论文题目: 服务业顾客满意度测评指标体系及实证研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 企业管理
作者: 叶涛
导师: 魏大鹏
关键词: 顾客满意度,顾客满意度测评,服务业,服务质量
文献来源: 天津科技大学
发表年度: 2005
论文摘要: 如何有效提高服务业竞争力,促进服务业的大力发展,已成为保障我国国民经济可持续发展的一大严峻课题。在此背景下,本文拟从服务业客户满意度入手,对其测评理论进行深入研究,主要工作与研究内容包括: 1、详细阐述了本文的研究背景、理论基础和意义,并合理界定了本文的研究内容。 2、根据当前的质量管理理论的最新发展,阐述了服务质量的内涵与基本特征,明确了顾客满意度测评与服务质量的关系,以及当前服务业顾客满意度测评的现状。 3、在概括国外关于顾客满意度测评的一般步骤的基础上,归纳了服务业顾客满意度测评的流程图。 4、以天津眼科医院验光配镜中心为测评对象,对服务业顾客满意度测评进行实证研究,构建适合眼镜连锁业的顾客满意度测评指标体系。通过设计调查问卷对顾客进行调查,并且结合SPSS11.0社会统计学软件对调查结果进行可靠性、合理性和相关性进行了分析,证明测评指标体系的有效的。在此基础上,对各个部门的顾客满意度和总体顾客满意度进行了计算,并结合SPSS11.0社会统计软件对结果进行了判别分析和象限图分析。判别分析用于识别关键指标;象限图分析用于寻找连锁店服务质量中的优势和劣势。 5、根据测评指标体系及其应用方法这两个主要研究结论,本文提出了进一步研究的设想,对其在眼镜连锁业和服务业的应用前景作出展望。
论文目录:
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 全球服务业的蓬勃发展
1.1.2 我国服务业发展与主要东亚国家的比较
1.2 研究意义
1.2.1 顾客满意与重购意向
1.2.2 顾客满意与企业经济效益的关系
1.2.3 顾客满意是企业竞争的优势
1.3 研究的理论基础
1.4 研究的主要内容与创新点
2 文献研究
2.1 服务质量理论
2.1.1 服务业界定
2.1.2 服务产品的特性
2.1.3 质量概念的内涵
2.1.4 服务质量的内涵
2.1.5 服务质量特征
2.1.6 服务质量的测量
2.2 顾客满意度理论
2.2.1 顾客满意的概念
2.2.2 顾客满意的基本特性
2.2.3 顾客满意的理论模型
2.2.4 顾客满意程度的测评—顾客满意度指数
2.2.5 顾客满意度的定量测评
2.3 服务质量与顾客满意度的关系
2.3.1 服务质量与顾客满意度的差异
2.3.2 服务质量是顾客满意的主要影响因素
2.3.3 顾客满意与质量关系模型
2.4 我国服务业顾客满意度测评的现状和问题分析
2.4.1 我国服务业顾客满意度测评现状
2.4.2 我国服务业顾客满意度测评问题分析
2.4.2.1 对测评的具体方法体系研究不足
2.4.2.2 缺少对模型的可靠性检验
2.4.2.3 由于计算量大，样本容量过少
3 服务业顾客满意度指数测评
3.1 顾客满意度测评的一般步骤
3.2 服务业顾客满意度测评
3.2.1 建立模型，确定测评指标体系并量化
3.2.2 确定被测评对象
3.2.3 抽样设计
3.2.4 问卷设计
3.2.5 实施调查
3.2.6 调查数据的汇总、统计检验
3.2.7 测评指标权重的确定
3.2.8 顾客满意度指数的计算、分析评价
3.2.9 对测评结果分析评价、制定相应措施
3.3 测评指标体系的定期修正
4 服务业顾客满意度指数测评实证研究
4.1 研究对象
4.2 顾客满意度测评
4.2.1 建立顾客满意度指数模型，确定测评指标体系并量化
4.2.1.1 顾客满意度形成的逻辑框架
4.2.1.2 顾客满意度测评指标体系框架
4.2.1.3 测评指标的量化
4.2.2 确定被测评对象
4.2.3 抽样设计
4.2.4 问卷设计
4.2.5 实施调查
4.2.6 调查数据汇总、统计检验
4.2.6.1 调查数据汇总
4.2.6.2 可靠性分析
4.2.6.3 合理性分析
4.2.6.4 相关性分析
4.2.7 测评指标权重的确定
4.2.8 计算顾客满意度
4.2.9 对测评结果分析评价、制定相应措施
4.2.9.1 识别关键指标
4.2.9.2 寻找薄弱环节
4.2.9.3 制定相应措施
5 研究结论及限制和对未来研究的展望
5.1 研究结论
5.1.1 天津眼科医院验光配镜中心顾客满意度测评指标体系
5.1.2 眼镜连锁店顾客满意度测评结果分析方法
5.2 对企业的贡献
5.3 本文的研究限制
5.4 对未来研究的展望
致谢
攻读硕士期间科研和发表论文情况
主要参考文献
附表
附录
发布时间: 2007-01-10
参考文献
- [1].饭店顾客满意度测评指标体系研究[D]. 吴雪飞.浙江大学2002
- [2].广义视角的服务业顾客满意度测评研究[D]. 贾蕾.西安石油大学2011