旅行社服务质量评价与集成化发展研究

论文摘要

在现代旅游业中,旅行社与旅游饭店、旅游交通部门一起构成了旅游接待的三大支柱产业。旅行社作为为旅游者的旅行活动提供吃、住、行、游、购、娱等服务的企业,发挥了承上启下的联结作用。它通过自身的经营活动,将旅游产业链条的各个部分有机地结合起来,因此处于旅游产业的核心地位。随着旅游行业对外开放进程的发展,美国运通等国际知名旅游集团进驻中国,分切国内旅游市场。它们信息灵敏、反应迅速、管理有方、经济实力强大。因此,为国内旅行社业在发展中出现的服务质量问题提供理论指导、为提升国内旅行社业的服务质量提供理论依据,以增强国内旅行社业的国际竞争力的研究任务已非常迫切。但是,由于国外旅行社业的分工体系和运作模式与国内旅行社存在很大差异,因此,国外的理论研究不能直接对国内旅行社业的发展起到指导和借鉴作用,而目前国内针对旅行社服务质量尚未形成系统研究。在此背景之下,本文拟对国内旅行社的服务质量进行系统评价,并提出旅行社集成化发展思路。主要研究内容如下:首先阐述了国内外相关领域的研究现状和论文研究的理论基础、界定了研究对象的概念、分析了旅行社经营活动的特征。接着在分析旅行社服务质量现状基础之上,对国内旅行社产品质量及导游服务质量进行模糊综合评价。基于旅行社服务的无形性、抽象性和边缘模糊性特征,本文将旅行社服务质量的评价划分为两个具体的部分,一是从功能质量和技术质量二维角度对旅行社产品质量进行模糊综合评价,二是从合同服务质量和感知服务质量二维角度对导游服务质量进行模糊综合评价。然后系统分析了影响旅行社服务质量的因素,即可控因素、半可控因素和不可控因素。可控与半可控因素是本文研究的出发点,而与旅行社服务质量弱关联的不可控因素被基本忽略。最后,论证了旅行社服务质量提升的根本在于其集成化能力的高低,其服务质量管理的核心在于旅行社的集成化发展能力。从导游服务质量管理、导游违规行为的激励机制、旅行社供应商、旅行社线路产品的开发和旅行社集成化发展模式等方面出发,研究国内旅行社服务质量与集成化发展问题。本文的创新点主要包括以下几个方面:（1）从供应链管理的角度研究旅行社服务质量问题。通过分析旅行社经营活动中存在的旅游供应链,指出旅行社本身并不占有资源,只是通过把各种资源加以配置而形成旅行社的组合产品,达到满足旅游消费者目的。旅行社服务质量管理的核心在于对这条供应链的管理能力,即旅行社的集成化发展能力。（2）在旅游学科中应用供应链理论、分享理论、委托-代理理论。在旅游管理学科研究中引入供应链理论、分享理论和委托-代理理论。利用收益分享理论研究导游激励机制的设计问题,有效解决了导游的违规行为;利用委托-代理理论对旅行社业集成化发展模式进行研究,构建了基于委托-代理关系的旅行社集成化发展模式,以解决旅游业发展中的瓶颈问题。（3）对当前旅游学科的应用研究进行了补充与创新。对于服务质量的评价,目前的评价方法大多是以感知指标为基础进行评价的。但是导游服务工作又属于商业行为的范畴,按照科技部的评价指导思想,商业项目主要按照合同评价,以合同的履约率作为评价核心。因此,本文在对导游服务质量进行评价时,构建了基于合同服务质量和感知服务质量的双层模糊综合评价模型。这种评价方法可以对合同服务质量和感知服务质量分别独立评价,也可以进行综合评价,是一种模块式的集成评价方法,而这恰好是目前导游服务质量评价中所没有的。对于导游违规问题的研究,国内大部分学者更加关注对违规现象的概括和对违规行为的制约。本文系统分析了旅行社服务质量的影响因素,从诱因与结果存在不同强度的关联性出发,指出了旅游系统的内部特征、导游的监管体系以及信息不对称带来的机会主义行为是造成导游发生违规行为的主要原因,提出了解决违规问题的激励机制设计问题,建立了问题的线性规划模型,最后给出了最优激励机制。对旅游产业“公对公“模式进行探索,研究了这种模式的可实施机制与激励机制,可以为政府提供规制和管理旅行社业发展的策略与思路。（4）提出和重新界定了旅行社产品,系统性因素,信息性因素,管理性因素、导游情绪曲线、收益分享和服务质量集成化发展等概念,丰富了旅游学科的概念体系。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究目的
• 1.2.1 研究旅行社服务质量的综合评价问题
• 1.2.2 研究旅行社集成化发展问题
• 1.3 研究意义
• 1.3.1 理论意义
• 1.3.2 现实意义
• 1.3.3 学术补充
• 1.4 国内外研究现状及评价
• 1.4.1 服务质量管理研究
• 1.4.2 旅游业服务质量管理研究
• 1.4.3 旅行社服务质量管理研究对国内外研究现状的评价
• 1.4.4 对国内外研究现状的评价
• 1.5 理论与方法运用
• 1.5.1 服务质量评价理论
• 1.5.2 供应链理论
• 1.5.3 委托代理理论
• 1.5.4 分享理论
• 1.5.5 模糊综合评价方法
• 1.6 研究思路与技术路线
• 1.6.1 研究思路
• 1.6.2 技术路线
• 1.7 本文主要创新点
• 1.7.1 基于供应链角度研究旅行社服务质量
• 1.7.2 应用供应链理论、分享理论、委托-代理理论
• 1.7.3 对部分内容进行了学术补充
• 1.7.4 提出和重新界定了概念
• 第二章 旅行社及其产品与服务
• 2.1 旅行社概念及主要职能
• 2.1.1 旅行社的概念
• 2.1.2 旅行社的职能
• 2.2 旅行社经营活动特征分析
• 2.2.1 旅行社经营活动过程
• 2.2.2 旅行社经营活动的主要特征
• 2.3 旅行社产品及服务质量
• 2.3.1 旅行社产品
• 2.3.2 旅行社线路产品
• 2.3.3 旅行社服务产品
• 第三章 旅行社服务质量及其评价
• 3.1 国内旅行社服务质量的现状分析
• 3.2 旅行社导游服务质量评价
• 3.2.1 旅行社导游服务质量现状
• 3.2.2 旅行社导游服务质量评价
• 3.2.3 旅行社导游服务质量评价要素的确定
• 3.2.4 旅行社导游服务质量模糊综合评价模型
• 3.2.5 旅行社导游服务质量模糊评价方法实施中需要注意的问题
• 3.3 旅行社产品质量评价
• 3.3.1 旅行社产品的构成与质量现状
• 3.3.2 旅行社产品质量评价要素的确定
• 3.3.3 旅行社产品质量模糊综合评价模型
• 第四章 旅行社服务质量影响因素的系统分析
• 4.1 不可控因素分析
• 4.1.1 旅游系统的集成性和子系统的目标多元性
• 4.1.2 旅游产品的“公共产品”经济特性
• 4.1.3 旅游契约的不易完善性
• 4.2 半可控因素分析
• 4.2.1 旅行社产品信息获取的不完全性
• 4.2.2 导游服务的信息优势
• 4.2.3 服务过程中的信息不对称
• 4.3 可控因素分析
• 4.3.1 旅行社供应商的管理
• 4.3.2 导游服务质量管理和违规行为的激励机制
• 4.3.3 旅行社线路产品的开发
• 4.3.4 旅行社发展模式
• 4.3.5 其他因素
• 4.4 旅行社服务质量再分析
• 4.4.1 旅行社服务质量集成化发展的概念
• 4.4.2 旅行社服务质量集成化发展的路径
• 第五章 集成化发展中旅行社导游行为管理及激励机制研究
• 5.1 基于导游情绪曲线的游客满意度研究
• 5.1.1 导游情绪曲线图
• 5.1.2 影响导游情绪波动的因素分析
• 5.1.3 基于导游情绪曲线的游客满意度提升策略
• 5.2 项目管理在导游带团活动中的应用研究
• 5.2.1 导游带团活动中应用项目管理思想的可行性分析
• 5.2.2 导游带团活动的项目周期模型
• 5.2.3 应用时需注意的问题
• 5.3 导游薪酬指标体系研究
• 5.3.1 影响导游薪酬收入的要素分析
• 5.3.2 导游薪酬收入改革的基本原则
• 5.3.3 导游薪酬指标体系及其应用
• 5.4 基于分享理论的导游薪酬机制研究
• 5.4.1 旅行社业导入基于分享理论的薪酬体系的原因
• 5.4.2 导游薪酬体系中引入分享计划的意义
• 5.4.3 旅行社业实施收益分享的特点
• 5.4.4 基于分享理论的导游的薪酬机制设计问题
• 第六章 集成化发展中旅行社导游违规行为治理与激励研究
• 6.1 旅游产业公对公模式的可实施机制及激励机制研究
• 6.1.1 公对公模式及其实施机制分析
• 6.1.2 基于收益分享的公对公分配模式中的旅行社激励机制设计
• 6.2 导游违规因素的系统分类及激励机制研究
• 6.2.1 导游违规的因素分析
• 6.2.2 抑制导游违规行为的指导思想
• 6.2.3 导游违规的激励机制设计
• 6.2.4 旅行社抑制导游违规行为的制度建设
• 第七章 旅行社集成化发展研究
• 7.1 集成化发展中对旅行社供应商的选择研究
• 7.1.1 旅行社供应商评价指标体系
• 7.1.2 利用 BCG 矩阵选择旅游供应商
• 7.1.3 选择旅行社供应商时需要注意的问题
• 7.2 旅行社线路产品开发的集成化发展研究
• 7.2.1 单旅游线路产品开发的博弈分析
• 7.2.2 多旅游线路产品开发的博弈分析
• 7.3 基于委托-代理的旅行社集成化发展模式研究
• 7.3.1 旅行社的发展趋势、发展要求及系统集成
• 7.3.2 旅游系统集成中的委托-代理关系
• 7.3.3 基于委托-代理的旅行社集成化发展模式
• 第八章 结论与展望
• 8.1 论文总结
• 8.2 研究展望
• 参考文献
• 致谢
• 在学期间的研究成果及发表的学术论文
• 附录