电子政府一站式服务关键因素研究

论文摘要

电子政府是为适应信息技术、知识经济发展的需要，转变传统政府职能而建立的新型政府，电子政府一站式服务是电子政府公共管理的一种具体表现形式，它是提升政府行政效率、减少政府规模的一种有效手段。 随着我国经济由计划经济向市场经济转型，政府从传统行政管理模式中解脱出来，通过公共政策的制定和执行，保持宏观经济稳定和可持续发展，增强政府提供公共产品与公共服务的职能，从传统的以自我职责为中心的管理型政府向以“顾客”为中心的服务型政府转变，电子政府一站式服务在政府公共管理中发挥着越来越重要的作用。 在电子政府一站式服务的研究文献中，对一站式服务模式的实现过程及过渡形式，在现实中遇到授权不足、流程不顺等问题，理论研究尚未给出有效回答；由于政治、法律等因素影响，政府间、政企间信息共享、合作协调的研究有等系统深入；企业客户关系理论运用到政府一站式服务有待进一步推进。 本文在一站式服务模式基本框架研究基础上，对电子政府一站式服务的关键因素展开系统的理论挖掘，并对其展开实证研究，这在我国资源有限的条件下，合理利用资源，对电子政府一站式服务进行重点建设，有效提升我国政府公共管理效率和水平，解决我国电子政府建设发展过程中存在的信息化整体水平不高，政府管理机制障碍，重复建设等问题具有重要意义。 本文运用新公共管理理论、客户关系管理、流程再造、工作流技术等理论与方法，分别对电子政府一站式服务前台服务、后台业务、公共服务工作流的关键因素进行理论分析与挖掘，通过研究，得出电子政府一站式服务关键因素分别是：一站式服务前台主要涉及公共服务，其关键因素有：政府与客户(企业、公众)间的交互平台；联系入口与渠道：政府信息资源有效整合；服务流程；政府客户关系管理等关键性因素。一站式服务后台涉及政府业务流程再造，其关键因素有：电子政府流程再造的切入点是体制层面还是管理层面：中心流程的确立是电子政府一站式服务的核心和关键；电子政府业务流程重新整合与集成；以职能为中心转向以流程为中心；公共管理事务与市场化领域的界定。公共服务工作流的关键因素有：电子政务工作流体系结构；政府部门异构系统的协同工作流；动态工作流。 对电子政府一站式服务关键性因素进行进一步总结，得出企业家素质、信息系统建设、崇尚变革的组织文化等关键性因素，并从制度、技术等视角构建

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景
• 1.1.1 新公共管理
• 1.1.2 电子政府建设
• 1.2 问题的提出
• 1.2.1 政府角色分析
• 1.2.2 我国电子政府发展存在的问题
• 1.2.3 电子政府一站式服务
• 1.3 研究内容与方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 文献综述
• 2.1 电子政府一站式服务研究
• 2.1.1 一站式服务模式的基本框架及其实现
• 2.1.2 一站式服务前台结构研究
• 2.1.3 一站式服务后台研究
• 2.2 电子政府流程再造研究
• 2.2.1 传统政府与电子政府服务模式比较
• 2.2.2 政府组织结构的特殊性
• 2.2.3 一站式服务流程再造的制约因素
• 2.2.4 一站式服务流程再造的核心和实质
• 2.2.5 一站式服务流程再造的程序与方法
• 2.3 文献评述
• 第3章 电子政府一站式服务的理论框架
• 3.1 电子政府一站式服务的框架
• 3.1.1 基本要素
• 3.1.2 一站式服务的特点
• 3.1.3 一站式服务的主要内容
• 3.2 客户关系管理
• 3.2.1 客户关系管理的概念
• 3.2.2 客户关系管理的核心思想
• 3.2.3 客户关系管理的分类
• 3.3 工作流管理
• 3.3.1 工作流的概念及功能
• 3.3.2 电子政府一站式服务的工作流管理
• 第4章 电子政府一站式服务的前台
• 4.1 前台集成服务
• 4.2 前台服务流关键因素
• 4.2.1 政府、企业、公众间的交互平台
• 4.2.2 政府、企业、公众间联系入口与渠道
• 4.2.3 政企信息资源有效整合
• 4.2.4 服务流程
• 4.3 电子政府一站式服务的客户关系管理
• 4.3.1 电子政府客户让渡价值
• 4.3.2 多渠道联系方式
• 4.3.3 电子政府客户关系的分类管理
• 第5章 电子政府一站式服务的后台
• 5.1 后台业务流程再造
• 5.1.1 后台流程再造的可行性
• 5.1.2 后台流程再造的关键因素
• 5.2 一站式服务的工作流
• 5.2.1 工作流管理系统
• 5.2.2 公共服务工作流模型的关键因素
• 5.3 电子政府一站式服务的信息技术
• 5.4 后台流程再造的途径
• 5.4.1 政府团队建设
• 5.4.2 政府部门协调
• 5.4.3 多面手
• 第6章 实证分析
• 6.1 电子政府一站式服务关键因素总结
• 6.2 研究假设
• 6.3 问卷设计和数据情况
• 6.3.1 问卷设计及发放
• 6.3.2 数据概貌
• 6.3.3 信效度
• 6.4 t检验
• 6.4.1 综合因子t检验
• 6.4.2 影响因子t检验
• 6.4.3 流程因子t检验
• 6.4.4 效果因子t检验
• 6.5 讨论和分析
• 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 攻读博士学位期间发表论文及科研情况