3G背景下的中国移动顾客关系与满意度测评研究

论文摘要

2008年中国电信业重组之后,不仅行业政策与行业竞争格局发生了重大变化,更重要的是消费者面对基于3G技术而日益丰富的通信业务产生了新的消费心理与评价标准；显然,这种变化极大影响到了他们对电信运营商所提供服务与产品的购买与消费。因此研究新环境下顾客对服务与产品的满意度评价及其形成机制对中国移动的经营具有重要意义。论文分析了新环境下电信行业的竞争局面变革,从中国移动通信集团的角度出发,分别从纵向与横向两个角度分析了中移动当前所面临的竞争局势,并据此提出了当前中移动看似雄踞行业龙头地位,实则受到来自各方面的竞争压力,指出了顾客满意研究的必要性。之后通过对新背景下电信行业的特性与消费者的消费行为变化进行了分析,重新探讨并界定了3G背景下用户与运营商之间的全新关系,得出了顾客满意度的研究应当立足于顾客角度,以最科学、有效的方式去模拟顾客的评价决策过程。在比较了当前测评顾客满意度的主要模型之后,论文认为,神经网络模型依靠其生物智能模拟可以有效的拟合顾客评价过程,并利用BP神经网络对问卷调查结果进行了分析预测。而后论文从电信运营商的角度出发,利用SOM网对选取部分中国移动提供的业务进行了有效分类,对运营商有针对性的提升业务服务、加强业务宣传提出了前瞻性的思考与具体建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 本课题的背景及意义
• 1.2 研究内容及思路
• 1.2.1 主要内容简述
• 1.2.2 研究思路
• 1.3 本文的特色及创新之处
• 第2章 顾客满意度的商业价值与量化模型分析
• 2.1 顾客满意的概念解读及研究模式评述
• 2.1.1 顾客满意的概念解读
• 2.1.2 顾客满意度的研究模式分析
• 2.2 顾客满意度的商业价值分析
• 2.3 顾客满意度测评的发展及现状
• 2.3.1 微观计算模型
• 2.3.2 宏观模型
• 2.3.3 国内研究现状
• 第3章 3G环境下电信市场特性与中移动服务战略分析
• 3.1 新环境下电信行业特性分析
• 3.1.1 电信行业的发展历程
• 3.1.2 电信行业政策解读
• 3.1.3 电信行业特性分析
• 3.2 新环境下消费特性分析
• 3.3 中国移动所面临的竞争环境分析
• 3.3.1 竞争环境纵向分析
• 3.3.2 竞争环境横向分析
• 3.4 新形势下中国移动服务战略的逻辑解读
• 第4章 中移动顾客满意度测评方法探讨与关键因素分析
• 4.1 顾客满意度测评的方法论探讨
• 4.1.1 结构方程模型
• 4.1.2 当前方法论总结
• 4.2 神经网络模型
• 4.2.1 神经网络模型特点及适用性
• 4.2.2 BP神经网络
• 4.2.3 SOM网
• 4.3 中国移动顾客满意度影响因素分析
• 4.3.1 用户对运营商（产品）进行满意度评价的逻辑过程
• 4.3.2 顾客满意度影响因素确定
• 4.4 小结
• 第5章 中移动顾客满意度量化模型构建与实证分析
• 5.1 数据获取
• 5.1.1 问卷设计
• 5.1.2 调研数据统计
• 5.1.3 信度及效度检验
• 5.2 基于BP神经网络的顾客满意度测评
• 5.2.1 BP网络设计及测评步骤
• 5.2.2 计算结果
• 5.2.3 结果分析
• 5.3 基于SOM网的中移动业务分类
• 5.3.1 SOM网络设计及应用步骤
• 5.3.2 计算结果
• 5.3.3 结果分析
• 第6章 总结
• 6.1 本文内容总结
• 6.2 进一步研究的重点
• 致谢
• 参考文献
• 附录A 图表目录
• 附录B 调查问卷
• 附录C 深度访谈提纲
• 攻读学位期间的研究成果