石油装备制造企业用户满意及改进策略实施研究

论文摘要

在激烈的市场竞争环境中，价格已经不能作为一种最有效的竞争武器，寻找其它可以最大程度地留住现有用户、争取潜在用户、吸引未消费本行业产品用户的手段尤为重要，用户满意战略正是适应这种环境的一种强有力手段。在美国，很多公司都定期进行用户满意指数调查与测评，并把测评结果作为战略规划、战略决策、持续改进及决定报酬的依据。 ISO9000族2000标准版给出了两个新的测量体系，即自我评价和用户满意度测量，前者是质量改进的起始和基础，后者是质量改进的出发点和归宿。ISO9000族标准强调“以用户为关注焦点”，并以此作为八项质量原则之首。按ISO9000族标准建立石油装备制造企业质量管理体系的主要目的就是帮助其满足用户需求，超越用户期望，提高企业立足于社会的能力。本文正是在这样的背景下展开研究，受到集团总公司重点科技项目资助，论文内容为研究成果的部分内容。 (1)详细阐述了我国石油装备制造企业用户满意度研究的重要性和必要性；全面、系统地对国内外用户满意度理论与实践活动进行了深入的分析、归纳和总结，形成了用户满意度研究述评。 (2)结合石油装备制造企业的特点，通过对用户的识别与特征分析，构建了全面、系统的石油装备制造企业用户满意度模型，并对其用户忠诚度作了深入的分析；分析了石油装备制造企业实施用户满意度的原因及意义，制定了石油装备制造企业用户满意战略，确定了实施策略体系，并指出了实施中应注意的若干问题。 (3)据石油装备制造企业特点，遵循用户满意指数测评模型的设计原则，通过调研、分析和归纳，找出影响用户满意程度的主要因素和因素之间的因果关系，然后采用大量实际调查数据进行信度和效度检验，通过对模型的反复修正，构建石油装备制造企业用户满意指数测评模型。 (4)经课题研究发现，含隐变量的线性结构方程的斜方差分析过程(Covariance Analysis of Linear Structural Equation，CALIS)对模型进行统计运算，能取得满意的结果。并通过实例验证，其结果显示模型对试验样本的观察数据具有良好的拟合性能。 (5)根据用户满意指数测量结果，造企业可以发现自己的优势和劣势，并结合企业自身状况，采取相应的措施实施用户满意度改进。通过对本企业用户满意度深入调查和分析，找出问题或不足，为企业改进产品或服务的用户满意度提供决策支持。 (6)石油装备制造企业改进用户满意度不是临时性工作，而是一个持续、系统的工程，是一项需要长期持续努力实施的活动。完成了用户满意度深入调查和数据分析之后，通过建立用户满意度数据库，对用户满意度进行日常分析和专项分析、有效实施用户关系管理，并提高员工的满意度来实施用户满意度改进。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.1.1 研究的重要性
• 1.1.2 研究的必然性
• 1.2 用户满意理论国内外研究述评
• 1.2.1 国外
• 1.2.2 国内
• 1.2.3 石油装备制造企业CS研究寻觅
• 1.3 研究目标、主要内容及技术路线
• 1.3.1 研究目标
• 1.3.2 主要内容及技术路线
• 2 企业相关质量标准与用户满意
• 2.1 ISO 9001标准与用户满意
• 2.2 API Spec Q1标准与用户满意
• 2.3 GB／T 19580标准与用户满意
• 3 用户满意CS理论概述
• 3.1 用户
• 3.1.1 内涵
• 3.1.2 分类
• 3.2 用户满意
• 3.2.1 内涵
• 3.2.2 内容
• 3.2.3 用户满意度
• 4 石油装备制造企业用户满意度专题研究
• 4.1 石油装备制造企业用户满意度现状与问题
• 4.1.1 总体现状
• 4.1.2 存在问题
• 4.2 石油装备制造企业用户满意度与忠诚度模型
• 4.2.1 石油装备制造企业用户满意度模型构建
• 4.2.2 石油装备制造企业用户忠诚度模型构建
• 4.3 石油装备制造企业用户满意度实施方案
• 4.3.1 石油装备制造企业用户满意CS战略
• 4.3.2 石油装备制造企业用户满意度实施体系
• 4.3.3 石油装备制造企业用户满意度实施中应注意的问题
• 4.3.4 石油装备制造企业员工满意度实施中应注意的问题
• 5 用户满意指数模型理论及模型求解方法研究
• 5.1 探索性因素与验证性因素
• 5.2 用户满意指数模型结构方程理论
• 5.2.1 模型设定
• 5.2.2 模型识别
• 5.2.3 模型估计
• 5.2.4 模型评价
• 5.3 用户满意指数模型求解数理依据
• 5.3.1 CALLS过程理论基础
• 5.3.2 模型线性结构
• 5.4 用户满意指数模型求解
• 5.5 本章小结
• 6 石油装备制造企业用户满意指数实证研究
• 6.1 石油装备制造企业用户满意指数CSI模型构建
• 6.1.1 模型描述
• 6.1.2 模型结构变量
• 6.1.3 模型变量关系式
• 6.2 石油装备制造企业用户满意指数CSI求解
• 6.3 本章小结
• 7 石油装备制造企业用户满意深入调查与分析
• 7.1 用户满意度的深入调查
• 7.1.1 项目的前期准备
• 7.1.2 项目的实施准备
• 7.1.3 调查的具体实施
• 7.1.4 调查数据的处理
• 7.2 用户满意度调查数据的分析
• 7.2.1 用户满意度的总体分析
• 7.2.2 不同销售区域用户满意度的比较分析
• 7.2.3 不同产品用户满意度的比较分析
• 7.2.4 不同销售渠道用户满意度的比较分析
• 7.2.5 用户满意度改进因素的汇总分析
• 7.3 本章小结
• 8 石油装备制造企业用户满意度持续改进
• 8.1 用户满意度持续改进的实施流程
• 8.2 用户满意度数据库
• 8.3 用户满意度日常分析与专项分析
• 8.4 员工满意度的提高
• 8.4.1 员工满意度
• 8.4.2 员工满意度的影响因素
• 8.4.3 员工满意度的提高方法
• 8.4.4 员工满意度的管理
• 8.5 客户关系管理
• 8.6 实证研究：井控装备用户满意度质量改进
• 8.7 实证研究：井控装备制造企业员工满意度质量改进
• 8.8 本章小结
• 9 面向用户满意战略的质量功能配置体系
• 9.1 概述
• 9.2 质量功能展开
• 9.2.1 质量功能展开原理
• 9.2.2 质量功能展开的实施
• 9.2.3 质量屋中参数量化评估方法
• 9.2.4 QFD的应用实例研究
• 9.3 本章小结
• 10 改进QFD应用于石油装备制造企业CS战略
• 10.1 质量功能展开递阶质量屋
• 10.1.1 传统质量屋结构存在的理论缺陷
• 10.1.2 质量功能展开递阶质量屋结构
• 10.2 基于群组AHP的递阶质量屋方法
• 10.2.1 AHP基本原理
• 10.2.2 群组AHP方法
• 10.2.3 群组AHP递阶质量屋方法
• 10.3 用户需求的模糊聚类分析
• 10.3.1 用户需求获取过程
• 10.3.2 需求信息的模糊化处理过程
• 10.3.3 模糊聚类原理
• 10.3.4 模糊聚类算法
• 10.4 应用举例
• 10.4.1 用户需求确定
• 10.4.2 用户需求重要性系数的确定
• 10.4.3 产品技术要求及其与用户需求关系矩阵确定
• 10.4.4 绘制质量屋
• 10.5 本章小结
• 11 结论与展望
• 11.1 全文研究总结
• 11.2 论文研究成果及创新性
• 11.3 进一步研究的工作
• 参考文献
• 附录A 用户满意指数测评CALIS程序
• 附录B 石油井控装备用户满意指数调查问卷
• 附录C 油田井口防喷器用户满意度影响因素重要性调查问卷
• 攻读博士学位期间发表论文、参与的科研项目和学术活动
• 致谢