基于顾客感知的银行服务质量测量研究

论文摘要

随着国际金融市场的迅速发展,各银行间的竞争日益加剧,而在金融产品有限的条件下要增强竞争力,必须提高银行服务质量。从国外的经验来看,美国、西欧等发达国家和地区较早就形成了具有自身特色的银行服务评价标准,使得其服务质量在20世纪末得到了很大提高,相对而言国内缺少一个服务评价标准来评价银行服务质量,导致国内银行服务发展缓慢、顾客满意度普遍偏低。因此,建立一个有效的银行服务质量测评标准显得非常重要。从理论研究来看,国内针对银行服务质量测量标准的研究较少,且多以定性研究为主,实证分析偏少。虽然国外对银行服务质量研究较为成熟,但是由于各国社会经济和文化的差异,照搬国外相关研究结论显然是行不通的。基于现实和理论原因,在文献回顾和前期访谈的基础上,论文提出了银行服务质量测评模型,以探究顾客在评价银行服务上的影响因素。模型以服务质量理论和服务质量测评模型为基础,以银行总体服务质量为结果变量,以服务有效性、服务可信任性、服务职责、网上服务为影响变量。论文利用随机问卷访问获得365份有效样本数据以进行实证检验。通过了因子分析和效度测度验证了量表建构的有效性和可靠性;使用回归分析获得了回归系数,获得了总体服务质量得分,建立了银行服务质量模型,并验证了服务有效性、可信任性、服务职责和网上服务对总体服务质量的影响。最后,论文对相关结论和建议进行了探讨。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 导论
• 1.1 选题背景
• 1.1.1 现实背景
• 1.1.2 理论背景
• 1.2 研究目的与选题意义
• 1.3 研究内容与论文框架
• 第2章 相关研究述评
• 2.1 服务质量
• 2.1.1 服务概念
• 2.1.2 服务特性
• 2.1.3 质量定义
• 2.1.4 服务质量概念
• 2.1.5 银行服务质量概念
• 2.2 服务质量测量
• 2.2.1 西方服务质量测量理论
• 2.2.2 服务质量评价模型的比较
• 2.2.3 国内服务质量研究
• 2.3 银行服务质量测量
• 2.3.1 国外银行服务质量与测量的研究与实践
• 2.3.2 国内银行服务质量测量的研究与实践
• 第3章 研究设计
• 3.1 研究目标
• 3.1.1 研究准备
• 3.1.2 研究假设
• 3.2 服务质量维度原始指标开发
• 3.3 原始指标预测试
• 3.3.1 调查方法
• 3.3.2 预测试
• 3.4 正式调查的样本和数据
• 3.5 正式调查的数据分析方法
• 3.5.1 描述性分析
• 3.5.2 量表质量分析
• 3.5.3 回归分析
• 第4章 数据分析
• 4.1 描述性分析
• 4.2 因子分析
• 4.2.1 KMO 系数和巴特利球形检验
• 4.2.2 因子提取
• 4.3 银行服务质量量表质量分析
• 4.3.1 银行服务质量信度分析
• 4.3.2 效度检验
• 4.4 总体服务质量回归分析
• 4.4.1 确定各维度及其权重
• 4.4.2 银行总体服务质量测评
• 4.4.3 结果分析
• 4.5 服务质量量表实际应用分析
• 4.5.1 指标重要性矩阵分析
• 4.5.2 各银行服务质量对比
• 4.6 总结
• 第5章 结论与建议
• 5.1 研究结论
• 5.2 管理启示
• 5.3 研究创新与局限
• 5.3.1 研究创新
• 5.3.2 研究局限
• 参考文献
• 致谢
• 附录 A
• 附录 B