网站质量对顾客忠诚影响的研究

论文摘要

互联网商务环境下，网站是交易双方在线交互的平台，高质量的网站对于企业成功开展电子商务活动至关重要。建设好、应用好网站是企业提高竞争力的重要手段，网站质量的管理已引起众多电子商务经营者的关注。鉴于网站质量的重要性，网站质量的研究已成为学术界关注的热点。顾客忠诚和顾客满意的研究一直是学术界研究的热点，学者们从不同的角度对其进行阐述。我国电子商务起步较晚，国内对网站质量的研究较国外的研究相对较少，目前，国内对于网站质量对顾客忠诚影响的研究成果不是很多。研究中国情景下网站质量对顾客忠诚的影响，有一定的理论意义和现实意义。本文紧紧围绕“网站质量对顾客忠诚产生何种影响”这一问题展开。首先，在文献综述的基础上，本文将网站质量细分为美观性、安全性、互动性和便利性，界定了网站质量、顾客满意、顾客忠诚的概念。然后，以Dina Ribbink（2004）网络顾客忠诚模型为基础，构建了本文的“网站质量—顾客满意—顾客忠诚”作用机制模型，提出了各变量之间的假设关系。最后，将调查问卷所收集的数据运用spss16.0进行实证检验，并对结果进行了解释和讨论。通过实证检验，本文得出的结论如下：（1）网站质量的美观性、安全性、互动性和便利性会显著提高顾客的满意度，其中安全性产生的影响最大；（2）网站质量的美观性、安全性和便利性对顾客忠诚产生正向影响；（3）电子商务环境下，顾客满意不仅影响顾客忠诚的形成，而且在网站质量和顾客忠诚之间起部分中介效应。本文的创新点是：（1）综合考虑网站质量影响网络顾客忠诚的因素，确定了网站质量的维度。本文结合网络消费者的特征，从消费者角度，分析网站质量对顾客满意及顾客忠诚的影响。（2）将顾客满意引入到网站质量和顾客忠诚的研究中，构建了网络环境下“网站质量——顾客满意——顾客忠诚”作用机制模型。本文在理论基础上，分析网站质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系，把顾客满意看作是网络环境下提高顾客忠诚的重要手段，并进行了中介效应分析，发现顾客满意在网站质量和顾客忠诚间起部分中介效应。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景
• 1.2 研究目的及意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究方法与思路
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 研究思路
• 1.4 研究内容及框架
• 第2章 相关理论基础和文献综述
• 2.1 网站质量相关文献
• 2.1.1 网站质量定义研究
• 2.1.2 网站质量维度的研究
• 2.1.3 网站质量评价研究
• 2.2 顾客忠诚的相关文献
• 2.2.1 顾客忠诚的概念
• 2.2.2 网络顾客忠诚的特点及其重要性
• 2.3 顾客满意的相关文献综述
• 2.3.1 传统顾客满意的定义
• 2.3.2 网络顾客满意的定义
• 2.4 网站质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系研究
• 2.4.1 网站质量与顾客满意的关系研究状况
• 2.4.2 网站质量与顾客忠诚之间的关系研究状况
• 2.4.3 顾客满意与顾客忠诚之间的关系研究状况
• 第3章 研究构思及研究方法
• 3.1 研究模型
• 3.2 定义变量及研究假设
• 3.2.1 网站质量
• 3.2.2 网络顾客满意
• 3.2.3 网络顾客忠诚的定义
• 3.2.4 网络顾客满意的中介效应
• 第4章 问卷设计与数据收集
• 4.1 问卷开发的原则和流程
• 4.2 研究变量的测量
• 4.2.1 网站质量
• 4.2.2 顾客满意
• 4.2.3 顾客忠诚
• 4.3 问卷设计与量表纯化
• 4.3.1 问卷设计
• 4.3.2 量表的纯化
• 4.4 数据收集
• 4.4.1 样本与调查对象
• 4.4.2 问卷的发放与回收
• 4.5 样本有效性分析
• 4.5.1 同一样本母体检验
• 4.5.2 样本特性分析
• 第5章 数据分析与假设检验
• 5.1 数据质量分析
• 5.1.1 信度分析
• 5.1.2 效度分析
• 5.2 回归分析假设检验
• 5.2.1 网站质量对顾客满意影响的检验
• 5.2.2 网站质量对顾客忠诚影响的检验
• 5.2.3 顾客满意对顾客忠诚影响的检验
• 5.2.4 顾客满意的中介效应
• 5.3 结果与讨论
• 第6章 结论与展望
• 6.1 主要研究结论
• 6.2 管理启示
• 6.3 创新点
• 6.4 研究局限性与未来研究展望
• 附录一 网站质量对顾客忠诚影响的调查问卷
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文及科研工作
• 致谢