广东电网有限责任公司东莞供电局523000
摘要：在信息公开化、制度透明化、响应及时化的电力客户服务的新的社会背景下，实现与客户和社会公众的有效沟通，提高客户停电情况下服务应急响应与协同能力增强电力企业全员、全程、全心全意为客户服务的意识，推进“三项机制”(客户需求传递机制、客户服务协同机制、客户服务评价机制)建设，全面解决客户用电服务问题。
关键词：服务机制；客户服务；信息化服务
电力客户服务是供电企业管理的重要功能。电力供应服务关系企业的生存与发展、效益与实力、企业的品牌与形象。因此，有必要通过了解电力客户的意见，制定相应的政策措施，然后利用供电企业的各种资源，有效地提高服务质量。作为电力供应服务的前沿，以“优质的服务、营销”的调度、指挥中心为客户服务中心的功能定位，更需要在一个急需完善电力客户服务的时代，以提高电力供应的质量。
1.电力企业营销工作存在的主要问题
1.1营销管理工作有待提高
营销管理仍处于广泛的管理阶段，电力营销新机构的运营效率较低，不是一个有效的监管体系，完善、协调、规范，不适合当前的营销管理和服务。而营销策划工作从上到下不形成有效的组织保障体系和资金支持，营销组织建设滞后，用人机制没有形成有效的就业激励机制，电力营销服务人员素质和工作质量不高。
1.2对电力市场需求研究分析工作不够
在开展市场调研工作和电力负荷特性研究和市场分析预测工作缺乏适当的深度、缺乏有效的客户数据积累的情况下，没有成熟的理论和应用工具。每个地区的经济特点,市场分析、区域能源市场结构、各种能源终端消费比例和市场比较的大小以及替代产品的用户或消费者,经济方面的变化影响电力企业市场份额的趋势,市场趋势和需求分析的研究工作是不够的。
1.3忽视客户社渡价值,客户服务不够完善
在制定各种营销策略忽视客户交付价值的同时，提高产品的可靠性和服务质量，塑造企业形象的功夫是不够的，不要注重降低客户成本、以及能源成本，进一步提高客户服务水平。服务内容需要创新，实质性问题仍然缓慢，电力客户服务，由于资金、技术和人员素质等因素，难以具体实施，严重影响了公司的整体形象。
2.强化服务理念，提升服务能力与品质
构建和谐社会的发展和电力体制改革的深化,社会公众关注的电力供给和需求是增加一天,员工服务意识和行为在新形势下和社会公众的期望,也有很大的差异与企业发展的要求,加强优质服务的意识,提高服务能力和质量。
2.1强化“客户至上”的理念
客户不是专业人士，而是一个追求享乐的自由人，具有优越感、思维和行为。因此，要敬畏顾客、感恩和宽容。经常进行讨论，“如果我是客户”和“八种意识，加强八”作为服务文化活动的主要内容，树立“无错客户，只有错误服务”的理念，与客户建立和谐的关系。
2.2营造提升服务品质的氛围
每个员工都应该从这个位置开始，从小事做起，从尊重客户开始。同时，我们应该更加关注客户的人文关怀和心理指导，为客户服务，开发客户，服务成果应与客户共享。全员、全向、全流程服务的电力局已获得当地政府全力支持供电企业。
2.3加强客户潜在需求传递
(1)电力公司计划部门收集地方政府地区发展及建设项目的潜在用电需求。推动地方政府出台政策措施，建立地区发展及建设项目用电需求管理协作机制，每半年收集地方招商引资及重大投资项目的新增用电需求信息、新增建筑和工程设施的修建性详细规划批复信息、土地拍卖及利用信息等。(2)电力公司市场营销部门收集大客户的潜在用电需求。负责通过用电咨询、用电检查、定期走访等活动，收集大客户的潜在用电需求。在营销系统录入大客户未来3年的用电需求，包括用电地址、用电性质、用电负荷、用电时间等信息，并按月传递给计划部门、生产部门、调度部门。(3)电力公司计划部门统筹地区发展及建设项目用电需求信息、大客户的潜在用电需求信息，并按月向市场营销部门反馈满足客户潜在用电的电网建设项目规划等相关信息。(4)电力公司市场营销部门根据计划部门的反馈意见，加强客户沟通，引导客户用电需求。
3.完善电力客户服务的体制与机制
3.1加强电网建设,体现企业产品价值
作为电能，产品的价值应该是不言而喻的。然而，要真正反映出客户的力量产品价值的功能和特点，还需要做扎实细致的工作。第一个问题是为客户提供高质量的电气产品(包括电压、频率、谐波等)。然而，部分电网不完善，自动化程度不高，停电故障仍在发生，电压不稳定，频率通过率有待提高。这些问题使他们的房屋质量丧失了。因此，提高电力供应企业服务的重要任务之一，就是增加电网建设和改造，提高电能质量，激发消费者的消费欲望。
3.2提高内在服务质量
提高服务的外部质量是提高内部服务质量的第一要务。服务品牌的建立过程是服务劳动和劳动质量的识别与识别过程。品牌的质量和服务质量是顾客质量的体现。只有质量才能提高服务质量和产品质量。服务质量品牌必须首先从人开始。经理提供的内部服务质量越高，员工满意度越高，顾客忠诚度就越高。为了提高内部服务的质量，管理者必须采用激励、培训等方式，此外，服务管理部门还需要制定相应的营销策略，如沟通策略和态度策略等。
3.3规范营业窗口建设,提升企业形象价值
直接面对客户的业务窗口，不仅是处理电力业务和提供信息服务的窗口，也是向供电企业传播文化和形象的窗口。规范商业窗口的建设对于提升企业形象至关重要。企业形象应包括三个因素:概念识别、行为识别和透视识别。开放式窗口硬件设施，工作环境是企业视觉识别的重要组成部分，但更重要的是员工的行为、服务方式、工作效率等，这些不仅构成企业识别系统内容的行为，而且反映企业的经营理念。目前，我们应该加强对操作窗口软环境的建设，即行为识别系统的建设。
3.4加强客户问题解决协同
(1)缩短客户问题处理时限。客户服务中心在受理客户问题当日内通知基层单位或有关部门处理。责任单位或部门于3个工作日内制定解决措施或意见，并反馈客户服务中心。客户服务中心于当日回复客户。(2)落实职能部门牵头处理责任。客户对基层单位或有关部门处理不满意的，计划部门负责牵头处理涉及供电能力问题，生产部门负责牵头处理涉及供电质量问题，市场部门负责牵头处理涉及客户关系问题，调度部门负责牵头处理涉及供电方式问题。(3)落实客户问题提级处理机制。同一客户对同一问题重复投诉3次及以上的，将本问题报告局领导、市场营销处，由市局督办。
3.5电力客户关系管理体系的建设
电力客户关系管理系统是电力营销系统的重要组成部分。一方面，应该有科学的组织体系，客户关系管理应该集中在解决客户研究和挖掘、客户跟踪和评估、客户保留和忠诚、服务等问题上。因此，有必要在电力营销机构中建立客户信息收集研究和研究分析部门。建立客户呼叫中心，利用多媒体与客户建立联系;可以建立综合运用多种方式提供备件、维修、各种困难的协助和服务，如电力法规和安全知识的客户服务中心，同时建立科学的评价体系。另一方面应充分利用现有的数据资源的企业,综合运用电子技术、通信技术建立一套客户服务关系管理系统(客户服务中心系统),和评估系统与信息处理、管理、服务质量管理和客户联系,在线或电话服务,比如一个系统,建立一个强大的数据支持的计算机网络系统,客户关系管理(CRM)。
结论
供电企业注重民生，服务民生。最直接、最现实的反映是提高电力客户服务质量，提高供电服务质量。连锁的客户服务,努力做服务的实质和形式相结合,前景和背景相结合,总是努力确保广大电力客户及时、安全、方便、安全、满意,和谐,用新的态度和新的思维解释的“优质、方便、标准化、真诚”的服务宗旨。