道路客运企业质量信誉考核评价体系研究

论文摘要

改革开放30年来,我国的道路客运业经过迅猛地发展,在满足人们出行需求和经济发展方面发挥了积极的作用。然而这种满足还只是数量上的,运输服务质量目前并不能满足要求,道路客运迫切需要提高服务质量和企业形象,而企业服务质量和形象的改善离不开一个有效指导行业发展的考核评价体系,作为行业管理宏观调控和微观治理的依据。本文正是基于这样的目的,首先从道路客运企业发展面临的机遇和挑战两个方面,明确了开展道路客运企业质量信誉考核评价的现实需要,在此基础上简要分析了质量信誉考核的目的、意义,并对国内外现有的道路运输企业考核评价体系进行了介绍和比较,为本文的研究提供了一定的借鉴。其次,通过对质量、服务质量、运输产品质量、信誉等有关概念和消费者行为选择理论、市场失灵说、政府职能论等理论的阐述,为考核提供了理论依据,并且从道路客运产业特性、行业现状和政府职能转变三个方面分析了质量信誉考核的必要性。再次,从道路客运企业质量信誉考核的本质、依据、方式和步骤四个方面,简要介绍了道路客运企业质量信誉考核评价的主要内容。分析了建立考核评价体系的出发点,在于为行业管理部门提供科学、公平、实用的客运企业评价工具,通过优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制,督促、引导客运企业诚信经营、优质服务。本文遵循科学性、系统性、动态性、前瞻性、可操作性等原则,把定性分析和定量分析相结合,在广泛调研和征求意见的基础上建立了考核评价指标体系,分析了其逻辑构成和具体内容,并且利用层次分析法对指标体系进行了量化分析,在此基础上进行了实例研究,证明了指标体系在实践中的应用效果,同时也发现了指标体系的问题,最后提出了有效实施考核评价的保障措施。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 国内外研究综述
• 1.3.1 国内研究现状
• 1.3.2 国外研究现状
• 1.3.3 国内外研究的异同
• 1.4 研究思路、方法和内容
• 1.4.1 研究思路
• 1.4.2 研究方法
• 1.4.3 主要研究内容
• 第二章 道路客运企业质量信誉考核评价相关理论
• 2.1 概念界定
• 2.1.1 关于质量
• 2.1.2 关于信誉
• 2.1.3 质量信誉考核
• 2.2 相关理论
• 2.2.1 消费者行为选择理论
• 2.2.2 市场失灵论
• 2.2.3 政府职能说
• 2.3 开展道路客运企业质量信誉考核评价的必要性
• 2.3.1 道路客运产业特性提出的要求
• 2.3.2 道路客运行业发展现状提出的要求
• 2.3.3 行业管理部门职能转变提出的要求
• 第三章 道路客运企业质量信誉考核评价概述
• 3.1 道路客运企业质量信誉考核评价的本质
• 3.2 道路客运企业质量信誉考核评价的依据
• 3.3 道路客运企业质量信誉考核评价的方式
• 3.4 道路客运企业质量信誉考核评价的基本步骤
• 3.4.1 建立评价指标体系
• 3.4.2 资料的收集
• 3.4.3 资料的鉴别和筛选
• 3.4.4 评价打分和计算
• 3.4.5 考核评价结果的处理
• 3.5 小结
• 第四章 道路客运企业质量信誉考核评价指标的选取
• 4.1 考核评价指标的定位
• 4.2 考核评价指标选取的原则
• 4.3 考核评价指标选取的依据
• 4.3.1 运输市场需求者意见的征询
• 4.3.2 运输市场供给者意见的征询
• 4.3.3 行业主管部门意见的征询
• 4.3.4 专家学者意见的征询
• 4.3.5 其他运输方式使用者意见征询
• 4.3.6 探寻相关法律法规的规定
• 4.3.7 寻找理论依据
• 4.3.8 借鉴国内外道路客运发展先进经验
• 第五章 考核评价指标体系与评价方法的建立
• 5.1 评价指标体系的初步确定
• 5.1.1 评价指标体系的内容设计
• 5.1.2 指标体系构成情况的逻辑分析
• 5.1.3 指标体系内容的具体阐述
• 5.2 评价指标体系的定量分析
• 5.2.1 评价方法的选取
• 5.2.2 AHP 方法应用过程
• 5.2.3 指标权重的具体确定
• 5.3 小结
• 第六章 考核评价指标体系的实例分析
• 6.1 考核评价的具体实施
• 6.1.1 陕西省道路客运业概况
• 6.1.2 评价对象的选择
• 6.1.3 考核评分
• 6.1.4 结果分析
• 6.2 考核评价体系有效实施的保障措施
• 6.3 道路客运企业提高质量信誉水平的途径
• 结束语
• 主要研究结论
• 创新点
• 进一步研究建议
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢