服务失败、关系类型对服务补救预期及补救绩效的影响

论文摘要

随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。目前,消费者服务意识的增强使得企业面临比以往更强烈的服务压力。然而,服务的特性又使得服务失败不可避免。服务失败会降低顾客的满意度和忠诚度,但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救不但有利于顾客重新获得满意,还能增强顾客对企业的形象认知。因此,如何通过服务补救来转变顾客的消极态度已经成为近年来营销学研究的热门话题。发生服务失败后,顾客会对有服务补救的期望,服务补救预期会对补救后顾客满意度产生重要影响。但在现有的服务失败研究中,针对服务补救预期的研究却非常少。因此,本文以美发业为例对服务补救预期进行研究,探讨服务失败的类型、服务关系类型、服务补救预期及服务补救绩效这几者之间的相互关系。根据研究结果,本文还对企业如何进行服务补救,提高服务补救绩效提出一些参考意见。本文的研究结果基本上验证了研究构思与相关假设,主要研究结论如下:首先,不同的服务失败类型时,顾客的服务补救预期水平存在显著差异。失败类型对有形补偿预期和心理补偿预期有直接影响,对响应速度预期的影响不显著。其次,与企业保持不同服务关系的顾客,其服务补救预期水平显著不同。关系类型对响应速度预期和心理补偿预期有直接影响,对有形补偿预期的影响不显著。再次,服务失败类型、服务关系类型及服务补救预期对服务补救绩效有显著影响。不同关系类型的顾客,其补救后满意度、重购意向和口碑传播意向都存在显著差异;顾客的服务补救预期越高,服务补救绩效就越差。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 现实意义
• 1.3 研究目的
• 1.4 研究方法及研究流程
• 第2章 文献综述
• 2.1 服务失败
• 2.1.1 服务失败的定义
• 2.1.2 服务失败的起因
• 2.1.3 服务失败的表现形式
• 2.1.4 服务失败的特征
• 2.1.5 服务失败的效应
• 2.2 关系类型
• 2.2.1 服务关系的界定
• 2.2.2 服务关系的类型
• 2.2.3 关系类型的相关研究
• 2.3 服务补救预期
• 2.3.1 服务补救预期的概念
• 2.3.2 服务补救预期的衡量
• 2.3.3 服务补救预期的相关研究
• 2.4 顾客满意
• 2.4.1 顾客满意的定义
• 2.4.2 顾客满意的衡量
• 2.5 补救后行为意向
• 2.5.1 行为意向的概念
• 2.5.2 补救后行为意向的相关研究
• 2.6 失败类型、关系类型与服务补救预期及补救效果的关系
• 2.6.1 失败类型与服务补救预期及补救效果的关系
• 2.6.2 关系类型与服务补救预期及补救效果的关系
• 2.6.3 服务补救预期与补救后顾客满意及行为意向的关系
• 2.7 对已有研究的总结和评价
• 第3章 研究假设及框架
• 3.1 研究模型及框架
• 3.2 研究假设
• 3.2.1 服务补救绩效概念的界定
• 3.2.2 失败类型对服务补救预期的影响假设
• 3.2.3 关系类型对服务补救预期的影响假设
• 3.2.4 失败类型对服务补救绩效的影响假设
• 3.2.5 关系类型对服务补救绩效的影响假设
• 3.2.6 服务补救预期对服务补救绩效的影响假设
• 第4章 研究设计
• 4.1 研究行业与研究对象
• 4.2 研究变量的定义及测量
• 4.2.1 失败类型的定义与测量
• 4.2.2 关系类型的定义与测量
• 4.2.3 服务补救预期的定义与测量
• 4.2.4 服务补救措施的定义与测量
• 4.2.5 服务补救绩效的定义与测量
• 4.3 问卷设计
• 4.3.1 问卷设计思路
• 4.3.2 问卷结构
• 4.4 数据分析方法
• 4.5 问卷前测及修改
• 4.5.1 前测问卷概况
• 4.5.2 前测问卷调查结果
• 第5章 实证研究
• 5.1 问卷回收与样本特征
• 5.2 问卷信度和效度分析
• 5.2.1 失败类型与关系类型信度测量
• 5.2.2 服务补救预期的信度和效度分析
• 5.2.3 服务补救绩效的信度和效度分析
• 5.3 假设检验
• 5.3.1 失败类型与服务补救预期的独立样本T检验
• 5.3.2 关系类型与服务补救预期的单因素方差分析
• 5.3.3 服务补救绩效及其影响因素的相关分析和回归分析
• 5.3.4 关系类型与服务补救绩效的单因素方差分析
• 5.4 研究结果的讨论
• 5.4.1 服务失败类型对服务补救预期的作用
• 5.4.2 服务关系类型对服务补救预期的作用
• 5.4.3 服务失败类型对服务补救绩效的作用
• 5.4.4 服务关系类型对服务补救绩效的作用
• 5.4.5 服务补救预期与服务补救绩效的关系
• 5.5 研究假设验证情况一览
• 结论
• 1. 研究结论
• 2. 研究贡献
• 2.1 理论贡献
• 2.2 管理启示
• 3. 研究局限及未来研究方向
• 致谢
• 参考文献
• 附录1: 问卷说明
• 附录2: 调查问卷示例
• 攻读硕士学位期间发表的论文