湖南国税IT服务管理机制创新研究

论文摘要

IT服务管理主要是一种以流程和服务为中心的管理方法,凡是流程都应当有其既定的目标,IT服务管理流程的目标就是要改进IT服务的质量。国税部门进行IT服务管理体系创新的必然性在于:以ITIL管理理念推进信息管理需要;建立健全IT管理体系的必然要求;实施科学的IT绩效管理的需要;提升IT部门自身管理水平的需要。湖南国税现有的IT服务管理机制存在业务与技术分离、资源缺乏统一管理、关键流程不完善等诸多问题。这些对IT服务管理提出了新的要求。IT服务管理在税收信息化过程中能够起到促进部门间的沟通、进行IT基础架构管理、计量IT服务成本和效益、为IT服务外包提供指导方法等作用;在IT服务管理体系创新过程中,人员组织架构、制度设计、管理流程设计是IT服务水平管理的三个核心环节,三者有机结合,可以确保达到预期的IT服务水平;组织架构的变革往往会带来各方面的阻力,而创建虚拟的机构,则往往无需改变自身的结构、管辖范围,又可独立预算。建立与此相应制度最根本的目的,旨在培养员工的自控、自治、自我监督的能力,规范员工的行为,提高员工的积极性和创新能力;IT服务管理绩效考核采用IT平衡计分卡,它可从IT价值贡献、IT用户满意度、IT运营效率、IT未来发展等四个方面检验这一制度的实际效能;通过IT服务管理体系创新,实现主动服务,可以提高IT服务质量和用户满意度,大大提升了IT部门的服务能力和工作效率,降低IT服务成本。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 前言
• 研究背景及意义
• 相关理论研究综述
• 研究思路和研究方法
• 第一章 IT服务管理概况与体系创新的必然性
• 1.1 IT服务管理概况
• 1.1.1 IT服务管理的概念
• 1.1.2 IT服务管理与传统IT管理的区别
• 1.1.3 国内外IT服务管理体系理论研究
• 1.1.4 IT服务管理与税收信息化
• 1.2 IT服务管理体系创新的必然性分析
• 1.2.1 以ITIL管理理念推进信息管理需要
• 1.2.2 建立健全IT管理体系的必然要求
• 1.2.3 实施科学的IT绩效管理的需要
• 1.2.4 提升IT部门自身管理水平的需要
• 第二章 湖南国税IT服务管理体系现状分析
• 2.1 湖南国税信息化基本情况
• 2.1.1 IT基础设施建设情况
• 2.1.2 应用系统建设情况
• 2.1.3 组织机构与人员
• 2.2 湖南国税IT服务管理体系现状
• 2.2.1 运行维护机构和职责
• 2.2.2 运行维护流程
• 2.3 湖南国税IT服务管理体系问题分析
• 2.3.1 人员与组织问题
• 2.3.2 IT资源的管理问题
• 2.3.3 流程建设方面的问题
• 2.3.4 管理制度及标准规范问题
• 第三章 湖南国税IT服务管理体系创新
• 3.1 湖南国税IT服务管理体系组织结构
• 3.1.1 组织结构理论阐述
• 3.1.2 湖南国税IT服务管理体系组织结构创新
• 3.2 IT服务管理体系流程建设
• 3.2.1 关于IT服务管理的标准
• 3.2.2 分阶段建设IT服务管理体系流程
• 3.3 IT服务管理体系制度规范
• 3.3.1 管理制度建设
• 3.3.2 标准规范建设
• 3.4 知识库管理
• 3.4.1 知识库的建立
• 3.4.2 知识库的使用和维护
• 第四章 湖南国税IT服务管理体系绩效考核
• 4.1 绩效考核的意义
• 4.2 IT服务管理体系绩效考核的方法
• 4.2.1 IT服务管理体系绩效考核
• 4.2.2 几种常见的IT服务管理体系绩效考核方法
• 4.3 用IT平衡记分卡考核IT服务管理体系绩效
• 4.3.1 平衡记分卡
• 4.3.2 建立IT平衡计分卡
• 4.3.3 绩效评价和跟踪
• 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 论文发表