转型时期中国电信大客户管理研究

论文摘要

基于日趋竞争激烈的市场环境,中国电信在各大运营商中率先提出转型,在转型时期,中国电信亟待对大客户进行有效的管理,急需提高大客户跨地域的销售,需要找到评判客户价值和加强大客户项目销售管理的办法。本文从营销中的大客户管理理论探讨入手、结合大客户市场的细分原则、电信业转型背景、中国电信的优劣势等,认为抓好大客户管理是中国电信获得竞争优势的重要环节,同时也是提升产品和服务质量、降低运营成本、创造更好经济效益的绝佳手段,大客户管理应该提高到战略高度加以重视。本文分析了目前大客户管理面临的新问题、新难点,如与企业战略脱节问题、企业转型与大客户营销的关系问题、客户价值评估问题、大客户组织和团队不适应企业转型问题、大客户项目销售管理、满意度管理等问题。并结合实际,对以上问题进行了研究,设计了改进方案。通过对电信大客户管理的研究,对以上这些电信运营商必须要面对的重要问题进行探讨,希望能对电信企业的管理者提供一些有效的,可操作的参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 论文选题背景
• 1.2 研究现状
• 1.3 主要内容和论文结构
• 2 大客户管理理论概述
• 2.1 大客户的定义与分类
• 2.1.1 大客户的定义
• 2.1.2 大客户的分类
• 2.2 大客户管理的发展历程
• 2.2.1 大客户管理的概念
• 2.2.2 大客户关系的发展过程
• 2.3 大客户管理的内容
• 2.3.1 大客户的识别与定位
• 2.3.2 大客户计划
• 2.3.3 实施大客户计划
• 3 中国电信转型背景介绍
• 3.1 中国电信转型概述
• 3.1.1 电信转型的涵义
• 3.1.2 中国电信转型的内容
• 3.1.3 电信转型的特点
• 3.2 中国电信优劣势分析
• 3.3 转型时期大客户管理存在的问题分析
• 3.3.1 大客户管理与企业战略脱节
• 3.3.2 大客户管理的推进缺乏组织变革的支持
• 3.3.3 大客户经理的素质、能力、地位有待提升
• 3.3.4 维系大客户的手段同质化、单一化
• 3.3.5 大客户的流失
• 3.3.6 绩效考核体系存在缺陷
• 3.3.7 现有大客户的评估体系已经不能适应新的要求
• 3.3.8 缺乏项目销售管理的经验
• 4 转型时期的大客户管理改进对策
• 4.1 大客户细分
• 4.1.1 大客户价值评价指标体系
• 4.1.2 中国电信大客户价值计算方法
• 4.1.3 中国电信大客户细分
• 4.1.4 分层管理策略
• 4.2 大客户团队建设
• 4.2.1 组织结构设计
• 4.2.2 大客户纵向一体化团队建设
• 4.3 大客户管理中的项目销售管理
• 4.3.1 引入项目销售管理的原因
• 4.3.2 项目型销售流程管理系统
• 4.3.3 客户内部的采购流程分析
• 4.3.4 大客户销售推进流程
• 4.3.5 项目型销售的成交管控系统
• 4.3.6 销售里程碑与判断标准
• 4.4 大客户满意度与忠诚度管理
• 4.4.1 大客户满意度调查
• 4.4.2 大客户满意度与大客户忠诚度
• 结论
• 致谢
• 参考文献