紫竹科学园区客户关系管理

论文摘要

客户是园区最重要的资产,也是园区赖以生存的利润源泉。影响园区利润的不仅是客户的数量和规模,更重要的是客户长期的稳定性。因此研究园区的客户关系管理对增强园区的竞争能力,实现园区的持续发展具有重要的意义。本文以地处上海市闵行区的紫竹科学园区为实例,首先阐述了课题研究的背景,提出问题,并引荐了客户关系管理的相关理论;其次对紫竹科学园区客户关系管理现状进行了分析;再次在对紫竹科学园区客户、客户满意及客户忠诚进行分析基础上,发掘有价值客户的需求,并建立客户保持模型;最后提出紫竹科学园区的客户关系管理策略,通过优化服务管理来更好地为有价值的客户提供优质服务,由此来提升客户忠诚度,提高园区的持续盈利能力。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 前言
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究内容和方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 研究框架
• 第二章 客户关系管理理论综述
• 2.1 客户管理理论溯源
• 2.2 客户关系管理的相关概念及研究进展
• 2.2.1 客户关系管理的相关概念
• 2.2.2 客户关系管理的研究进展
• 2.3 本章小结
• 第三章 紫竹科学园区客户关系管理现状
• 3.1 紫竹科学园区客户关系管理的形成背景
• 3.2 紫竹科学园区客户关系管理的主要瓶颈
• 3.3 本章小结
• 第四章 紫竹科学园区客户需求分析
• 4.1 紫竹科学园区客户的选择
• 4.2 紫竹科学园区客户的识别
• 4.2.1 紫竹科学园区客户特征分析
• 4.2.2 紫竹科学园区客户影响力分析
• 4.2.3 紫竹科学园区客户投资分析
• 4.3 紫竹科学园区客户的需求分析
• 4.3.1 企业的需求分析
• 4.3.2 研发部门负责人的需求分析
• 4.4 紫竹科学园区客户细分模型
• 4.5 本章小结
• 第五章 紫竹科学园区客户保持管理
• 5.1 紫竹科学园区客户流失与客户保持理论
• 5.1.1 紫竹科学园区客户流失的定义和原因
• 5.1.2 紫竹科学园区客户流失的分类
• 5.1.3 客户保持的定义
• 5.2 影响紫竹科学园区客户保持的因素分析
• 5.2.1 客户满意对客户保持的影响
• 5.2.2 客户忠诚对客户保持的影响
• 5.3 影响紫竹科学园区客户保持的因素总结
• 5.4 紫竹科学园区客户保持对园区利润的影响
• 5.5 紫竹科学园区客户保持模型
• 5.6 本章小结
• 第六章 紫竹科学园区客户关系管理策略
• 6.1 紫竹科学园区客户关系管理策略的制订原则
• 6.1.1 可控性分析
• 6.1.2 重要性分析
• 6.1.3 经济性分析
• 6.1.4 事后评估
• 6.2 紫竹科学园区客户关系管理策略分类
• 6.3 紫竹科学园区客户关系管理策略
• 6.3.1 增加拉力/满意因素的策略
• 6.3.2 减少推力/不满意因素的策略
• 6.3.3 增加阻力/壁垒因素的策略
• 6.3.4 屏蔽引力/诱导因素的策略
• 6.4 客户服务提升
• 6.4.1 优化服务管理
• 6.4.2 优化服务流程
• 6.5 本章小结
• 第七章 总结与展望
• 7.1 全文总结
• 7.2 主要研究成果
• 7.3 研究的局限
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录