论文题目: 旅行社服务营销问题研究——兼析厦门旅游集团服务营销策略
论文类型: 硕士论文
论文专业: 工商管理
作者: 林高伟
导师: 林志扬
关键词: 旅行社,服务营销,厦门旅游集团
文献来源: 厦门大学
发表年度: 2005
论文摘要: 二十一世纪竞争的第一要素是服务。随着服务业的蓬勃兴起,服务营销学的广泛传播和运用将是市场营销发展的必然趋势。在经历了价格战阶段后,旅行社行业处于同质化的状态,旅行社要提高自己的竞争力,就必须能为顾客提供最好的服务,能比竞争对手提供更多的让渡价值。因此,旅行社企业必须研究服务营销。现在服务营销在旅游业中所起的作用比以往任何时候都重要。目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低,其主要原因就是旅行社缺乏服务营销的理念与策略。同时由于旅行社对旅游服务的理解和使用范围还相对狭窄,造成了旅行社服务功能和产品品种单一的现状;另一方面旅行社为争取利润就降低服务标准,又造成了顾客投诉多、满意度低的状况,这极大地影响旅行社行业整体利润的提高及其长远发展。特别是我国加入WTO后,旅游市场逐步开放,对处于发展中的中国旅行社造成很大的冲击。我国旅行社普遍缺乏国际竞争力,面对新的竞争形势和挑战,旅行社必须重新审视所面临的市场环境,以便制定正确的营销措施;必须研究旅游服务及其规律,树立全面的服务营销观念,进而根据每个旅游企业的内外环境的特点,正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。由此可见,研究旅行社服务营销问题,对提高旅行社的营销水平和竞争力,应对国际旅行社的挑战是很有必要的,具有重要的意义。本文共分三部分:第一章服务营销的基本理论。简要回顾服务营销方面的相关文献和理论。第二章旅行社服务营销的问题分析。简述旅行社服务营销的特点和内容。通过旅行社服务营销的现状分析,指出其存在的问题,同时对笔者所在的厦门旅游集团服务营销策略进行分析。
论文目录:
中文摘要
Abstract
第一章 服务营销的基本理论
1.1 服务营销的基本概念及其特点
一、服务的概念及特点
二、服务营销的概念与特点
1.2 服务营销的7P 组合策略
一、服务产品策略
二、价格策略
三、分销和促销策略
四、人员管理策略
五、有形展示策略
六、服务过程策略
1.3 服务营销在企业中的作用
一、有利于丰富市场营销的内涵
二、有利于增强企业的竞争力
三、有利于提高企业员工素质
第二章 旅行社服务营销的问题分析
2.1 旅行社服务营销的特点
一、旅行社产品的概念
二、旅行社服务的特点
三、旅行社服务营销的特点
2.2 旅行社服务营销存在的问题
一、服务营销观念问题
二、服务产品问题
三、服务人员素质和内部营销问题
四、服务有形展示问题
五、服务过程问题
2.3 厦门旅游集团服务营销策略分析
一、公司简介
二、服务营销策略及其存在的问题分析
第三章 提高旅行社服务营销水平的建议
3.1 构建全面的旅行社服务营销理念
一、全员性
二、全过程性
3.2 提供顾客满意的产品，创建服务品牌
一、提供顾客满意的旅行社产品
二、创建旅行社服务品牌
三、服务品种多样化
3.3 提高服务人员素质，重视内部营销
一、提高服务人员素质，特别是导游的素质
二、导游的管理、激励、奖惩
三、提倡和加强内部营销
3.4 加强服务有形展示管理
一、服务环境的设计
二、旅行社的有形展示策略
3.5 加强客户关系管理
一、借助网络技术，建立顾客关系
二、采用关系营销，强化顾客关系
3.6 服务过程的规范化
一、服务过程的标准化
二、服务过程程序化
三、建立完善的售后服务体系
3.7 服务营销创新
一、产品创新
二、崭新的旅游服务营销模式
三、个性化营销
四、人力资源的开发和运用
参考文献
附录:
发布时间: 2006-12-11
参考文献
- [1].“互联网+”背景下旅行社服务渠道升级研究[D]. 马骏.广西大学2018
- [2].基于顾客满意度的旅行社服务质量提升策略研究[D]. 薛晓宇.四川师范大学2016
- [3].旅行社服务产品创新研究[D]. 严敏.华南理工大学2014
- [4].我国旅行社服务质量规制研究[D]. 刘品希.辽宁大学2013
- [5].延边旅行社服务质量与游客满意度实证研究[D]. 刘静.延边大学2012
- [6].旅行社服务质量研究[D]. 李团辉.天津商业大学2007
- [7].旅行社服务形象结构分析及在渝旅行社服务形象现状调查[D]. 张科.西南师范大学2005
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- [9].旅行社服务质量对游客信任及游客满意度的影响研究[D]. 黎健美.华南理工大学2013
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