基于数据挖掘的企业应用—数据仓库在客服部门的研究与实现

基于数据挖掘的企业应用—数据仓库在客服部门的研究与实现

论文摘要

数据仓库技术是信息领域近年来出现并迅速发展的一种计算机技术,它可以对原始的操作性数据进行各种处理,转换成有用的信息,并充分利用这些信息,辅助企业的决策。随着业务的增长,各类信息系统的使用,企业积累了大量的业务数据,如何利用现有数据为企业创造价值成为企业关注的重点,这种需求在大型跨国企业中尤为突出。因此,在企业中构建数据仓库平台,挖掘其中蕴含的信息,进行信息分析和决策支持成为了企业信息化管理的重要步骤,数据仓库在企业中的应用将迅速增长。本文首先系统地介绍了数据仓库技术的基本概念、数据仓库体系结构、联机分析处理以及数据挖掘的基础知识。接着从国内外数据仓库应用的情况和特点出发,结合通用电器公司消费品与工业品集团(GECI)的实际情况,提出了建设其客户服务部门数据仓库的策略、步骤与方法。然后利用来自于Siebel CallCenter和QAD系统中的真实数据,运用SQL Server 2000建立一个模拟的数据仓库实例。我们按照概念模式、逻辑模式、物理模式的顺序进行设计,在深入理解GECI客户服务部门业务的基础上,充分了解部门需求,设计出数据仓库的数据模型,经过大量的ETL,工作后完成了这个数据仓库系统的开发。在建立部门数据仓库的基础上,对其进行OLAP应用和数据挖掘方面的应用。其中深入研究了决策树算法,并详细地解释了微软决策树,验证了算法的正确性,利用Analysis Services构建一些决策树,结合GECI的实际情况进行分析,提出了对于企业绩效改进的一些可行措施。最后,我们对建立的数据仓库模型进行了评价,从管理决策、商务过程和效率提高等方面阐述了数据仓库对企业带来的影响,并指出其设计的不足之处。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第1章 绪论
  • 1.1 论文选题背景
  • 1.2 论文主要工作
  • 1.3 论文组织
  • 第2章 数据仓库与数据挖掘技术
  • 2.1 数据仓库
  • 2.1.1 数据仓库的概念
  • 2.1.2 数据仓库的特征
  • 2.1.3 数据仓库与传统数据库的区别
  • 2.1.4 数据集市
  • 2.1.5 数据仓库的体系结构
  • 2.1.6 数据仓库的发展阶段
  • 2.2 联机分析处理(OLAP)技术介绍
  • 2.2.1 OLAP的特点
  • 2.2.2 OLAP的多维数据概念
  • 2.2.3 OLAP的多维数据结构
  • 2.2.4 OLAP的多维分析操作
  • 2.2.5 OLAP的实现方法
  • 2.3 数据挖掘基本介绍
  • 2.3.1 数据挖掘的概念
  • 2.3.2 数据挖掘的目标与流程
  • 2.3.3 数据挖掘与数据仓库的关系
  • 2.3.4 数据挖掘的应用
  • 第3章 GECI数据仓库的规划与需求
  • 3.1 企业及部门流程介绍
  • 3.1.1 企业部门介绍
  • 3.1.2 流程分析
  • 3.2 需求分析
  • 3.2.1 确定主题
  • 3.2.2 把握数据仓库与数据集市的关系
  • 3.3 总体结构与开发策略
  • 3.3.1 总体结构
  • 3.3.2 开发策略的选择
  • 第四章 CECI数据仓库的设计与开发
  • 4.1 数据仓库概念模式设计
  • 4.1.1 E-R模型
  • 4.1.2 主题分析
  • 4.1.3 数据仓库基本表
  • 4.1.4 数据结构概图
  • 4.2 数据仓库逻辑模式设计
  • 4.2.1 粒度划分
  • 4.2.2 数据分割策略
  • 4.2.3 关系模式定义
  • 4.2.4 基本表的设计
  • 4.3 数据仓库物理模式设计
  • 4.3.1 设计的规范化
  • 4.3.2 确定数据结构的类型
  • 4.3.3 确定索引策略
  • 4.3.4 提高数据存储效率
  • 4.3.5 数据仓库框架的生成
  • 4.4 数据的抽取、转换、装载(ETL)
  • 4.4.1 ETL的基本介绍
  • 4.4.2 ETL的过程
  • 4.4.3 具体实现
  • 第5章 GECI数据仓库的应用
  • 5.1 OLAP的应用
  • 5.1.1 多维数据集的建立
  • 5.1.2 多维数据的浏览
  • 5.1.3 客户端的界面实现
  • 5.2 数据挖掘的应用
  • 5.2.1 决策树算法介绍
  • 5.2.2 算法原理
  • 5.2.3 算法验证
  • 5.2.4 算法应用
  • 第6章 GECI数据仓库的评价
  • 6.1 数据仓库应用的优势
  • 6.1.1 管理决策
  • 6.1.2 商务过程
  • 6.1.3 效率提高
  • 6.2 数据仓库设计的不足
  • 第7章 小结与展望
  • 7.1 论文开展的研究工作及成果
  • 7.1.1 本文主要的研究工作
  • 7.1.2 本文主要的研究成果
  • 7.2 论文需要改进的地方
  • 致谢
  • 参考文献
  • 附录A GECI数据仓库表名
  • 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果
  • 相关论文文献

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