政府门户网站的公众满意度测评方法及应用研究

论文摘要

随着信息通信技术和互联网络的迅猛发展,政府门户网站建设成为电子政务建设中的重点,它是政府向社会公众提供电子化管理和服务的重要渠道。一个政府门户网站建设的好坏,直观地反映出该政府电子政务建设的质量和水平,影响公众心目中的政府形象。目前,我国政府门户网站发展迅速,但是存在着信息资源利用率低、信息服务不充分、网上办事互动性差等问题。致使大部分政府门户网站的开通并未明显提高政府工作效率,也没有使政府与公众间的信息交流得到实质性地改进,公众对政府门户网站信息服务的满意水平尚未达到理想状态。因此,如何加强以公众需求为导向的政府门户网站信息服务以提高公众满意度,就成为一个非常重要的问题。本文以政府门户网站的在线服务作为研究对象,探讨如何测评政府门户网站的公众满意度。首先参照国内外对满意度测评的研究,结合政府门户网站服务的特点,在此基础上构建了一个政府门户网站公众满意度测评的理论模型,并建立了配套的测评指标体系;然后以结构方程模型的理论和算法为基础,针对政府门户网站公众满意度测评给出了其结构方程模型示例,从而在理论上有效地解决了构造公众满意度理论模型中所遇到的问题;最后通过网络在线填写问卷的方式收集数据,对提出的政府门户网站公众满意度测评方法进行了实证研究,并对模型估计结果进行了具体分析,根据测评结论,为政府未来的门户网站建设给出了相关的政策建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与选题意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国内外满意度测评理论的研究现状
• 1.2.2 国内外政府门户网站测评的研究现状
• 1.2.3 政府门户网站公众满意度测评的不足
• 1.3 论文结构及研究方法
• 1.3.1 论文结构
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 政府门户网站和公众满意度概述
• 2.1 政府门户网站概述
• 2.1.1 门户网站
• 2.1.2 政府门户网站的界定
• 2.2 公众满意度概述
• 2.2.1 一般意义上的顾客满意度的内涵
• 2.2.2 政府门户网站公众满意度的涵义
• 第3章 政府门户网站公众满意度指数模型构建
• 3.1 经典顾客满意度指数模型的分析
• 3.1.1 卡诺（KANO）顾客满意度模型
• 3.1.2 瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型
• 3.1.3 美国顾客满意度指数（ACSI）模型
• 3.1.4 中国服务行业的顾客满意度指数模型
• 3.1.5 现有顾客满意度指数模型的启示
• 3.2 政府门户网站公众满意度指数模型的建立
• 3.2.1 模型中潜变量的确定
• 3.2.2 模型中潜变量间结构关系的建立
• 3.2.3 模型中显变量的选择
• 3.2.4 政府门户网站公众满意度指数模型及其特点
• 第4章 政府门户网站公众满意度测评方法
• 4.1 结构方程建模原理
• 4.2 政府门户网站公众满意度测评的结构方程模型
• 4.2.1 模型设定
• 4.2.2 模型识别
• 4.2.3 模型估计
• 4.2.4 模型评价
• 4.2.5 计算政府门户网站公众满意度指数
• 4.3 相关软件介绍
• 第5章 政府门户网站公众满意度测评实证研究
• 5.1 实证研究背景及研究目的
• 5.1.1 研究背景
• 5.1.2 研究目的
• 5.2 问卷设计及调查方法
• 5.2.1 问卷调查的方法
• 5.2.2 问卷设计的原则
• 5.2.3 问卷的组成和结构
• 5.3 数据收集及处理
• 5.3.1 样本特征
• 5.3.2 问卷的可靠性检验
• 5.3.3 数据的描述性统计分析
• 5.4 实证结果及分析
• 5.4.1 模型验证
• 5.4.2 测评结果的分析
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 政府门户网站公众满意度测评调查问卷
• 攻读硕士期间学习情况