.3 培训管理研究
• 4.3.1 培训形式
• 4.3.2 培训内容划分及对应岗位
• 4.3.3 服务培训的主要课程
• 4.3.4 培训阶段
• 4.3.5 资格认证及培训档案
• 4.3.6 其他
• 第5章 某4S店售后服务管理体系改进实例验证
• 5.1 某4S店简介
• 5.2 某4S店售后服务部组织机构简介
• 5.3 某4S店售后服务管理体系改进效果分析
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 摘要
• ABSTRACT