顾客转换行为意愿影响因素研究

论文摘要

过去十多年,人们已经深刻意识到消费者转换行为对企业赢利和生存的巨大影响。据权威资料统计,美国企业因顾客流失而导致的财务绩效损失达25%-50%。一般认为顾客发生转换的主要原因是对供应商及其提供物不满意。虽然满意的顾客不一定不发生转换行为,但是不满意的顾客极有可能转换供应商（Banwari和Walfried,1998）。为了留住顾客,学者们探究了导致顾客不满意并离开的影响因素,如产品或服务质量、服务失败、价格问题等。当然,对顾客转换行为的研究并不限于此,还包括：企业广告、销售促进等营销策略对顾客转换的正面影响,服务补救对阻止顾客转换的作用,转换成本在顾客转换中的作用等。然而,根据国内外现有的文献汇总,以往的研究视角多立足于企业的角度,分析消费者转换行为的影响因素,如价格、质量、服务补救、便利性、企业商业道德、竞争对手吸引等,此类研究已趋成熟,不仅有针对各行各业（以服务业为主）,而且有对某个特定行业顾客转换决定形成过程的研究,而学者们却忽视了研究消费者这一发生转换行为主体自身对其转换行为的影响。换句话说,极少有研究以消费者为视角,探究顾客自身导致其发生转换服务供应商行为的影响因素。笔者认为学者们除了考虑企业、社会等外界因素外,对该课题的研究不应该忽视消费者自身因素。因此,本研究通过文献研究共提取八个影响因素,分别是消费者从众心理、求变心理、独特性需求、顾客信任、感知价值、转换成本、后悔情绪、消费者涉入度,构建顾客转换意愿影响因素理论模型,针对年轻的消费群体进行实证调查,并通过相关分析和回归分析对模型进行验证,结果表明思变心理、从众心理及后悔情绪对顾客转换意愿显著正相关,顾客信任和转换成本对顾客转换意愿显著负相关。本文从消费者角度分析其转换行为意愿影响因素,帮助企业更好的把握消费者消费行为,对其进行引导、干预和控制,从而有效留住顾客,提升企业获利能力和竞争能力。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 第一节 研究背景和意义
• 一、研究背景
• 二、研究意义
• 第二节 研究内容和框架
• 一、研究内容
• 二、研究基本框架
• 第三节 研究方法和创新点
• 一、研究方法
• 二、研究创新点
• 第二章 相关文献综述
• 第一节 顾客转换
• 第二节 顾客转换行为意愿
• 一、顾客转换行为意愿内涵
• 二、顾客转换行为意愿之影响因素
• 第三节 从消费者心理需求途径提取的因素
• 一、消费者的思变心理
• 二、对群体压力的反应——从众心理
• 三、消费者的独特性需求
• 四、消费者的后悔心理
• 第四节 从顾客关系管理途径提取的因素
• 一、转换成本
• 二、顾客信任
• 三、顾客感知价值
• 第五节 从消费者购买决策过程途径提取的因素
• 第六节 本章小结
• 第三章 研究设计
• 第一节 概念模型与研究假设提出
• 一、概念模型构建
• 二、研究假设提出
• 第二节 量表的设计
• 第三节 小样本测试分析
• 一、小样本信度检验
• 二、小样本效度检验
• 第四节 本章小结
• 第四章 正式调研与数据分析
• 第一节 数据的基本情况分析
• 第二节 问卷的信度和效度检验
• 一、信度分析
• 二、效度分析
• 第三节 模型分析与假设检验
• 一、相关分析
• 二、回归分析
• 第四节 本章小结
• 第五章 研究结论与展望
• 第一节 主要研究结论
• 第二节 研究的启示
• 第三节 研究局限与展望
• 附录一:初始问卷
• 附录二:正式问卷
• 附录三:残差直方图和累积概率图
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表